日本服務業導入自動化,盛情待客傳統恐難為繼

作者 | 發布日期 2018 年 11 月 05 日 16:00 | 分類 人力資源 , 自動化 follow us in feedly

近年日本服務業的資本支出大增,相關企業紛紛導入自助結帳系統及軟體,引發外界憂心這個東亞大國自豪的盛情待客傳統將難以為繼。



路透社報導,日本勞動適齡人口將在 50 年內減少約三分之一,眼見企業根本無法僱用足夠的人力,自動化確實可緩解勞動力短缺危機。

日本轉向自動化不但提高生產力,也讓企業走出經濟成長的瓶頸,但這樣的趨勢同時也象徵,日本以客戶為尊的服務導向文化恐不復見。

52 歲的小林直己在東京北區無人商店購買飲料後,有感而發說:「盛情款待的程度因你的購物地點而異,但無論如何,我們非常重視面對面的互動。」這位電信公司銷售經理表示:「我們的人口也在萎縮,所以我可以理解,為什麼若干零售業者必須改變經營模式。」

東日本旅客鐵道公司與資訊科技諮詢公司 Signpost Co 10 月聯手在地鐵大站設立無人商店,讓消費者能以 RFID 感應卡刷門進出商店,店內設有內建 AI 辨識系統的攝影機,可追蹤消費者所選取的商品。

但對小林直己而言,自動化系統將他購買的物品與他同事的搞混,可見這樣的設計仍有若干瑕疵。東日本旅客鐵道公司發言人對此表示,無人商店仍在測試階段,但仍可在他處開設,以因應勞工短缺的問題。

根據世界經濟論壇(World Economic Forum)的旅遊滿意度評比,盛情款待的作風,讓日本去年一舉榮登排行榜之冠。

日本誠敬待客的文化,常體現於員工與客戶進行的高密度互動,即使是最微不足道的要求,日本員工也將使命必達,並以敬語與客戶溝通,還常常鞠躬。

即便是超市及經濟型旅館的工作人員,也受過鞠躬、以禮貌性口吻溝通的訓練,服務比多數外國同業更為周到。

但如今日本公司不得不思考未來將如何維持傳承至今的待客傳統。新職缺與求職者的比例已經處於 40 年來新高,還很可能進一步升高。

聯合國指出,日本 2015 年的勞動適齡人口為 7,810 萬人,2065 年將下降 35%,來到 5,070 萬人。

(譯者:鍾佑貞;首圖來源:pixabay

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