賣秒殺票跟你想得不一樣 tixCraft 邱光宗、iNDIEVOX 林志傑售票實戰經驗談

作者 | 發布日期 2015 年 01 月 24 日 12:00 | 分類 軟體、系統 , 電子商務
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江蕙封麥演唱會門票上週一開賣,讓全台灣陷入前所未見的搶票恐慌,在媒體的推波助瀾下,更演變至聚眾抗議的場面。承接此次售票的「寬宏售票系統」自然成為眾矢之的,網路上各種檢討系統設計、購買流程、金流環節的「專業文」紛紛出爐,彷彿人人都是售票專家。要應付萬人搶票,真有如網路大大們所言那麼容易?這幾年能夠順利完成超過十萬張的系統,不外乎五月天所使用的 ibon 售票系統,以及張惠妹採用的 tixCraft 拓元售票系統,但其實在背後的推手,都是同一批團隊。



Blow 邀請到 tixCraft 邱光宗、iNDIEVOX 技術長林志傑聊聊台灣售票的現實環境。

 

為什麼老牌售票業者已經無法應付大型搶票活動?

林志傑指出,傳統售票系統都是實體機器,無法動態地去調整系統架構,也就是說,他們很難為了一場秒殺的場次,即時去採購、佈署很多設備,包括網頁和資料庫伺服器。因此,過去一遇到搶票的狀況就是當機,然後慢慢賣、賣到完,沒有人去改善,因為根本不符合成本。

現在新的廠商如拓元、iNDIEVOX,因為使用如 AWS 等雲端架構,可以快速地調整機器的佈署,在需要的時候加開、不需要的時候回到比較小的規模,平時不必負擔那麼多機器的採購和維護成本。所以技術上來說,只要規劃得宜,在這樣的架構下,任何一家業者都可以解決大量搶票的問題。

不過邱光宗也提醒,在較傳統的資料庫與網頁伺服器架構下,並不單純是增加頻寬、硬體等,就能夠順利完成售票;瓶頸可能來自於系統設計本身。

 

有了雲端架構就什麼都不怕?「經驗」才是關鍵

規劃得宜這四個字說起來簡單,卻不是個有標準答案、依據 guideline 按部就班執行就能達成的事。

「上個月我們賣伍佰 live house 巡迴,上千張票 6 分鐘順利秒殺,但一年前同樣是伍佰,開賣瞬間就掛了。」林志傑坦言,當時剛剛搬上 AWS,根本不曉得會湧入多少人、網頁和資料庫伺服器應該怎麼布局、加開到什麼樣的規模。「藝人的人氣、場地的大小、金流的方式等環節,都會影響系統所需的資源,這一年來靠著大大小小的經驗累積,我們一直在學習判斷如何應付不同的場次。雲端架構只是讓硬體更有彈性,最終還是要靠自己。」林志傑說。

當技術的問題解決了,經驗足夠與否就成為關鍵。

在此次江蕙事件中,寬宏售票除了系統承載量不足引發抱怨,另一項值得討論的就是危機處理的方式。

邱光宗承認自己在數年以前,也遭遇過網站被打掛的慘劇,經評估後認為需要兩天補救,所以第一件事就是跟業主與記者說明實情,取消當天的售票,並確認兩天後重新開賣,之後狀況還不錯,總之就是花比較長的時間慢慢把數萬張票消化掉。

再以張惠妹烏托邦演唱會為例,他先謝謝主辦單位願意投資比較高的成本,讓系統運作順暢。「若不是川哥有那樣的決定,我們也無法只靠著自己的想像,就證明這套系統是否可行;主辦單位肯為了歌迷做出投資,其實對藝人、對歌迷、甚至對售票系統,都會是比較順利的狀況。只是當天跑到結帳方式時,還是出了一些問題,這件事我真的很對不起川哥。」

當時付費過程遇到狀況,造成許多消費者無法結帳,在第一時間,拓元做了兩個重大決策:一、確認拉單順利,資料庫正常;二、保留原本搶到訂單的消費者的資格,限制在指定時間內付款。當天果然順利地在 12 分鐘內賣掉 12 萬張門票。 「確實當時拓元做得不夠好,也影響了很多歌迷。不過當下我們做了那樣的決定,讓歌迷的購票能夠順利完成,應該是經驗的累積。我自己每次遇到問題,事後都會回想:當時有沒有其他的選擇?不管是更好的或更不好的。危機處理的判斷其實很依賴經驗,因為你無法知道會發生什麼。如果在前面做了一個比較不好的選擇,就會使得你後來的選擇更有限。」

 

犯過的錯不夠多,就很容易做出錯誤的決定

回到江蕙演唱會的售票情形,像這樣分成三天來賣,其實後續有這麼多狀況會發生,也不是不能預期的。「就當是馬後砲吧,如果當初決定一天把它賣完,假設要賣到半夜三點(將三天售票時間加總),比起後面實際的狀況又如何?至少 24小時內就賣完了,沒有話題延燒的後果。」邱光宗很直接地說。

而寬宏在系統當機後持續售票,背後的原因邱光宗說其實他也能理解,但在第一天發生狀況時就想想,大概能預期最後的結果,一定是先集中在端點少的通路,再轉移到花時間能夠排隊買到票的端點,最後聚眾過多消化不掉,變成消費者暴動、售票公司被擠爆。換做是他,會怎麼做呢?邱光宗提出一個辦法是「收斂且分散」,把售票的端點變得單一,集中給某一家便利商店,或者採網路售票慢慢賣,但是不能讓歌迷集中在同一處。

「所謂『收斂』到最少通路,對售票系統總公司來說其實還是『分散』,不要讓憤怒的群眾聚集到公司,至少票會慢慢地、公平地賣完。」當買不到票的怨恨在網路上發散的時候,通常不一定會有實質的傷害,但假使人們聚集、怨恨直接發洩,就不知道會發生什麼事,所以他認為,最好還是要避免在實體場合發生各種爭執。

對售票系統業者而言,危機處理就好像手上有許多不同的牌,必須要知道現在面對什麼狀況、預想接下來的發展,依賴經驗打出最有可能的勝算,避免最糟的情形出現。「問題都會發生,重點是要怎麼補救,跟站在誰的角度思考。當先前的錯誤犯得不夠多、或是經驗無法累積的時候,就很容易在很緊急的狀況下做出不一定正確的決定,並且此後容易一錯再錯。」邱光宗為我們下了結語。

 

抽籤制、實名制就能杜絕黃牛嗎?

「黃牛這件事情,不太是系統業者能擋掉的。」邱光宗表示。當你試圖防止黃牛,就很容易同時影響消費者買票的管道和權益,而台灣的相關法規又特別傾斜向消費者,就更容易造成客訴和糾紛。

以許多網友提出的實名制為例,一來有個資法的疑慮,二來剝奪了消費者轉售私有物的權利; 演唱會當天入場的人力和時間成本,也將成為主辦單位一大負擔,倘若有觀眾忘記攜帶身分證,又該如何處理?讓活動現場增加衝突發生的機率,是主辦單位(也是多數觀眾)最不樂見的場面。

那麼效法日本的抽籤制?當然可以,林志傑笑說,這對系統業者來說是最單純、最好做的,大概一個禮拜就能完成機制。問題是,這樣消費者就認為公平了嗎?同樣的人去抽籤,有人可能三場都抽中,有人可能一場都不中;同樣的價位,有人抽到視野極佳的位子,有人可能抽到視角不良區,依照目前台灣消費者習性,運氣不佳的會不會出來質疑黑箱作業?如果門票沒有售完,觀眾會不會抱怨:「明明票價一樣,為什麼我不能換去更好的位置?」況且,就算抽籤看似是最公平的售票方式,黃牛的人頭數,難道不會比你多?抽中的機率不會比你高?

「我們沒有辦法在正常的規則底下,防範黃牛以人海戰術來搶票,防堵黃牛最好的方法其實就是讓所有人都能很快買到票,黃牛就只能跟大量的消費者競爭。」邱光宗指出,以張惠妹的演唱會來說,據內部分析結果,第一天開賣後,一個帳號最多搶到兩場門票或兩筆訂單,意思就是:當消費者買完兩場要再買,票已經都賣光了。拓元用各種可以識別的條件去做分析,都沒有發現大量掃票的跡象。「常有些消費者因為沒買到票,推斷黃牛可能用了什麼很高科技的方法去掃票,其實未必有這種情形。」

 

售票系統的設計,有標準答案嗎?

邱光宗和林志傑都認為,這世界上沒有「對」的系統設計,因為每個業者著重的面向不同,所規劃的流程自然有別。「像拓元的目標對象是『秒殺』,對我們而言,售票快速才是重點。」邱光宗舉例說明,超過十萬人同時搶票的情況就是選位時座位瞬息萬變,一些前端顯示的細節,當時可能會成了對歌迷來說比較枝微末節的事,甚至多少會消耗系統資源;相較起來,iNDIEVOX 則專注於音樂愛好者長期溝通,「我們很在乎使用者感受,在介面設計上花了很多心力,也針對主辦單位需求,做了很多彈性的設計。」因此能吸引注重品牌經營的音樂祭和 live house 以此為基地。

對於網路上提出的各種售票建議,邱光宗表示,大環境中有許多因素如:金融法規、支付方式、消費者保護法……等是必須考量的,像是先購買付款憑證這方法,是否限制了歌迷選擇區域票價的權利?溢收款或暫收款是否符合現行法規的規範?後續未選位的歌迷又應如何退費或加減價購買?若綁定實體工具,是否也限制了歌迷間交易流通的權利?售票業者是要實際面對消費者和主辦的單位,只能在現實框架中想辦法解決,達到「順利把票賣完」這個簡單的目標,「重要的是知道問題在哪,然後去改進,這條路就是這樣一直走。」

(本文由 Blow吹音樂 授權轉載;首圖來源:寬宏藝術官網) 

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