金融研訓院 Bank 4.0 新譯書導讀,教導第一原理終究要回歸使用者需求

作者 | 發布日期 2018 年 11 月 29 日 18:36 | 分類 Fintech follow us in feedly

銀行面臨數位化衝擊,銀行招募行員的規模變小,資訊人才缺口大,而金融業務也漸漸不用在分行才能完成。銀行新創教父 Brett King 出書《Bank 4.0》,台灣中文版由金融研訓院翻譯出版。書中提出未來金融服務將無所不在,但不一定在銀行裡 (Banking Everywhere, Never at a Bank),金融業要重新審視使用者真正的需求,回歸第一原理重新設計服務的提供流程。



先前 Brett King 才在 2012 年出書談 Bank 3.0,強調掌握手機完成各項銀行業務,銀行才能掌握客戶,如今沒過幾年 Brett King 出書提出 Bank 4.0,已經揚棄手機是未來銀行的救贖,採用比較是設計思考的方式,從消費者需求面來擬訂銀行該提供什麼樣的服務。

譯者之一孫一仕,同時是 Brett King 前一本《Bank 3.0》的譯者,整理書中 Bank 4.0 推動的重點。第一原理思考,要回到金融服務的本質,思考使用者真正的需求。內嵌式銀行,要在人們需要金融服務的地方出現,而不要拘泥在分行,追求體驗最佳化。人工智慧也是重點,AI 將累積比理專更多的知識,將能協助人類服務客戶。金融科技業者實際上是銀行的助手,要敞開心胸跟他們合作,共同迎接更難纏的對手。

▲ 譯者之一孫一仕,強調作者提出的第一原理思考,回歸金融服務的初衷。(Source:科技新報)

孫一仕談到他翻譯的感想,就他自己的感覺總覺得 Brett King 所說的話挺聳動的,像是一個技術人員能取代 4 位銀行人員,實際上應該沒那麼誇大。孫一仕說作者也沒有花篇幅談銀行與個人隱私之間關係,避開近年企業花很多精力收集客戶資料,造成如 GDPR 這類嚴格隱私資料保護的法規出現。

銀行花在 IT 設備的投資,孫一仕指說頂多有 6 個月的優勢。「早買早享受,晚買有折扣」,有第一家銀購買,不久就有第二家,最後大家都做出類似的投資。

台灣 IBM 全球企業諮詢服務事業群合伙人吳建宏說,Bank 4.0 要成功,有七項重大。第一點,重點是體驗,不是產品;第二,別再招募銀行員;第三,資料是新能源;第四,舊系統不是藉口;第五,當然,還有人工智慧;第六,不要想自己來;第七,開放資料,不要阻擋區塊鏈。

▲ 台灣 IBM 全球企業諮詢服務事業群合伙人吳建宏整理書中提出 Bank 4.0 關鍵成功要素,客戶體驗是其中最重大的一點。(Source:科技新報)

吳建宏則以 IBM 協助企業轉型的例子,說銀行會越來越科技思維,而 IT 人員不會單純是 MIS,被視為二線人力被業務單位使喚。銀行業也面臨最大的 IT 人才缺口,在國外有案例是用 AI 協助留住人才,運用社群網站或是內部網站的貼文內容分析,找出可能的行為變異,協助人資在員工開始有離開的念頭留住人才。

(首圖來源:科技新報)