2 失誤釀危機,中華電信 MOD 套餐內容無預警砍半用戶反彈

作者 | 發布日期 2017 年 07 月 04 日 15:00 | 分類 網路 , 電子娛樂 follow us in feedly

中華電信董事長鄭優在 2016 年底上任之初,就將提振 MOD 業務視為重要任務,並喊出 2 年內要讓 MOD 轉虧為盈的目標,擺脫開台 13 年來持續虧損的窘境,藉此提升整體獲利。而對於目前擁有 135 萬用戶數的 MOD 來說,首要目標是要先達到 200 萬用戶數,才能建立起獲利的經濟規模。不過,日前一起 MOD 爭議,恐怕會讓中華電信離目標的距離更遠了。



無預警減少豪華套餐內容

中華電信在 6 月 30 日無預警在網站上宣布異動公告,並在隔日調整 MOD 豪華套餐內容,使原本用戶能觀看的頻道數從原本的 100 多個減少至 59 個,共 48 個頻道被從套餐內容中移除。話題延燒兩日,持續掀起消費者反彈聲浪,揚言要用退訂抵制。

▲ 中華電信 MOD 面臨開台 13 年來一大危機。(Source:中華電信 MOD

而導致這次頻道大縮水的主因,是中華電信與頻道營運商簽訂的上下架契約在今年 6 月 30 日到期,但與頻道商之間對於套餐的分潤方式,無法達成共識。其中,擁有 45 個頻道的台灣互動電視公司決定移出豪華套餐服務,是影響最大的因素。

對此,中華電信除了祭出套餐降價,將價格從原來的 270 元調整成 145 元,也表示這些頻道都還在平台上,收視戶可以利用單頻單選的方式訂購,並且承諾用戶改方案不收取解約金、回饋客戶看片金等。不過即便有這些配套措施,整套方案訂下來,用戶要付出的成本依舊高於原先的套餐方案,也因此讓風波難以止息。這讓國家通訊傳播委員會(NCC)在 7 月 1 日發出公告,呼籲中華電信與各頻道營運商理性協商,避免損及 MOD 用戶收視權益。

▲ 中華電信 6 月 30 日在網站上公告 MOD 套餐內容異動訊息。(Source:中華電信 MOD

OTT 市場競爭激烈,中華電信 2 失誤釀危機

「鄭優想有所作為,但組織龐大,底下的危機反應慢了。」台灣藝術大學廣播電視學系教授、中華傳播管理學會理事長賴祥蔚觀察。中華電信第一個失誤,是沒有預期到跟頻道代理商的談判可能破裂,像是原先的頻道合約 6 月底到期,應該最少要提早 1 個月、在 5 月之前完成續約。「這就跟你租房子一樣,會等到租約快過期才去想這個問題嗎?」而如果談判破裂,早在一個月前就應該知道,並提前研擬因應方案及宣導措施,與用戶妥善溝通。中華電信的第二個失誤還包括沒有站在觀眾的立場感受這整個事件,與消費者之間溝通不良。

▲ 中華電信董事長鄭優。(Source:中華電信)

另一方面,再從外部因素來看,近年台灣 OTT 市場百家爭鳴,不僅有國外業者 Netflix、愛奇藝切入台灣市場,本土業者 CATCHPLAY、KKTV、LiTV、酷瞧和 CHOCO TV 也都積極備戰。正當市場打得火熱之際,中華電信無疑正面臨 MOD 推出 13 年來的一大挑戰。接下來,收視戶會怎麼流竄?消費者是否可能因此轉移到其他 OTT 平台?

酷瞧執行長蔡嘉駿認為,目前酷瞧的使用族群以年輕受眾為主,但 MOD 目前用戶以 35 歲以上為主力,與酷瞧 OTT 年齡層不同,預期不太會有用戶轉換率發生。而以酷瞧的立場來看,除了 OTT 之外,年輕用戶都在使用手機載具,電視機也成為載具之一,能提供什麼樣的內容給用戶,內容才是最重要吸引用戶的關鍵,酷瞧未來也不排除和 MOD 業者就 OTT 內容與共創市場來合作。

這起事件是否會造成影視用戶轉移仍是個未知數,但中華電信與消費者之間的關係卻不免產生變數,這考驗的是中華電信後續的危機處理能力。

考驗危機處理能力

「中華電信要趕快做危機處理,拿出一套合理的措施。」賴祥蔚認為,等到主管機關再度介入或是輿論持續發酵,反而會讓整起事件更難收尾。例如,對消費者有誠意的補償方案就是一個選項,現在這些頻道都還在 MOD 平台上,或許可以讓消費者購買個別頻道的總價等於套餐價格,損失則由中華電信自行吸收,或者就是端出更好的頻道或是優惠,向消費者展現誠意。

對此,中華電信回應,現階段已積極加強對消費者的補強告知,包括發送 EDM,在 MOD 平台上加強說明等。「網路上的聲浪我們都有看到,現在道歉不夠,我們會適度地釋出善意。」但關於後續的補償方案則尚未有定論,「週四(MOD 記者會)會有進一步的資訊。」

(本文由 數位時代 授權轉載;首圖來源:中華電信 MOD) 

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