8 月 14 日，台灣通訊軟體龍頭 LINE 發出一則公告：基於資源分配，將於 9 月終止 Chrome 網頁版服務。
看似例行的調整，卻瞬間讓視障族群群起發聲。他們主張，LINE早已是台灣人日常不可或缺的基礎服務，推動無障礙設計是企業責無旁貸的社會責任，LINE應正視不同族群的使用權益；但也有反對聲音認為，企業終止低使用率、高維護成本的服務再自然不過，甚至有人直斥視障者「別拿社會責任來情緒勒索」。
8月16日，LINE也做出回應，宣布將下架時間延後至2026年上半年。然而，對視障族群而言，多出的半年，不過是延後關上窗戶的時刻，無法改變服務終止的既定命運。沒有網頁版LINE，他們將面臨什麼樣的困境？
LINE手機端完善，電腦端卻全面棄守
「LINE的桌面端，我們是完全沒辦法用的」，在一間高職總務組擔任採購人員的王士朋，是一位視力未達0.03的全盲者。
使用電腦或手機時，他需要藉著螢幕報讀軟體（screen reader），聆聽畫面上的文字；若應用程式在設計時有考慮無障礙需求，像是按鈕加上標籤，軟體也能正確朗讀。但若缺少這些標籤，在明眼人眼中清楚可辨的「傳送」圖示，對螢幕報讀軟體來說，就會是一片空白，而LINE的電腦版正是如此。
明眼人有功能齊備的應用程式，而視障者只能退而求其次，使用功能大幅簡化的Chrome網頁版LINE。令王士朋難以理解的是，LINE在手機端不論iOS或Android，都有完整的無障礙設計，但卻全面棄守電腦端。
▲ 不管手機作業系統為何，都會有預裝的無障礙功能，例如Android的TalkBack。
數位無障礙社群「Coseeing」創辦人、軟體工程師曾奕勳解釋，有許多函式庫（library）支援無障礙功能，若在開發時調用這些函式庫，即便沒有刻意設計，仍會具有一定的視障輔助支援。
有人或許會問，為什麼非得執著於在電腦上使用LINE，而不用手機就好？對障礙者而言，這樣的質疑並不陌生，他們經常被迫面對「可得性」（deservingness）的挑戰，必須證明真的有需要，才會得到社會認可。
然而，問題往往比想像中更實際。以王士朋為例，身為採購人員，他每天都得處理大量文件、與業務單位往來溝通，工作流程早已和電腦深度綁在一起，切換到手機本就缺乏效率。
再者，對視障者而言，手機打字格外不便。他分享，熟悉電腦鍵盤後，即便沒有額外聲音輔助，也能快速輸入；但在手機上，必須等待語音回饋，還會有選字錯誤的問題。「像我們全盲者，如果要發兩三百字的長訊息，就會放棄手機端，希望能在電腦上完成。」
在數位夾縫中求生，他們自嘲能屈能伸
這種被主流科技忽略的經驗，對視障者而言早已不是第一次。
同樣身為全盲者的曾奕勳舉例，市面上的網路銀行，時常會推出號稱友善的獨立版本程式，但更新慢、維護少，時常連線失敗，而且用處不大。「我們其實都知道，友善版的功能非常少，不會預期友善版裡會有需要的功能。」
王士朋也分享，曾用過某間銀行的「友善版」網銀，登入以後只能查詢餘額。實際詢問客服，為何無法轉帳時，得到的回應竟是擔心使用者遭詐騙，建議臨櫃辦理。這種看似保護、實則剝奪的邏輯，讓他哭笑不得。
那麼，視障者遇到如此狀況時，有什麼解決方法嗎？「我很坦白講，我們視障者也是能屈能伸，」王士朋如此自嘲。
若一般應用程式沒有支援無障礙功能，就默默刪掉；如果是金融這類重要服務，只得自行尋找解決方案，像是網銀無法轉帳，可以考慮尋找具有語音功能的ATM。習慣自力救濟的原因很簡單，「你跟銀行反應，也是人微言輕」。
JavaScript.tw技術社群發起人王景弘認為，沒有支援無障礙功能，未必和成本有關。「這種支援（無障礙）的模式跟方法，本來就是工程師的認知盲區，你沒辦法解決你不知道的問題。」若過去不曾接觸過障礙者或者接收過數位平權的概念，自然不會想到工程上要將數位可及性（digital accessbility）考慮進來。
▲ LINE已經全面融入台灣人的生活中，想要脫離其生態系並不容易，也因此視障者希望LINE公司能夠提供無障礙功能。
以這次LINE結束網頁版服務來說，王士朋觀察，視障者社群很快研究起繞遠路的求生之道。有人找到找到名為「快推」的瀏覽器擴充功能，在電腦上打好字，一鍵同步到手機剪貼簿，再打開手機LINE貼上送出；有人則是先把檔案上傳到雲端硬碟，再用手機打開，透過分享功能將檔案轉傳到LINE。
每個曲折的步驟背後都是無奈，王士朋的語氣流露出清醒。「全台灣2,300萬人，身障117萬人，視障只有5萬6，全盲只有2萬。它注定是一個極為小眾的需求。」
他感歎，身心障礙者之所以為弱勢，不只因為聲音小，也和族群內部差異不斷切分有關。輕、中度視障者或許能直接看螢幕，受影響較小，全盲者中，也有些人習慣只用手機。層層細切以後，很難凝聚力量，讓外界所聽見。
LINE選擇終止服務，他認為挑戰在於無利可圖。不是不想樂觀，而是被現實磨礪後，早已習慣不被看見的處境。
為何這件事值得關注？因為LINE已是基礎設施
如果只是普通的應用程式，視障者或許只能如往常一樣，嘆兩口氣以後後刪除。但問題在於，LINE並不普通。
根據台灣網路資訊中心（TWINC）出版的「2024年台灣網路報告」，有超過八成台灣民眾以LINE做為最常使用的即時通訊軟體，即便想退出，也沒有其他替代方案。這讓王士朋無奈表示，「App會有這種狀況的所在多有，但是影響層面如此巨大的前所未見」。
然而，社群上仍有不少人搬出在商言商的論述，甚至有人擔心，若弱勢者提出要求，可能導致LINE退出台灣。對此，國民黨不分區立法委員葛如鈞向《遠見》強調，LINE不只是單純的商業公司，因為LINE已成為許多台灣人生活與社會參與的重要基礎服務。
「當服務調整影響到特定弱勢族群，例如視障朋友時、我認為企業有責任在商業考量外，也同時兼顧社會責任。」他認為，政府與企業都應正視數位可及性是基本人權的一部分，而非成本負擔。
事實上，放眼國際，科技巨頭如Google、蘋果和微軟等企業，早已將數位可及性視為產品開發的基本要求。
以Google為例，每年的開發者大會（Google I/O）上，都有專門介紹可及性更新的專門場次，而Android系統的螢幕報讀軟體Talkback，甚至引進Google大語言模型Gemini功能，替沒有文字說明的圖像產生描述。
那麼，理想的解決方案是什麼？從設計師與使用者的角度來看，答案不是為不同類型的障礙者打造出「專用版」，而是追尋將不同能力與不同情境使用者需求都納入考慮的「通用設計」（universal design）。
「很多功能乍看之下像是專門給身心障礙者，但其實每個人在某些情境下，可能都會需要。」參與Coseeing社群的設計師沈于晴舉例，若是出了意外導致手部受傷，而無法使用滑鼠，只能仰賴鍵盤。若系統沒有設計對應的操作方式，就無法繼續使用電腦，即便自詡健全，也可能因此受限。
她也補充，推動無障礙設計時，不一定要用「為身心障礙者」的語言來說服決策者。若能從一般使用者角度出發，例如觀察到年長者或手部受傷者同樣需要這些設計，往往更容易說服。
沈于晴認為，從同理心出發，理解為什麼產品團隊可能抗拒，再換一種語言去溝通，才能逐步推動改變。
國際早有前例，倡議者籲台灣補上數位斷層
《遠見》將視障者訴求彙整後，詢問LINE台灣公司是否有補上無障礙設計的相關計畫。
對此，LINE回應表示：「我們確實有計畫開發LINE電腦版的視障輔助功能，於Chrome版LINE結束服務時來銜接。謝謝台灣用戶的意見回饋，我們已充分知悉，也希望確保包括視障人士在內的所有用戶能夠繼續順利使用LINE。」
這項承諾，為焦慮的視障使用者帶來了一線曙光。不過，仰賴企業的自主回應與自律終究不足。Coseeing社群便主張，唯有透過修法，才能真正治本。
目前，立法院正審議《身心障礙者權益保障法》修正案，方向包括將數位無障礙設計的要求從公部門擴大到金融、電商與大眾運輸，並延伸至各類App與軟體。然而，主管機關衛福部卻態度保留，認為涉及業者成本、版面改版頻繁，宜以「鼓勵自主」方式逐步推動。
對照國際做法，台灣顯得步伐遲緩。曾奕勳指出，美國早已透過ADA與法院判例，將數位無障礙要求延伸至私部門；歐盟更在2019年通過EAA，強制規定凡在境內銷售的產品或服務，都必須符合無障礙標準。
事實上，數發部調查顯示，視覺障礙者的上網率僅50.9%，比全國平均低了36.7個百分點；整體身心障礙者上網率也只有54.1%，而且三年來毫無進展，凸顯數位落差並非新問題，而是長期存在的結構性缺口。
LINE Chrome版的退場只是導火線，反映的也不只是單一服務的不足，而是整個數位平權的斷層。要避免事件重演，企業承諾或許能解燃煤之急，但唯有具遠見的制度性保障，才能確保沒有人被遺落在數位時代之外。
（本文由 遠見雜誌 授權轉載；首圖來源：shutterstock）
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