「顧客至上」仍有極限,太常退貨的消費者會被亞馬遜封鎖帳戶

作者 | 發布日期 2018 年 05 月 23 日 19:25 | 分類 Amazon , 電子商務 follow us in feedly

正如同在台灣受到歡迎的美式商場,在亞馬遜購物的眾多好處之一便是相對寬鬆的退貨政策,許多商品都有長達 30 天的鑑賞期,消費者如果在期限內對購買的產品不滿意便可輕鬆退貨。但是許多人不知道的是,如果你在退貨方面太「樂觀積極」,可能會在沒有獲得警告的情況下被亞馬遜永久關閉帳戶。



華爾街日報指出,許多亞馬遜用戶都曾收過電子郵件,通知他們因為過高退貨率導致帳戶被暫停,當然在多數情況下,這些使用者最終都能恢復使用,但對以卓越客戶服務聞名的網路商店來說,這是相當少見的極端措施。

雖然亞馬遜偶爾會寄送關於退貨行為的郵件警告,但並非每個人都在收到信件後才被禁止,有些消費者還在帳戶被關閉後才收到信件告知情況,紐約精算師 Shira Golan便是其中之一。

本月稍早發現帳戶被禁用後,Golan 向亞馬遜官方詢問原因,得到的答案是她的訂單顯示異常,而她甚至沒有獲得任何事先警告。「如果我知道這會發生,我不會選擇在亞馬遜買衣服和鞋子。」

Golan 強調,她每年都在亞馬遜花費數千美元,從未想過會因為退回一些商品受到懲罰,特別是有些物品是在運送過程中損壞、或甚至寄錯時。

「我不覺得這些行為有這麼重大,特別是考慮到我究竟買了多少。」

亞馬遜並未透露帳戶封鎖的具體影響人數。但對於這種特殊作法,官方向華爾街日報表示,他們希望每個人都可以享受亞馬遜的服務,但在少數特殊情況,有人會濫用服務的功能很長一段時間。

「我們從不輕易做出這些決定,但亞馬遜在全球有超過 3 億客戶,為了維護所有客戶的體驗,我們會在適當的時候採取行動。」

根據亞馬遜前管理層透露,包含要求太多退款、寄回錯誤商品或違反規則(像是透過商品評語獲得報酬)都是帳戶可能被終止的原因,大多數情況下,演算法會先篩選出一些有問題的帳戶,並由員工決定是否需要針對這些客戶採取行動。

雖然官方退貨政策中,「定期退貨」行為並未明確寫明禁止,但亞馬遜確實有中止用戶帳戶的權利。前高級經理 James Thomson 對此只是簡單表示,「如果你的行為一直超出標準值,那麼你就不會是他們想要的客戶。」

(首圖來源:shutterstock)

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