LINE 中文客服聊天機器人,最快明年第一季上線

作者 | 發布日期 2018 年 12 月 22 日 9:15 | 分類 機器人 , 社群 , 網路 follow us in feedly


通訊軟體 LINE 21 日宣布,由台灣團隊開發的中文客服智慧對話機器人最快明年第一季推出,未來透過官方帳號,聊天機器人能為用戶解答各種 LINE 服務相關問題,並與真人客服配合。

LINE 於 21 日在台舉辦第 3 屆開發者大會 LINE TAIWAN TechPulse 2018,發表 9 款讓聊天機器人更貼心的新功能、3 款聊天機器人開發工具、LINE Things 物聯網平台 API(應用程式介面),並首度公開重點服務 LINE Pay 內部技術架構,合計多達 14 個議程,希望透過分享 LINE 的技術與優秀案例,讓開發者可以更認識 LINE 提供的開發資源。

LINE 台灣 LINE 平台新創事業暨產品開發部總監陳鴻嘉受訪指出,LINE 已在日本推出客服聊天機器人,但僅限於日文用戶;LINE 台灣團隊今年「從零開始」,把客戶在 LINE 上面常問的問題,例如帳號轉移等,合計 4,000~5,000 題的問答集用來訓練聊天機器人,設法提高題目與答案配對的精準度。

陳鴻嘉坦言,中文化的客服聊天機器人在實驗初期的精準度不高,以內部定義的精準度上限為 1 來看,今年 3、4 月只有 0.5,到了 7、8 月進步到 0.8,原本內部目標要達到 0.92 或 0.95 才正式推出,但有學者建議應該先上線,透過蒐集回饋可以更有效改善體驗,目前預計最快明年第一季推出。

他說,未來 LINE 用戶透過官方帳號的圖示,可以分辨正在與真人客服或機器人客服對話;以往真人客服有上班時間,等到聊天機器人加入,甚至可以 24 小時全天為用戶解答 LINE 服務相關問題,若是聊天機器人無法回答的問題,再交由真人客服於上班時間回覆。

陳鴻嘉表示,其他需要用到聊天機器人的場域可能包括專家諮詢服務,例如從聊天對話中找出用戶偏好,推薦用戶適合的金融服務;另外像是餐廳老闆尋找工讀生,以往需要一一打電話聯絡,透過聊天機器人可以一次向所有想打工的學生發送訊息並統整回覆,能夠更快排出班表。

(作者:吳家豪;首圖來源:LINE