499 之亂大戲落幕,沒有贏家的商戰

作者 | 發布日期 2018 年 05 月 16 日 9:15 | 分類 網路 , 網通設備 follow us in feedly

「499 之亂」落幕,這場由中華電策劃,台灣大、遠傳被迫演出,全台民眾都軋上一角的大戲,引爆空前申辦潮,但衍生的亂象卻超出劇本,反撲品牌形象,成了沒有贏家的商戰。



一位上了年紀的阿伯在電信門市櫃檯拍桌大罵,「我等了好久」,門市人員無奈回應,「這裡誰不是等很久?」這段影片透過社群媒體在網路世界快速傳播開來,有網友替「沒吃飯、沒喝水、只領底薪」的門市人員抱不平,也有網友替阿公感到無奈,「沒搞懂得先繳違約金才能申辦,冤枉排隊了 2 小時」。

這是近日全民搶辦 499 熱潮中的一個小片段,盤點過去 7 天,各地門市開門前聚集長長的排隊人龍,號碼機抽到當機,引爆空前的申辦熱潮絕對能在台灣電信史上留名,衍生的亂象更被鄉民比喻是繼搶購衛生紙之後的「499 之亂」。

爽快付違約金大喊賺到的高資費戶、抱怨電信公司不補償的老客戶、超時加班的第一線員工、忙於道歉與解釋的電信高層、替全民討公道的立委民代、負責指導懲處的政府單位等,交織了這場 499 之亂的眾生相。

中華電信董事長鄭優表示,「就像百貨公司在特別節日會舉辦優惠促銷,是給顧客的小確幸」,中華電信把上網吃到飽、網內通話免費的 499 元軍公教方案,擴大給全民申辦,為期 7 天促銷,另外兩大電信業者台灣大哥大、遠傳電信火速跟進。

但誰也要沒料到,小確幸卻引發大混亂,跌破眾人眼鏡。撇開商戰盤算不說,中華電信的立意其實良善,業界人士分析,中華電信投入 4G 建置成本攤提接近尾聲,今年本來就有大幅降價的空間,這時中華電信有兩個選擇,第一,維持原來費率,今年營收與淨利就可以「很漂亮」,或是當作未來投資銀彈;第二,降價反映成本,鞏固市占,順便用 30 個月的約期圈住未來 5G 領土。

選擇第二條路的中華電信「不壞,也不笨」,願意讓利於民,才能引起民眾搶辦熱潮,但業者錯估電信門市與第一線員工的消化能力,被貼上「499 之亂」之名、傷及電信品牌形象,電信三雄市值也受到影響。

換言之,雖然鞏固了市占,為發展 5G 奠定客戶基礎,但卻得揹上「讓基層受害」的罪名。經過此教訓,電信業者未來在大打資費戰的同時,也得規劃縝密的配套措施,才不至於弄巧成拙,一樁美事變壞事。

但是,溫馨的片刻也沒有缺少,一家 4 口週末排隊申辦 499 方案,在櫃檯前開心自拍上傳 Facebook、電信門市拉下鐵門發點心及奉茶,承諾顧客「今晚辦到完」,或是把來不及輪到的號碼牌送給後方苦等的民眾,都替這場 499 大戲增加溫暖人心的調味料。

(作者:江明晏;首圖來源:shutterstock)

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