智慧手機改變了什麼?看看紐約一家知名餐廳的控訴

作者 | 發布日期 2014 年 07 月 20 日 9:28 | 分類 手機
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紐約市有一家餐廳,生意興隆,卻老是有客人因為服務速度太慢而給負評。因此,該餐廳的老闆決定雇請公司替他們進行調查,看看到底原因何在。他們對比了 2004 年和 2014 年這兩年的營業場所監視錄影,有了驚人的發現!以下就是該餐廳在Craigslist 上發表的控訴!



我們是紐約當地一家頗受歡迎的餐廳,不論是本地人還是遊客,都喜愛光顧。在多年的經營中,我們注意到,儘管現在我們每天服務的客人數量並沒有增多,幾乎和 10 年前一樣,但客人老是抱怨我們的服務速度超慢的,即使我們增加了員工,並且簡化了功能表項目……。

在網路上有大量針對我們飯店的投訴,當然還有這個區的許多其他飯店也是,其中最常見的是:服務太慢了,候位的時間太長了。

我們決心聘請一個公司來解決這個迷思。毫不意外的是,他們首先怪罪的是員工,認為他們需要更多的培訓,同時他們認為也許廚房的人員無法勝任同時給這麼多的客人提供餐食。

就像紐約市的大多數餐廳一樣,我們有一套監控系統,現今是數位化的年代了,但 10 年前我們使用大容量的磁帶來記錄所有的活動。那時,我們有 4 套索尼的紀錄裝置來記錄多個監視器的拍攝。我們會把錄影儲存 90 天,以防萬一。

於是我們雇請的公司建議我們找一些舊磁帶來看看,對比一下 10 年前與現在員工們的行為表現。於是我們去儲藏室找,可哪都找不到任何的磁帶。幸運的是,我們還有紀錄設備,每台設備裡都還存有一盒磁帶,是當時升級到新的數位系統時忘了拿出來的!

舊影片上的日期顯示是 2004 年 7 月 1 日星期四。那天,餐廳客人很多。我們並排放著兩台顯示器,同時播放 04 年和 2014 年 7 月 3 日星期四的錄影。這兩天,都是星期四,客人數量相當,只是隔了 10 年。

我們仔細研究了兩個時期各 45 桌的客人,確定出以下資料:

2004

客人走進店來。

他們被領到位子上,送上了菜單,45 桌客人中的 3 組提出要換位子。

客人們平均花費 8 分鐘來瀏覽菜單,然後表示可以開始點菜了。

服務生立刻做出回應。

第一道菜會在 6 分鐘內準備好,當然工序複雜的菜會需要長一點的時間。

45 桌客人有 2 桌讓菜送回廚房重新加熱。

服務生隨時留意他們所負責的餐桌,如果客人有需要,他們可以迅速作出反應。

客人吃完後,送上帳單,在 5 分鐘內客人結帳離開。

從客人進餐廳到離開的平均時間為 1:05。

2014:

客人走進店來。

他們被領到位子上,送上了菜單,45 桌客人中的 18 組不滿意被安排的位子。

在打開菜單前,他們會把手機拿出來,有些人在打電話,而其他人則可能是簡單地瀏覽手機或者玩遊戲(對不起,我們不知道他們實際在做什麼,我們不會監控客人的 WiFi)。

45 桌中的 7 組客人會讓服務生馬上過來,然後給他看手機上的什麼,平均花費 5 分鐘。鑑於這是最近才有的事情,我們找服務生瞭解情況,他們解釋說這些客人對連接餐廳的 WiFi 有疑問,為此而尋求幫助。

最後,服務生會主動走到餐桌邊問客人想點些什麼。大多數人這時甚至還沒有打開過菜單,他們會要求服務生再稍等一下。

客人打開菜單,可是手裡依舊是手機,他們在繼續做他們自己的事情。

服務生回來看客人是否已經準備好點餐,或者是不是有其他問題。客人要求再等等。

他們終於要點餐了。

從客人坐下到他們點完餐,平均需要 21 分鐘。

第一道菜會在 6 分鐘內端上,當然工序複雜的菜會需要長一點的時間。

45 桌客人中的 26 組開動前會花上 3 分鐘來給食物拍照。

其中的 14 組會替彼此拍照:把菜擺在面前或者擺出正在吃的樣子。這平均需要花費 4 分鐘,因為他們還要檢查照片的效果,必要的時候還要重拍。

45 桌客人中的 9 組會要求把菜送回廚房重新加熱。如果他們不是一直顧著手機而忘了吃飯的話,食物是不需要再加熱的。

45 桌客人中的 27 組會要求與服務生合影。這當中的 14 組還會要求重拍一張,因為他們不喜歡第一次的照片。這整個過程,包括與服務生閒聊和檢查照片需要再一個 5 分鐘,而後果顯然是讓服務生無暇顧及其他餐桌的客人。

在大多數情況下,由於還可以玩手機,從客人吃完到要求買單,平均要花費 20 分鐘。此外,就算帳單交到他們手上,直到他們離開,所花的時間也比 10 年前要多 15 分鐘。

此外,在進出餐廳時,45 桌客人中的 8 組會撞到其他客人,其中一次是服務員(這位客人邊走路邊發訊息)。

從進餐廳到離開的平均時間為:1:55

非常感謝大家能來我們的餐廳用餐,畢竟你們還可以有其他選擇。但是,請你們能不能再體諒我們多一點點?

(本文由 36Kr 授權轉載) 

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