2017 年關於聊天機器人的四大預測

據統計，2016 年有超過 3 萬個聊天機器人（Chatbot）品牌和 6,000 個相關技能湧入市場。今年，將有更多的聊天機器人和點對點即時通訊 app 跨越「進入市場」這道門檻，並逐漸成為主流交互使用工具。消費者和品牌營銷人員將會看到 Chatbot 在以下領域的發展。

1、聊天機器人適應性增強

每個「財富 1000 大」（Fortune 1000）企業將會把 Chatbot 加入他們的技術和營銷工作中，而消費者最終也將開始理解 Chatbot 真正的潛力。之前，Chatbot 一直面臨著功能、可用性、適應性、可發現性、貨幣化等方面的諸多問題，然而今年，各家即時通訊平台將會進一步提升 Chatbot 不可忽略的價值。Chatbot 提供企業服務和產品的即時管道，提供更好的客服體驗，成為企業降低客服成本和客服自動化的完美解決方案。

另外，企業將會在各個平台推展他們的 Chatbot，「和我們聊聊」這種類似的引導訊息將會出現在企業網頁上，可掃描的「條碼」將會出現在實體產品上。Facebook 新的廣告平台將會以合理的成本，將用戶從動態消息導入相關的 Chatbot 體驗中。

企業間的合作（比如，從 Facebook 的語音通訊 App 中下單的 Uber 用戶，將會得到 20 美元折價優惠）將會促進用戶使用 Chatbot。以上種種力量，將會使得媒體開始聚焦於目前最有用的 Chatbot，而不僅僅是談 Chatbot 所蘊含的趨勢。

2、聊天機器人會更智慧，但不一定透過 AI

營銷人員將會透過用戶的各種數據如地理位置、愛好，來建購「情境感知」體驗。比如個性化、即時和相關性高的智慧消息或提醒，例如當你進入了一個新城市，Chatbot 可以為你提供當地入住酒店建議、提醒你最喜愛的球隊成員換人了、提醒用戶該去醫院了等等。「Chatbot CRM」將會成為客戶關係關係領域的熱詞。

我們主要的挑戰，將會從數據訊息蒐集儲存轉移到數據整合，這個挑戰要求統一數據管理平台和最終產生有用的結論。在數據整合的初期階段，將會使用多種 AI 解決方案，但是在 2017 年，AI 還並不能完全攻克這項挑戰。更加智慧的訊息將會推動營銷工作，從專注於傳播印象和範圍的大眾廣告，轉移到建立以消費者參與度為主的個性化和輔助關係。

3、平台更加智慧

今年，隨著 Google Assistant、Alexa、 Siri、和 Cortana 等語音助手進一步進入我們的日常生活，消費者將會得到屬於他們自己的個性化數位助手。我們將會看到，一批具有創新精神的企業使用語音助手。品牌營銷工作者應該開始使用上述的語音助手平台，嘗試創造以消費者為中心的解決方案。比如，基於語音助手平台，日用品品牌可以建立步驟明確的體驗，而健美品牌可以建立個性化的鍛鍊流程。

4、聊天機器人將會進入辦公室

2017 年，我們知道電子郵件是工作場所的主要溝通工具，即時通訊工具已經從郵件那裡分了一杯羹，而 Chatbot 也會在辦公室找到一席之地。雖然這一年 Slack 經歷了瘋狂增長，截至 2016 年 4 月翻了3.5 倍，還有很多大型企業可能還沒有考慮 Chatbot 的可用性。去年，微軟發布了與 Slack 直接競爭的 Teams，其他同類玩家還有 Facebook Workplace、Yammer、HipChat 和 Skype for Business 等。與消費者領域類似，這些企業即時通訊平台一直在開發 Chatbot 架構。今年，品牌營銷工作者將會建立完善工作場合活動的體驗。比如，透過 Chatbot 幫助員工預訂酒店房間和航班、查詢航班狀態等等。

我們無疑會看到在 2017 年 Chatbot 的爆發性增長，而 Chatbot 已經真正從螢幕那裡奪取智慧家居一席之地。Chatbot 已經攻克了很多阻礙，在 B2C 和 B2B 通訊領域擁有得天獨厚的優勢，將會更進一步發揮其功用。雖然 Chatbot 並不能取代人類的一些工作，但它可以幫助增強用戶體驗，最終將以前所未有的方式，搭建品牌與客戶之間的橋梁。