Twitter 推兩項企業客戶專屬全新工具，推升社交網路客戶服務層級

Twitter 宣布推出兩項新工具，協助企業在 Twitter 平台上提供更好的客戶服務。

Twitter 可以讓用戶即時分享趣事並公開對話，是連結企業與其客戶的絕佳平台。事實上，每月有數以百萬計與客戶服務相關的互動在 Twitter 上進行，諸多 Twitter 廣告客戶更表示，有超過 80% 的社交客戶服務需求來自 Twitter 平台。這些來自 Twitter 的業務帶來不俗的成果，不僅讓客戶更為滿意之外，企業亦受惠於透過社交平台解決每一個客戶服務要求，所耗費的成本僅為客戶服務中心的六分之一。這促使客戶提升對品牌的忠誠度並增加銷售。近日有研究指出，每當客戶在 Twitter 向航空公司提問或投訴，如若航空公司做出適當的回應，客戶表示下次的採購預算將會提高，平均多達9美元。

Twitter 的新工具包括協助企業把 Tweets （推文） 轉移到 Direct Messages （私人訊息），以及收集客戶意見（Customer Feedback）。

輕鬆與客戶在私人訊息內緊密聯繫

私人訊息是客戶與企業進行私人對話的好地方。客戶服務對話通常由推文開始，但往往當涉及個人資料時，就必須轉移到適合私人對話的管道。Twitter 已為企業實現這個轉移，並使其輕鬆地以一次點擊達成。企業現可在推文增加一個連結，該推文將自動顯示一個按鈕，讓用戶發送私人訊息給企業，既輕鬆又快捷。

▲ 簡單在推文增加一個連結，將自動顯示一個按鈕，讓用戶發送私人訊息給企業。

Twitter 發現有不少品牌，如 Kaiser Permanente 醫療機構及君悅飯店（Hyatt）已經開始使用這項功能，為消費者提供更好的客戶服務體驗。同時，我們的合作夥伴及客戶亦對這項功能感到非常興奮：

Sprinklr 產品推廣暨合作夥伴全球主管 Elizabeth Closmore 表示：「客戶服務是行銷推廣的全新模式。Twitter 向來被認為是與客戶聯繫、建立密切關係，以及在客戶最有需要時提供協助的最理想平台。Twitter 的全新客戶服務功能正好為品牌提供快速且有效的方法，在其客戶所選取的管道上以多元的方式互動。做為 Twitter 客戶服務合作夥伴之一，Sprinklr 致力協助我們的客戶，包括世界知名大品牌，在這個重要的社交網絡平台上提供更棒的客戶服務體驗。」

輕鬆收集客戶意見

與此同時，Twitter 亦推出「客戶意見」這項全新工具，讓客戶能夠在使用服務後，私下與企業分享他們的意見。

企業向 Twitter 團隊表示，他們喜歡 Twitter 這個開放式意見平台，他們重視用戶透過推文或私人訊息反映意見，但企業亦需要一個更有效的方法，讓他們得以評量服務水準，並改善服務體驗。「客戶意見」讓客戶開始與企業對話後，持續與企業分享他們的意見。藉著這項功能，企業可以使用兩個業內評量客戶滿意度的調查標準：Net Promoter Score（NPS）及客戶滿意（Customer Satisfaction，CSAT）。

▲ 「客戶意見」讓客戶開始與企業對話後，繼續向企業分享他們的意見。

Conversocial 創辦人暨執行長 Joshua March 表示：「與電郵相比，業內不少領先的企業認為，Twitter 是一個更大的服務管道。這些企業已經建立主要的社交網路客戶服務部門，以處理相關的個案。能夠透過 CSAT 及 NPS 等調查標準，來評估這些營運部門的成效，這是一個非常重要的里程碑，既可衡量社交客戶服務的品質，並與其他管道做一比較。做為 Twitter 的官方合作夥伴，我們很高興能夠把這些創新的體驗帶給我們的客戶如 Google、Sprint、君悅以及 Hertz。」

Casears Entertainments 數位行銷副總裁 Greg Cannon 表示：「Twitter 是讓我們隨時隨地與客戶保持緊密聯繫的網路。了解客戶對我們在社交網絡上所提供服務的滿意水平，對於 Caesars 至關重要。我們非常高興採用這兩個全新功能，讓我們更能了解客戶所想。」

（首圖來源：Flickr/Spencer E Holtaway CC BY 2.0）