資策會、網訊與新竹物流,共創新零售平台,提供可信任全通路體驗

作者 | 發布日期 2020 年 12 月 07 日 9:00 | 分類 物聯網 , 電子商務 Telegram share ! follow us in feedly


為了協助零售業者數位轉型成為智慧新零售商,分別在科技、客服與物流界扮演領導角色的資策會、網訊電通與新竹物流共組「新零售大聯盟」,期望運用區塊鏈、雲端、大數據分析及 AI 等技術,打造整合物流、金流、商流、客服的多方可信任新零售平台,進而為消費者提供前所未有的極致全通路體驗之旅。

面對社群電商、網紅導購與直播拍賣所展現的超強吸金魔力,益使得傳統電商與零售業者逐漸失去對新世代消費族群的吸引力與黏著力。網訊電通執行長陳諧表示:「過去五年以來,零售流通業面臨了整體品效大降 20% 的最大痛點。」不僅如此,零售業痛點還包括:缺乏對客戶消費行為(誰買的?買了什麼?購買理由?)的充份了解;迎合風潮搞電商,但線上線下卻各自為政,甚至相互競爭;線下零售人員流動高,個人化體驗服務無以為繼;B2C 電商品項太多,倉儲管理太過複雜等問題。

資策會副執行長楊仁達認為當前零售業者面臨兩大挑戰,首先,為了因應新世代消費者需求,企業必須建立線上線下全方位互動與一致性體驗服務,但這對品牌業者而言,已然構成經營管理上的極大挑戰。其次,品牌零售業者面臨的自家客戶資料與關係完全掌握在電商平台業者手上的挑戰。總之,在內有積弊痛點與困難、外有網紅強敵環伺的生死存亡之際,零售業者必須下定決心展開一番數位轉型,才有可能解決並擺脫長久以來的劣勢與挑戰,進而蛻變成為智慧新零售商。

以消費者為導向的新零售平台,串聯整合物流、金流、商流、客服與體驗

【顧客導向】如今「新零售」早已成為當前業界最火紅的流行詞彙之一,並被視為是今後零售業者最終必然發展的理想型形式。雖然新零售的定義仍在不斷演進中,但基本的內涵仍有必要掌握。對此,陳諧表示,新零售的核心價值在於將過去以產品及通路為導向的經營思維,徹底轉變成以消費者為導向的服務理念,進而提供線上線下全通路之全旅程客戶體驗。新竹物流總經理兼營運長李正義認為:「因應新零售,我們提出雲倉概念,以解決倉儲『最後一哩路』問題。在新零售世界裡,物流、金流、商流、客服與體驗都整合串聯在一起,密不可分,提供從購物、下單到最短時間交貨到消費者手上的全旅程完美體驗。」楊仁達強調新零售具備四大要件:無縫接軌的一致顧客體驗、能即時掌握並回饋顧客需求的整合串接式流程、全程數據掌握的管理運作、領先消費者需求及體驗的智慧零售。

【串聯整合】雖然線上線下的整合勢在必行,但必須同時整合物流與庫存,才能將全通路整合所形成的庫存壓力降到最低程度。在這些環節的整合過程中,會產生大量的資料,這時大數據分析技術便派上用場,企業可藉此洞悉消費者瞬息萬變的需求,化被動為主動地精準關懷顧客需求,實現個人化體驗目標。

【全雲服務】為了解決這些問題,以擁抱智慧新零售,資策會、網訊電通與新竹物流三家共同組成「新零售大聯盟」,並提出了從雲店、雲倉到雲客戶、雲店員的新概念,透過店鋪的雲端化,可以兼顧即時查找與在地化實體店體驗的需求。透過大數據分析,雲倉可以充份因應不同地域客戶的需求進行備貨,甚至發揮精準促銷的效益,進而將庫存壓力降至最低程度。有了前兩項的基礎後,便能進一步引導客戶成為從線上到線下皆能享受一致性全旅程消費體驗的雲客戶。由於雲客戶無所不在,這時候就必須藉由雲店員提供無微不至且更細膩精準的服務。

由內而外的全方位數位轉型,零售過程持續智慧化與優化

【雲端化】在技術上該聯盟第一個要突破的重點就是讓商店、倉儲、店員都能在雲端上運作,三家公司特別透過雲端技術與結構來進行設計,並允許任何人透過訂閱方式加入會員,成為能享受智慧新零售服務的雲客戶。第二個要突破的重點是,消費者在線上線下任何地方的任何活動,都能立即觸發銷售專員或客服做立即性的手機回應與互動。對此,該聯盟透過智慧化高速貼標技術來達成,服務人員並可在個別標籤下加上註解,以達到個性化服務的終極目標。

【智慧化】貼標技術系統性所收集到的資料,會進行大數據分析,進而能對特定雲客戶的喜好與消費習性進行預測,藉由持續不斷的全旅程互動、貼標與資料蒐集,便能化被動為主動地提供最精準的智慧組合推薦,進而協助零售業者建立自我一套從陌生客戶開發到潛在客戶,進而成功成為首購客戶與常客的智慧經營哲學。此外,搭配大數據的技術還有適用於客服、倉儲等各種 AI 助理,這些雲智慧架構可以降低 60~70% 的人力成本。

【信任化】新零售會運用、串接並交換到不同的資源、資料,甚至個資,這也形成了第三個要突破的瓶頸。透過區塊鏈技術便能打造跨產業、跨品牌的多方可信任新零售供應鏈與即時滿足使用者需求的交易平台。「去中心化區塊鏈的最大價值是能在各自擁有資料的狀況下,實現流程與維運的整合。透過區塊鏈智能合約,便能在一定的規範下,同時為服務供應商與使用者,提升未來彈性擴充的可能性。」楊仁達剖析指出。

李正義強調指出,我們的雲倉系統集結了多年眾多客戶的經驗累積,透過區塊鏈技術,讓我們能合規地整合各種多通路資料與訂單來源,拜大數據精準預測所賜,任何客戶都可運用雲倉系統進行精準高效的存貨管理、效期管理、通路管理與儲位規劃。

新零售平台的數位轉型成功模式 = 夥伴 + 科技 + 信任

楊仁達總結指出,新零售代表了企業必須展開由內而外全方位的數位轉型,除了自身的能力外,這必須藉助志同道合的合作夥伴與外力來達成。透過流程與科技將最好的經驗、能量,乃至新的需求、問題與應對做法整合起來,經由持續優化的過程共創出新零售解決方案與智慧服務。

(圖片來源:資策會;圖說:資策會楊仁達副執行長(左)新竹物流李正義總經理(中)、網訊電通陳諧總裁(右)攜手打造可信任新零售平台,整合串聯物流、金流、商流與客服,帶給消費者全通路體驗。)