上週超強冬季風暴「艾略特」(Storm Elliott)讓美國民航業在聖誕假期這週,經歷「數十年一遇」的嚴重癱瘓。
航班資訊追蹤工具FlightAware數據顯示:12月21~26日全美航班取消總數超過1.7萬班。好在極寒氣流經過後,接近聖誕前夕和聖誕節當天,各航空公司都恢復正常80%以上。
唯獨西南航空是異類:取消航班數越來越多,整個航空公司從聖誕節五天前就陷入崩潰,直到聖誕節三天後,仍處於癱瘓狀態。
最近幾天到過聖荷西機場SJC的矽谷人,應對這畫面不陌生:旅客擠滿出境大廳,隊伍甚至排到航站外;無人認領的行李堆滿轉盤區,到處都混亂一片。
田納西州的納許維爾國際機場,西南航空甚至將客服「外包」給警察。一支12月27日晚間上傳影片顯示,某警察威脅因航班取消無處可去的乘客「西南打電話叫我們來,你們沒有合法機票,如果不走我就要逮捕你!」
各地機場「盛況」可說都是西南航空的鍋。據不完全統計,三天內西南航空單日取消數平均2,500航班,甚至更多,直到週末才恢復。FlightAware平台數據顯示,自聖誕那週末後,全美大部分取消航班都是西南航空;28日開始全美國只有西南航空還在取消航班。
這不是西南航空第一次全系統癱瘓導致航班取消。2021年10月西南就經歷過類似情況,只是程度沒有這次誇張。一而再、再而三讓乘客失望,且還是在全民回家團聚的聖誕假期……西南航空怎麼了?
透過多名民航業人士及西南航空員工透露的情況,嘗試還原本次西南大癱瘓背後的原因。
罪魁禍首:古老過時的排班系統
毫無疑問,冬季風暴艾略特是這次大癱瘓的導火線。12月21日,歷史性溫帶炸彈氣旋在北美上空形成,美國、加拿大均發布暴風雪警告。12月23日開始,北美多主要城市均進入暴風雪範圍。21~25日聖誕節當天,共有一萬多航班延誤或取消。
▲ 12月23日加拿大上空時風暴強度接近峰值。(Source:NOAA’s GOES 16 Satellite, Public domain, via Wikimedia Commons)
然而西南航空老舊機組排班平台,才是本次大癱瘓的核心原因。多位民航業工作人員,包括網路匿名西南航空員工都表示,西南航空一直使用極其古老的後端系統,特別是機組排班平台,系統十分古老,規則也非常誇張。
具體來說,一般航空公司需要看一下自家即時系統或FAA公開數據,就可以知道機長和空服人員所在地。這邏輯很簡單,但西南偏不這樣做,而是採用非常過時的「預排+手動記錄」系統:
西南為機組人員排班之後,會自動把位置挪到該航班的目的地;如果航班改道、延誤和取消,西南系統無法自動更新機組人員位置,還要人工確認航班狀況,然後手動修改。各地因暴風雪導致大延誤、取消班機時,西南員工還要大量人工追蹤+手動修改,導致人力嚴重不足,無法及時追蹤航班最新情況和修改應付。
雪球越滾越大,排班平台終於出現嚴重的資訊錯誤,沒有一條是正準的。整個系統就完全「失靈」了。如洛杉磯起飛航班,機票賣光了,大批乘客登機手續辦好了,行李都收了,西南系統也安排機組了──結果整組空服員還在幾千英里外的紐約、達拉斯和丹佛,只有一個機長在現場,當然沒辦法飛。
更離譜的還在後面。
12月28日的公司通話,COO Andrew Watterson承認有上述情況,並因資訊錯誤太嚴重,系統完全無法使用,公司只好緊急通知所有機組人員,要求他們自己回報目前所在地。
而回報方式應該要怎麼樣?員工自己登錄系統回報?寄信傳簡訊?填線上表格?都太高估西南航空了。所謂自己回報,是叫所有機組員打「一支」電話號碼。西南航空不光自動排班平台不能用,人工行政能力也極其有限。一邊乘客在機場排隊到九霄雲外,一邊全國上萬名機組員打同一支電話回報地點,兩邊都等到天荒地老。
甚至有員工等電話接通的時間長達23小時,排班平台嚴重失靈,不僅讓公司無法掌握員工準確地點,甚至還引發「衍生災害」──美國監管部門FAA規定,民航機組人員工作一定時間,必須強制休息才可繼續飛。通常航空公司系統可自動統計員工工作時間,超時後可在目前地點自動預訂旅館。
for each one to individually call scheduling to tell them where they are. Their phone lines are swamped and I’ve seen screenshots of crew on hold for 23+ hours trying to get through to scheduling.
— Ben (@JustAnother_Ben) December 27, 2022
然而西南後台系統嚴重癱瘓,四散的機組人員不但沒辦法上工,連旅館都沒得住;訂不到房間,這些員工強制休息時間就不能計算,更無法工作。知情人士透露,那兩天西南員工完全放棄公司系統了,很多機組員自己花錢訂旅館,儘管不知道之後能否報帳。
又一個雪球越滾越大。
Because scheduling can’t keep track of where crew are, crew can’t get a hotel room for themselves in order to start their FAA mandated rest period. Lots of stories of crew members booking their one hotel rooms with the hopes it’ll be reimbursed at some point.
— Ben (@JustAnother_Ben) December 27, 2022
除了系統,西南航空崩潰前幾天才剛惹怒大批員工,新仇舊恨當然更加劇系統癱瘓程度。
12月後美國面臨「三重疫情」(Tripledemic):新冠、流感、RSV(呼吸道融合病毒)同時大流行,許多人都告病在家,西南航空也未倖免。12月21日公司信內容為西南航空副總裁Chris Johnson在丹佛機場發布營運緊急狀態令(State of Operational Emergency)。
他說太多人請病假和事假,導致人員短缺,公司不得不臨時修改丹佛機場員工請假規則,請病假復工後必須出具診斷證明,且必須是親自看病,遠距看病不算,否則直接開除;駁回已批准事假,所有請假員工自動復工,不按時上班的直接開除;自願加班人數不夠,公司強制加班,不加班員工同樣開除。
這封信一寄出就炸鍋了。
已請病假和事假的丹佛員工就直接不來上班。坊間傳聞21~22日丹佛機場至少100名地勤員工辭職。考慮到丹佛又是西南航空最大據點,惹怒地勤員工的後果可想而知。最離譜的是這架航班:從坦帕飛丹佛班機,因丹佛地勤全罷工,就算已經到達丹佛也不得不飛回坦帕。
重啟再來
本就艱難的復工進度,一次次遭沉重打擊,最後所有努力都付諸流水。西南航空目前計畫是:取消所有航班「重開機」,因這後台系統除了清空重來,沒有別的辦法了。這就是為什麼26日開始西南航空航班取消越來越多,旅客和行李積壓越來越嚴重。矽谷朋友在SJC看到的「盛況」,都只是九牛一毛。畢竟西南航空全美流量最高的機場,SJC連前十都排不上。
26日Reddit西南航空非官方討論區,有位自稱是員工的匿名用戶發文說明,讓大家更清楚目前西南航空究竟崩潰到什麼程度,以及接下來應該如何安排旅行。這篇文已刪除,不過原文大意如下:
- 這次大癱瘓,導火線確實是冬季風暴,但癱瘓到如此程度,完全是西南航空咎由自取。如果西南客服還告訴你是因為風暴,那就是在說謊(其實是公司給的說法)。
- 癱瘓主因是機組排班軟體完全失靈,且打電話人工排班也不管用。「如果我們有更好的技術不用打電話,這問題早就解決了」。
- 如果旅客被困住,還有別的交通方式可選──直接離開機場是最快的方法,不要猶豫。
- 行李能不托運就不托運,因為沒人能保證行李會出現在哪。目前托運行李完全可用災難形容,如果有托運行李遺失可能至少要一個月或更久才能找回。
- 不要等西南恢復,不要碰運氣:3天內航班一定會取消;4~7天內「有可能」會照班表飛;7天後應該會恢復正常。
Reddit網友還幫出主意:「困在機場沒事可做?去行李轉盤找沒人認領的行李,看看上面如果有電話號碼,告訴失主行李現在的位置。」
了解大崩潰細節後,許多網友表示,對民航業技術不太了解,沒想到21世紀航空公司,居然還能因排班系統如此老舊而造成大癱瘓。更讓網友憤怒的是,西南一次次因同樣原因出包,最後還是員工匿名發文才能了解真相。
接受美國媒體採訪時,COO Andrew Watterson也不得不承認,公司系統實在太老舊:「我們飛機足夠,但排班調度軟體出了問題。我們的技術無法將機組人員和航班立即準確配合。 」Watterson將西南航空後台系統形容成紙牌屋──任何小地方出小問題,都會導致紙牌屋瞬間崩塌。「馬上就要解決問題的時候,又出了新問題……我們不得不重設系統。」
這場大崩潰導致全美上百萬人無法在聖誕節前回家,也讓西南航空高層顏面盡失。他們口口聲聲說「要解決系統問題」,但後續就像「狼來了」故事。
西南航空飛行員工會主席Casey Murray接受CNN採訪時表示,「過去一年半,我們一直遭上同樣問題。不同規模崩潰越來越頻繁,但其實只要把IT系統、流程搞好就能解決。」據他了解,西南航空後台系統從1990年代就沒更動過了。