實價的行動支付時代,小費該怎麼付?

作者 | 發布日期 2015 年 08 月 21 日 7:55 | 分類 支付方案 , 行動支付 follow us in feedly
愛范兒 配圖

一直以來,在西方國家,小費都是一個尷尬的問題。

小費是顧客對於服務滿意程度的量化體現,但是很多人都沒有概念:「這次,我應該付多少錢?」就像去買一杯一美元的咖啡,我是該抽出 10% 來當小費嗎?這個比率還是應該調整?這個服務到底要怎樣去衡量?這些都是顧客考慮的問題,並不是他們不願意慷慨,而是他們內心並沒有一個評定的標準。




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隨著網路對傳統行業的滲透,支付方式也逐漸由現金逐步轉向了電子支付。但問題是——明碼實價的網路支付流程讓小費的隨機支付的屬性喪失了。

一個典型的例子就是小費機替代了收銀台前的小費罐。一家名叫 DipJar 的公司提供了一個解決方案:在收款台旁邊設立一個新型的裝置,可以將信用卡插入進行付費,機器會有相應的提示音提醒顧客完成支付,裝置上面也有固定的金額。

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DipJar 的 CEO Ryder Kessler 認為這項設備能夠解決顧客在小費支付上的問題,直接採用信用卡支付小費,比起在點按平板上的小圓鈕要方便的多。固定的金額也能免去金額選擇的尷尬,顧客只需要選擇付款與否即可。

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但是,為此做相關研究的行為學教授並不同意這個做法。

 

固定金額難評判服務水準

Citylab 採訪了行為心理學教授 Dr. Jennifer Hartstein。她認為,無論是網路支付還是現金支付,用小費來衡量服務質量這一點是沒有改變的,支付方式的改變並不會使得這個屬性改變。之所以不認同 DipJar 的做法,是因為她認為固定金額的小費並不能夠達到評價服務的目的,而且機器的發聲設置會使得支付者更尷尬。

但是,對這位教授的結論,也有人持反對意見。在此之前的相關研究,暢銷書作家 Nir Eyal 在 TechCrunch 的一篇專欄文章總結,雖然技術能夠化簡支付小費的繁瑣,但是明碼標價的小費還有發聲裝置的出現,實際上是增加了顧客支付的成本,把他們推向了兩種極端:有不願意支付小費的客人會礙於面子,「被迫」去會選擇支付;也有因為客人因為發聲機器公開小費金額尷尬,而選擇放棄支付。這些都和顧客的心理模式有關,而不是這個機器的表現形式,包括固定小費與否和支付時是否發聲。

在信用卡、網路支付盛行的年代,小費支付不會因為支付方式改變而消失。但是接下來應該如何發展,將是問題所在。畢竟,服務評價系統已經取代了小費的評價服務屬性。顧客願不願意為這項服務再付更多的費用,應該由顧客去選擇。不能省去顧客的思考而用固定金額工具代替來解決所有問題,這樣的做法是不現實的。

(本文由 愛范兒 授權轉載)

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