全聯小編沉潛練功,終將重回沒敵人戰場

作者 | 發布日期 2017 年 07 月 23 日 22:15 | 分類 數位廣告 , 社群 , 網路 follow us in feedly

全聯臉書粉絲團擁有百萬網友追蹤,歷經徐重仁與型錄風波,讓小編噤聲多時。全聯行銷協理劉鴻徵透露,遲早會出來見面,但網路是沒有敵人戰場,選擇沉潛是為重新出發。



全聯過往客層年紀偏高, 30 歲以下的顧客只占 9%,跟「年輕人對話」是最大挑戰。過去兩年,全聯行銷聲量大增、主導網路議題,從「全聯經濟美學」廣告,到網路社群行銷,爆紅的全聯小編,吸引潛在消費者認識全聯。

全聯臉書粉絲團剛開始建立時,效果沒有很好,當時主導數位媒體溝通的全聯行銷協理劉鴻徵與小編團隊討論,認為跟粉絲間關係太薄弱,希望用生活日常消費來創造娛樂性,帶出購物樂趣,要讓粉絲覺得可親又貼近。

從團結一塊肌、不死傳奇金針菇、網路小編大會串到故宮佳話,善於經營網路黏著度的全聯「小編」爆紅,到目前為止,粉絲團擁有逾百萬網友支持,網路聲量相當高,獲得極大成功。

過去因逗趣和活潑的發文方式,全聯臉書小編總能引發關注,卻因日前全聯總裁徐重仁發言風波及全聯商品型錄使用吳念真肖像的文宣惹議,小編只能選擇沉默、噤聲。

網路世界就像兩面刃,事件接連下來,即使全聯正式道歉,許多網友仍不埋單。劉鴻徵受訪時透露,與網友或任何網路媒體上的溝通都是學問,「這是沒有敵人的戰場,最大的敵人是自己」。

他語重心長,「畢竟社群還是消費者,在嘻笑怒罵的同時,可能無法回應網友的期待。」這也是全聯小編選擇沉潛的理由,即使在輕鬆詼諧對話間,企業還是應該用比較誠懇的態度去面對顧客。

歷經這些風波,劉鴻徵說,全聯都不曾開除過團隊裡的任何一個人,而是更謹慎檢討中間的過程,全聯小編發展太迅速,很多經驗還是必須從基本功開始做起,就像打擊手要敲出全壘打,練習揮棒也許需要千百萬次。

儘管全聯臉書小編近日毫無動靜,幾天前卻因為在奇摩拍賣上出現「全聯門市紙紮店」,以「省錢霸主燒間店面陰間脫魯」的中元節文案,再度搶下網路高度聲量,令其他通路望其項背。

劉鴻徵說,對於數位媒體的經營一直都持續運作,粉絲團只是其中一個管道,還有更多可能性可以發揮。但「小編遲早還是需要跟消費者見面」,在此之前,從過往事件檢討,學習設下管制點,精準傳達企業想法,才能避免一連串的疏失。

(作者:陳政偉;首圖來源:全聯)