越像真人越反感，研究：AI 機器人「坦白身分」能有效挽救信任危機

根據德州農工大學（Texas A&M College of Agriculture and Life Sciences）最新研究，飯店業大量導入的 AI 訂房聊天機器人雖能提升效率，卻也可能讓消費者感到不適，甚至影響下單意願。

研究團隊針對 340 名曾使用聊天機器人預訂飯店的英國成年人進行調查，發現造成「起雞皮疙瘩」的三大主因為資訊不準確、誤導行為與過度介入，其中「不準確」的負面反應強度超過其他缺陷四倍以上，是最主要的問題。研究指出，當聊天機器人報出錯誤房價、搞錯取消規則，或無法直接回答問題時，使用者的信任感會明顯下降：繼續與機器人互動的意願幾乎減少 38%，延後或放棄完成訂房的機率也幾乎翻倍。首席研究員 Babak Taheri 指出，當系統越努力模仿真人，卻又未能真正像人一樣回應時，容易引發所謂的「恐怖谷」（uncanny valley）效應，讓使用者感到比單純功能性失誤更強烈的不適。

好消息是，研究提出一項簡單但具效果的改善方法：聊天機器人若一開始就坦率表明自己是 AI，使用者對錯誤的容忍度會提高。研究中舉例，像是直接說「Hi，我是你的 AI 助理」等明確自我介紹，能顯著降低使用者的不適感。研究團隊也建議，飯店業者應讓複雜問題更容易轉接真人客服，並持續升級 AI 能力，確保基本詢問不再出錯。

這項研究的出現，正值 AI 旅遊預訂快速成為趨勢之際。補充報導指出，Google 已將 AI 行程規劃納入搜尋服務，Uber 也在應用程式內推進與 Expedia 的飯店預訂服務；研究提醒，對飯店而言，AI 不只要快、更要準，否則過度擬人化但表現欠佳的系統，反而可能嚇跑顧客。