IBM 與 Salesforce 兩家 500 強公司達成合作,把人工智慧轉為推銷員的利器

作者 | 發布日期 2017 年 03 月 08 日 9:00 | 分類 人工智慧 , 網路 follow us in feedly

3 月 7 日,兩家幾乎是競爭對手的 500 強公司達成了一項重大合作,其中一邊是大家都認識的藍色巨人 IBM,另一邊則是大家不那麼熟悉的 CRM(客戶關係管理服務)公司 Salesforce──後者是世界上最流行的 CRM 軟體生產商之一,如果你是某個大企業的銷售人員,一定聽過它的名字。



如果你對銷售並不了解,平時也不使用任何 CRM 工具,那麼可能需要先補充一些 CRM 的基本概念,來了解為什麼在客戶關係管理也需要使用人工智慧。

客戶關係管理的本質其實就是挖掘客戶的價值,用簡單粗暴的方式來解釋,就是為所有與企業接觸過的客戶建立詳細的檔案。這個檔案包括客戶的聯繫方式、與業務相關的偏好、曾經與企業發生的關係等,企業的銷售人員會依據這個巨大的資料庫來維繫客戶的關係,提高企業對客戶的銷售能力。

既然涉及到數據、偏好和分析,那麼就一定有人工智慧發揮的空間。

按照 Salesforce 自己的描述,人工智慧在客戶關係管理中提供一種虛擬的聽覺和預測功能。比如當銷售人員將某個客戶的 Twitter 輸入 Salesforce 平台之後,Salesforce 的人工智慧 Einstein 會自動監測此用戶的推文,一旦用戶發表與企業相關的內容(包括圖片)的時候,就會提醒銷售人員該出動了。同時,Einstein 還會分析 Twitter 上與公司相關推文出現的位置、頻率、情感標籤等,為公司的銷售人員提供決策輔助。

按照 Salesforce 的理念,人工智慧在 CRM 中的應用是無形但無處不在,並沒有一個具體的功能叫「人工智慧」擺在那裡,而是在銷售人員使用過程中,自然感受到 Salesforce 的系統比別的銷售系統更精確抓住用戶的心理和口味。

Salesforce 為了推出適應 CRM 的人工智慧準備了很長時間:2014 年,Salesforce 開始了人工智慧收購之旅,當年用 3.9 億美元收購預測分析軟體公司 RelateIQ;2015 年,收購 MinHash 和 Tempo AI;2016 年,收購 PredictionIO、YOUR SL 和 MetaMind。為了更了解大眾對品牌的認知,Salesforce 甚至認真研究過直接收購 Twitter,最後因為股東不同意才放棄。

在經歷一系列人工智慧收購案之後,Salesforce 終於在 2016 年 10 月推出其自有的人工智慧系統 Einstein。在 Einstein 發表時,Salesforce 的創始人 Marc Benioff 十分興奮地說,他們將從此為業內人員提供一流的人工智慧服務。

然後,4 個月後的今天,Salesforce 就與 IBM 合作引入了 Watson。

這次合作背後隱含的意義似乎是 Salesforce 承認 Einstein 並不能滿足現有的客戶,只能引入 Watson。根據 IBM 官方說法,IBM 將會為 Salesforce 提供 Watson 人工智慧技術,並整合 Watson 和 Salesforce 自有的人工智慧平台 Einstein。

根據公開資訊顯示,Salesforce 自有人工智慧平台 Einstein 將成為 Watson 為 CRM 系統訂製的版本,而 IBM 將在內部部署 Salesforce Service Cloud 以示誠意。儘管這項合作看起來對等,實際上 Salesforce 成了 IBM Watson 的客戶。Salesforce 過去幾年在人工智慧領域的建設幾乎都被推翻,而接下來的客戶需求將全部由 IBM 承接。

其中的理由可能是因為 Salesforce 的人工智慧技術並沒有達到預期──去年 Einstein 平台上線之後,曾有客戶抱怨這只是一個超級早期的產品,和 IBM 的人工智慧有巨大的差異。

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▲ Salesforce 的 CEO Marc Benioff 和 IBM 的 CEO Ginni Rometty。(Source:Flickr/ibmphoto24 CC BY 2.0)

IBM 的 Watson 雖然之前並沒有在 CRM 領域直接工作過,但做為一家諮詢公司做出來的 AI,Watson 在輔助企業決策方面有較長期的積累。在本次合作的頁面上,IBM 舉出一些幫助銷售人員的具體例子,比如 Watson 能監測環境,幫助保險人員提前告知顧客,在某些自然災害來臨的時候要注意安全;還可以幫助財務顧問提前預見可能存在的金融風險,以及幫助零售商建立與本地消費習慣和季節、節日相關的銷售預測模型等。

在 Watson 接管 Salesforce 的人工智慧之後,它依然遵循「默默運行」的規則,不會主動打擾銷售人員,只在銷售人員需要的時候,才會提出它認為有價值的建議。

Watson 的加入可能終於讓 Salesforce 的人工智慧真正有價值。考慮到 Watson 是第一次進入 CRM 領域,且兩家公司的技術還需要面臨大量的整合問題,Salesforce 的客戶至少要等到今年下半年才能感受 Watson 的厲害。

(本文由 PingWest 授權轉載;首圖來源:ibm) 

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