Twitter 推兩項企業客戶專屬全新工具,推升社交網路客戶服務層級

作者 | 發布日期 2016 年 02 月 19 日 17:30 | 分類 市場動態 , 社群 , 網路 follow us in feedly
FLICKR Spencer E Holtaway

Twitter 宣布推出兩項新工具,協助企業在 Twitter 平台上提供更好的客戶服務。



Twitter 可以讓用戶即時分享趣事並公開對話,是連結企業與其客戶的絕佳平台。事實上,每月有數以百萬計與客戶服務相關的互動在 Twitter 上進行,諸多 Twitter 廣告客戶更表示,有超過 80% 的社交客戶服務需求來自 Twitter 平台。這些來自 Twitter 的業務帶來不俗的成果,不僅讓客戶更為滿意之外,企業亦受惠於透過社交平台解決每一個客戶服務要求,所耗費的成本僅為客戶服務中心的六分之一。這促使客戶提升對品牌的忠誠度並增加銷售。近日有研究指出,每當客戶在 Twitter 向航空公司提問或投訴,如若航空公司做出適當的回應,客戶表示下次的採購預算將會提高,平均多達9美元。

Twitter 的新工具包括協助企業把 Tweets (推文) 轉移到 Direct Messages (私人訊息),以及收集客戶意見(Customer Feedback)。

 

輕鬆與客戶在私人訊息內緊密聯繫

私人訊息是客戶與企業進行私人對話的好地方。客戶服務對話通常由推文開始,但往往當涉及個人資料時,就必須轉移到適合私人對話的管道。Twitter 已為企業實現這個轉移,並使其輕鬆地以一次點擊達成。企業現可在推文增加一個連結,該推文將自動顯示一個按鈕,讓用戶發送私人訊息給企業,既輕鬆又快捷。

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▲ 簡單在推文增加一個連結,將自動顯示一個按鈕,讓用戶發送私人訊息給企業。

Twitter 發現有不少品牌,如 Kaiser Permanente 醫療機構及君悅飯店(Hyatt)已經開始使用這項功能,為消費者提供更好的客戶服務體驗。同時,我們的合作夥伴及客戶亦對這項功能感到非常興奮:

Sprinklr 產品推廣暨合作夥伴全球主管 Elizabeth Closmore 表示:「客戶服務是行銷推廣的全新模式。Twitter 向來被認為是與客戶聯繫、建立密切關係,以及在客戶最有需要時提供協助的最理想平台。Twitter 的全新客戶服務功能正好為品牌提供快速且有效的方法,在其客戶所選取的管道上以多元的方式互動。做為 Twitter 客戶服務合作夥伴之一,Sprinklr 致力協助我們的客戶,包括世界知名大品牌,在這個重要的社交網絡平台上提供更棒的客戶服務體驗。」

 

輕鬆收集客戶意見

與此同時,Twitter 亦推出「客戶意見」這項全新工具,讓客戶能夠在使用服務後,私下與企業分享他們的意見。

企業向 Twitter 團隊表示,他們喜歡 Twitter 這個開放式意見平台,他們重視用戶透過推文或私人訊息反映意見,但企業亦需要一個更有效的方法,讓他們得以評量服務水準,並改善服務體驗。「客戶意見」讓客戶開始與企業對話後,持續與企業分享他們的意見。藉著這項功能,企業可以使用兩個業內評量客戶滿意度的調查標準:Net Promoter Score(NPS)及客戶滿意(Customer Satisfaction,CSAT)。

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▲ 「客戶意見」讓客戶開始與企業對話後,繼續向企業分享他們的意見。

Conversocial 創辦人暨執行長 Joshua March 表示:「與電郵相比,業內不少領先的企業認為,Twitter 是一個更大的服務管道。這些企業已經建立主要的社交網路客戶服務部門,以處理相關的個案。能夠透過 CSAT 及 NPS 等調查標準,來評估這些營運部門的成效,這是一個非常重要的里程碑,既可衡量社交客戶服務的品質,並與其他管道做一比較。做為 Twitter 的官方合作夥伴,我們很高興能夠把這些創新的體驗帶給我們的客戶如 Google、Sprint、君悅以及 Hertz。」

Casears Entertainments 數位行銷副總裁 Greg Cannon 表示:「Twitter 是讓我們隨時隨地與客戶保持緊密聯繫的網路。了解客戶對我們在社交網絡上所提供服務的滿意水平,對於 Caesars 至關重要。我們非常高興採用這兩個全新功能,讓我們更能了解客戶所想。」

(首圖來源:Flickr/Spencer E Holtaway CC BY 2.0) 

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