真實理解消費者 5G 需求,跳脫吃到飽價格戰

作者 | 發布日期 2018 年 05 月 18 日 14:00 | 分類 市場動態 , 手機 , 網路 follow us in feedly

愛立信今年最新發布的「愛立信消費者和產業分析報告」,揭露全球消費者對於電信通訊服務的 6 大訴求,並且建議從不同角度思考如何跳脫行動費率方案的價格促銷,以提升消費者的滿意度與忠誠度,做為電信營運商推出 5G 技術相關應用的基礎。



根據愛立信消費者行為研究室(Consumer Lab)報告,消費者購買吃到飽方案背後主要的動機在於「減少超額付費的憂慮,並擁有足夠的數據流量,以滿足其使用需求,因而享受安心、不受限制的感覺。」消費者也期待在 5G 時代,除了依據數據流量付費,電信營運商可以提供更客製化的行動資費方案,也有近 6 成的消費者希望,為每個連結到 5G 網路的服務或裝置「支付一次性的費用」。

該報告是迄今為止規模最大的 5G 消費者期望研究,內容代表了全球 8 億智慧型手機用戶的觀點。

愛立信消費者和產業實驗室資深顧問 Jasmeet Sethi 表示:「我們最新的研究並沒有單獨看待消費者對 5G 的看法,而是探討營運商在發展 5G 的過程中,必須積極因應消費者尚未被滿足的需求。從提供輕鬆的購買體驗到關注真正的網路性能,消費者期望其所要求的改變已在現階段實現。」

消費者訴求 1:便捷的購買體驗

60% 的智慧型手機用戶,看不懂行動費率方案的資訊與服務內容,因此許多用戶所購買的服務和他們實際的使用情況並不相符。僅 30% 的智慧型手機用戶表示,對於營運商提供線上費率方案資訊的方式感到滿意,這種數位化的電信服務體驗既不簡單但也不省力。

消費者訴求 2:自由不設限的感覺

雖然消費者購買吃到飽方案相對輕鬆,並且可以避免帳單爆表而獲得安心的感覺,但高行動數據用量並非他們購買吃到飽方案的主要動機。

80% 的智慧型手機使用者並不是真的需要吃到飽的費率方案,而是希望取得不受限制的感覺。70% 購買吃到飽方案的消費者,並非行動數據的重度使用者。

因此,提供足夠但不一定是無限量的行動流量以滿足用戶需求、消除用戶的擔憂,是電信營運商能提高用戶滿意度的關鍵所在。

消費者訴求 3:流量可以當作貨幣進行交易

全球智慧型手機用戶,平均每年剩餘 31 GB 未使用但已付費的行動數據,這相當於一生將累積 1.5 TB 流量。具體來說,31 GB 的數據可以讓智慧型手機用戶進行 65 個小時的視訊通話,聽 517 個小時的串流音樂,或者一口氣看完 6 季的《權力的遊戲》影集。

約 40% 的消費者希望能夠將多餘的數據流量當做貨幣使用,保存、交易或轉贈他人。

消費者訴求 4:提供費率方案以外的服務

消費者購買數據方案,是因為這是電信營運商目前銷售服務的方式。然而,消費者認為更高的寬頻速度與公平的合約更為重要。除此之外,消費者在選擇服務費率方案及電信服務供應商時,越來越注重視訊內容搭配及創新的流量資費方案。

因此,消費者希望電信營運商能根據用戶的需求,開發出個人化的數據方案。

消費者訴求 5:更多 5G 相關的應用

電信營運商或許以為消費者對 5G 不感興趣,但事實並非如此。愛立信的調查顯示,5G 服務概念吸引了全球 76% 的智慧型手機用戶,甚至有高達 44% 的消費者願意付費享受 5G 服務。消費者期待在 5G 推出後的 3 至 4 年內,多數 5G 延伸服務將成為主流。

全球超過 30% 的智慧型手機用戶期待 5G 為行動寬頻帶來速度、網路覆蓋與便宜價格以外的效能,像是:更長的電池壽命,以及連結裝置與物聯網的能力等。消費者也期待依用量付費的時代即將結束,取而代之的將是以 5G 服務或連網裝置為基礎,一次收取固定費用的收費方式。

消費者訴求 6:真實的網路體驗

愛立信的調查顯示,僅 4% 的受訪者相信營運商的廣告及網路效能的宣傳,其希望營運商摒棄毫無根據的宣傳口號,轉而關注他們真實的網路體驗。

消費者如果認為營運商提供的是最佳網路,他們將會非常忠誠,並且有極大的可能性向其他人推薦。相較於其他消費者,他們的推薦值(Net Promoter Score)要高出 48 個百分點,此外,其更換營運商的可能性也降低了 1.7 倍。

上述消費者 6 大訴求的洞察,來自 2017 年 7 月愛立信消費者行為研究室(Consumer Lab)針對年齡介於 15 至 65 歲之間的 1.4 萬名 iPhone 及 Android 智慧型手機用戶進行線上調查。這些受訪者來自 14 個國家,每個國家分別採樣 1,000 人。此調查所得出的觀點,將代表阿根廷、巴西、中國、埃及、芬蘭,法國、德國、印尼、愛爾蘭、日本、墨西哥、南韓、英國及美國的 8 億名智慧型手機用戶。

愛立信消費者行為研究室擁有超過 20 年的消費者研究經驗,主要調查消費者價值觀及行為模式,包括他們採取的方式及對資通訊(ICT)技術產品與服務的看法。