訂房網站造假事件持續發生,監管單位要求 Booking.com 限期改善

作者 | 發布日期 2019 年 09 月 19 日 13:40 | 分類 旅遊 , 科技政策 , 科技生活 follow us in feedly


知名訂房網站 Booking.com 的造假事件仍然沒有改善,BBC 指出,網站利用假折扣、偽造評論與隱藏費用來欺瞞顧客,藉此在競爭激烈的訂房市場勝出。

英國競爭與市場管理局(CMA)自 2018 年開始針對訂房網站進行調查,並指出部分領導品牌,包含 Expedia 和 Booking.com 都涉嫌使用假訊息來欺騙消費者。

CMA 指出,這些網站使用假的訂房狀態,營造出空房所剩不多的假象,誘使消費者倉促訂購;同時,他們也涉嫌用宣傳文案標示假的折扣優惠,讓消費者上當。基於這些理由,CMA 已向多個網站發出警告信函,要求站方重新檢視他們給予旅館的評分,以及宣傳內容,更重要的是,網站必須說明,旅館評分是否受旅館支付網站廣告費的影響。

除此之外,還有部分網站會在訂房過程中,偷偷將一些細項費用追加上去,造成消費者最後付的價錢,遠比開始看到的高昂。

激烈競爭下,肯定會產生各種詭異的「行銷手段」,CMA 強調,他們調查的主要訂房網站包括 Agoda、Booking.com、ebookers、Expedia、Hotels.com 和 Trivago,並不是每個網站都有違規行為,這份調查也無意打擊網路訂房市場,而是提醒消費者,訂房需謹慎小心,才不會自以為划算,其實是被當盤子削了一筆。

然而,故事還沒結束。時隔一年,許多訂房網站仍然沒有改善這些惡意行為。根據 BBC 追蹤調查,在 Booking.com 隨機挑選十家「只剩一房」的旅館,實際打電話向旅館詢問後,發現有一半表示這跟實際訂房狀況不符。更搞笑的是,有些旅館的房型在搜尋頁面標示成「今晚只剩一房」,但實際點進去看,卻有四間房(同方案、同價錢)可選擇。

▲ Booking.com 的搜尋結果,可看到某些旅館的銷售熱況。(Source: 截自 Booking.com

對這種引發焦慮的行銷手段,CMA 要求 Booking.com 在 9 月底前改善行為,否則雙方只好法庭相見。Booking.com 發言人則回應,他們正在努力完成對 CMA 提出的承諾,並提供消費者最好的服務。

電子商務帶給消費者便利、划算、多元的選擇,同時也隱藏更多誠信問題。2017 年,一位美食部落客創造了一家假餐廳,並在半年內成為旅遊推薦網站 TripAdvisor 倫敦地區評價第一名的餐廳,這家名為 Shed at Dulwich 的餐廳,沒有接待過任何一位客人,僅靠幾張假食物照片和幾篇朋友幫忙寫的評價,加上總是「訂位已滿」的回覆,就從排名 18,149 名的餐廳竄升到第一名。

網站給的評價固然是重要的參考指標,但如果網站沒有確實審核評價,最終受傷的其實是網站和整個產業的信任度。無論訂房、訂餐廳,永遠都要保持謹慎態度,否則吃虧的還是自己。

(首圖來源:pixabay

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