從徐重仁辭 iCHEF 董事長,深入探討 SaaS 軟體服務公司的基本觀念(二)

作者 | 發布日期 2017 年 04 月 13 日 23:00 | 分類 網路 , 軟體、系統 follow us in feedly

在這篇新聞《員工反彈,監察人、董事長相繼離職,iCHEF 執行長程開佑:我太衝了》實在有太多可以討論的地方,除了我第一篇的評論之外,我再多寫一篇深入分享我所了解的 SaaS Business Model。



好,開始進入本文重點!

徐重仁董事長在新聞中提到幾點:

1. 看來,很多企業經營的道理,不論是網路業還是傳統產業,其實是一樣的。「除非你是在玩 Money game(金錢遊戲)。」 徐重仁感慨:「他們本質不錯,只是好像被整個市場氛圍產生一個假象,迷失掉了。」

誤解:市場氛圍是一件事情,市場的遊戲規則是另外一件事情。SaaS 公司的現金流模型與資本市場針對可預期的常態性收入(recurring revenue)價值認定是規則,不是氛圍。就拿跟 awoo 同一類型的 SaaS 上市公司 Hubspot 來說好了,他們是賠錢且賠了很多錢,但資本市場用他們的營收給了很好的 PS,這只是金錢遊戲嗎?

補充資料:http://finance.yahoo.com/quote/hubs?ltr=1

2.「我會提出很直接的很多要求,我跟他講怎麼節省成本、經營事業,我花很多心力,後來我發現他們比較不容易接受董事會的意見。」

誤解:仍舊沒有建立 SaaS 現金流模型的觀念,只要 LTV(客戶終身價值)是 CAC(每個客戶取得成本)的 3 倍,你要做建議的不是省成本,而是教他們怎麼用更快速度取得市場與取得更大的資金讓 iCHEF 再拿下更多的市場。

3. 徐安昇(徐重仁的兒子)說:甚至不只有工程資源,連客服在他看來也都出現狀況。

誤解:在 SaaS 的經營裡面客服是需要,但讓已經簽約的客戶成功關鍵不是客服,是客戶成功部門(Customer Success Department)。這個部門也許在台灣的軟體公司不常見,卻是國外 SaaS 公認的成功關鍵。他們的功能不僅是回應客戶的問題之外,更重要的是協助客戶運用產品取得成功,並創造向上銷售的機會。客服只能協助客戶排除障礙或排解客戶對產品的不滿意,對於銷售幫助不大。客戶成功部門則是藉由觀察客戶使用軟體的情況,設定一個又一個客戶成功運用產品的階段指標(小從是否有啟動哪些功能,大至定期的報表分析與成效優化建議),從設定的指標中去協助客戶往下一個成效優化的指標走。當然,只要客戶能夠從軟體創造自身的價值,Upsell 自然水到渠成,Churn Rate(客戶流失率)自然低,Dollar Retention Rate 自然就高。這樣的公司能不成功嗎?

再說一次,SaaS 的重點不只是客服,更重要的是客戶成功部門。

補充

除了徐董事長跟徐安昇的意見之外,我從這個新聞還看到了一個 iCHEF 的警訊,那就是客戶流失率。

在 SaaS 領域有一個很重要的指標就是客戶流失率(Churn Rate),這是 SaaS 投資人衡量一間 SaaS 公司的重要指標。這個指標依照供的階段有所不同,初期(營收從 0 到 150 萬美元)的客戶流失率不用太過在意,但隨著規模放大,Churn Rate 最好控制在 5% 左右,原因很簡單,越大的營收規模越承受不住高的 Churn Rate。舉例來說,如果你的每個客戶年平均貢獻 1,000 美元,你有 1,000 個客戶而 Churn Rate 是 10%,等於你每年流失掉的 100 個客戶,120,000 美元的收入流失。120,000 美元這個數字不大,都還能補得上來。但如果你是在擁有 10,000 個客戶的時候,Churn Rate 還是 10%,等於你每年要損失 1,200,000 美元,這個洞就難補多了。這個數字更精準算要用你 LTV Months(客戶終身貢獻月份)來看,如果平均一個客戶 LTV Months 是 24 個月,你實際損失掉的金額是 2,400,000 美元,這怎麼補?

進階一點的 SaaS 還會看 Dollar Retention Rate,這個數字可能跟 Churn Rate 會出現落差,例如 Churn Rate 是 90%,Dollar Retention Rate 是 100%,這說明了你流失 10% 的客戶,但你的營收並沒有損失,原因在於你對已存在的 90% 有 Upsell。所以延伸下去會有會 LTV Dollars(客戶終身貢獻金額)。所以你的生意模式要具備能夠讓客戶長期流下並擴大預算的能力,這才是好的 B2B SaaS。

後記

今天會寫那麼多實在無益抨擊徐董事長,我對事情的內幕也沒有媒體那麼清楚。但是基於對台灣軟體產業的發展,以及對於投資人對軟體產業的陌生,我認為已經投入兩年多 SaaS 的我有責任貢獻所知,讓這個知識能夠盡可能地對稱,讓產業生態更好。

如果有得罪徐董與安昇的地方,再次說聲不好意思。

(本文由 林開吾 授權轉載;首圖來源:shutterstock)

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