引進新技術讓員工離職率大增,麥當勞餐廳陷入兩難

作者 | 發布日期 2018 年 03 月 15 日 9:00 | 分類 人力資源 , 網路 follow us in feedly

速食巨頭麥當勞一直在升級線下門市的各種技術服務,比如自助點餐、行動支付等,但技術的升級並沒有減少員工的工作量,在許多狀況下,過於複雜的技術使得員工需要處理更多任務,卻沒有加薪或足夠培訓,許多員工選擇離職。



麥當勞速食店員工 Dudley Dickerson 表示,導致他決定離職的原因是應用程式訂單,加入太多複雜的服務,這讓員工工作變得非常困難。

速食店的員工流動率非常高,但離職率過高會對餐廳的營業額造成負面影響,員工一直處於了解情況或熟悉工作流程,無法及時處理訂單服務消費者,結果就會導致消費者等待更長時間。據 QSR 雜誌的報告顯示,2017 年麥當勞的得來速服務平均耗時已升到 239 秒,比 2016 年得來速時間多了 30 秒,也高於 Burger King、Wendy’s 和 Taco Bell 的服務時間。

美國速食產業的年營收成長率高達 150%,這也意味著如果速食品牌要維持同樣的服務水平,一家僱了 20 名員工的速食店需要在一年的時間內將員工人數提升到 30 人,這是自 1995 年美國速食產業成長最快的時期。

People Report 執行總監 Michael Harms 表示,速食店在招募員工方面遇到一些麻煩,顯然這影響到速食店的工作節奏、服務水準,繁重的工作任務和競爭力低的薪資是找人難的主要原因。

麥當勞公司發言人 Terri Hickey 表示,麥當勞門市和特許經營店 2017 年的員工離職率並沒有顯著成長,新策略的推廣和營業額的變化沒有直接關聯,麥當勞正和合作夥伴溝通,為員工提供更多必要的培訓,確保餐廳的服務水準沒有任何變化,一些新技術採用為消費者帶來未來的用餐體驗,提升了餐廳的現代化,同時麥當勞也注重改善員工的工作體驗。

麥當勞 CEO Steve Easterbrook 一直致力於提升速食店營業額,2017 年該公司的營業額提升了3.6%,但過於重視營業額也讓麥當勞原本就緊張的人力變得更困難,留住員工越來越難。Michael Harms 認為主導權已掌握在員工手裡,而不是僱主。

2017 年麥當勞的員工人數高達 23.5 萬人,包括公司和速食店員工,人均創造的營收為 9.7 萬美元,而 2016 年麥當勞人均創造營收僅為 6.5 萬美元,過去一年麥當勞營收有顯著提升,但員工人數並沒有相應成長,人均創造營收額的成長可視為公司營運效率的提升,但也顯示出員工人數不足。

Westley Williams 在佛羅里達的麥當勞任職,由於該店使用應用程式點餐,加入許多新產品和 6 個自助點餐服務機,給整個速食店帶來很多混亂,他已經決定離職。Westley Williams 表示,工作壓力越來越大,但公司沒有加薪,當在員工非常熟悉的工作流程中加入一些新東西之後,就會讓工作變得很麻煩。

Edward Jones 分析師 Brian Yarbrough 表示,員工流失最大的風險就是降低客戶體驗,當消費者表現出不滿時,這就會變成一個很大的問題。

長期來看,速食店的技術升級對提升服務的效率和品質有幫助,自助點餐機的使用可以減少服務流程中人力參與的程度,但由於麥當勞目前設計的自助點餐機還不夠方便快捷讓消費者獨立點餐並合理分配訂單,導致因技術升級而帶來的更多訂單,難以在餐廳及時完成。不改變現有人力資源的狀況下,麥當勞可採用更先進的技術來解決現有問題,比如加入機器人員工,雖然目前麥當勞還沒有宣布任何漢堡、薯條機器人的使用計畫,但管理層正在考慮使用機器人。了解機器人是否比速食店員工更能完成任務,或為員工提供必要幫助,看來機器人進入速食店也是大勢所趨。

(首圖來源: McDonald’s