零售業迎來 AI 轉型關鍵期，momo 富邦媒與台灣微軟合作打造以大型語言模型驅動的新一代 AI 客服，自 7 月份上線至今。這套系統結合 Microsoft Azure OpenAI 與檢索增強生成（RAG）技術，在語意理解與即時回應上表現更好，回覆正確率超過 90%，帶動顧客滿意度提升，同時減輕人工客服的負擔。
momo 過去提供的客服 Chatbot 雖能解答問題，卻常常因為互動機械化而難以貼近真人客服的溫度。隨著大型語言模型日趨成熟，語意理解與回應表現上顯著提升，momo 在台灣微軟幫助下，率先導入大型語言模型技術，推動 AI 客服進化。
今年初 momo 導入 Microsoft Azure OpenAI 服務，結合 OpenAI 的先進 GPT 模型與微軟 Azure 平台的安全與擴展能力，讓 AI 客服展現更強的語意理解與更自然的對話表現，可即時回應顧客需求。藉由 Azure OpenAI 平台，momo 除部署客製化大型語言模型外，也導入檢索增強生成（Retrieval-Augmented Generation，RAG）架構，確保系統回覆有明確依據，提升正確性與一致性；特別是在企業應用場景中，RAG 成為克服大型語言模型未涵蓋的專屬知識與繁體中文語料不足等關鍵，使服務更可靠、更貼近在地需求。
相較於過去基於規則（rule-based）的系統必須事先設定規則與同義詞，新系統以大型語言模型技術為基礎，能更自然理解語意，並有效提升對顧客需求的判斷與回應的精準度，進而減少消費者重複詢問的困擾，大幅降低客服團隊的負擔。當遇到無法處理的複雜問題，系統自動轉接至真人客服，確保問題的即時處理與正確性。
自 7 月上線以來，新一代 AI 客服在語意理解與對答能力顯著提升，回覆正確率維持服務水準達到 90% 以上，同時有效分擔真人客服的工作量，讓顧客在第一時間獲得所需資訊與支援，提升整體服務滿意度。
為確保各種情境下都能維持穩定服務，momo 採用雲端彈性架構作為後盾。透過 Azure OpenAI 模型訂閱服務，結合預配置模型運算容量單位（Provisioned Throughput Units，PTU）與隨用隨付（pay-as-you-go）機制，momo 可依需求靈活調整資源配置，例如即將到來的雙 11 等購物高峰期仍能保持穩定與高效服務。
「新一代智能客服不僅帶來更好的顧客體驗與更高的服務效率，更象徵 momo 在生成式 AI 與深化數據應用上的新篇章」，富邦媒體科技總經理谷元宏表示。「電商市場邁向生成式 AI 新時代，台灣微軟很榮幸與 momo 攜手，以生成式 AI 技術打造更智慧的客服體驗」，台灣微軟總經理卞志祥指出，將與 momo 一同探索更多 AI 應用可能性，從客服延伸至電商服務不同面向。
隨著代理式 AI（Agentic AI）日益成熟，MCP（Model Context Protocol）成為推動跨系統整合與多模態服務的重要協定，讓 AI 客服能串接多樣化的內部系統與資料來源，拓展更豐富的零售應用場景。momo 也規劃導入情緒辨識功能，讓系統即時感知顧客情緒並提供更貼心的互動，持續精進 AI 客服。momo 更計劃未來 2 年推動 AI 客服「斜槓」發展，升級為「AI 購物顧問」，成為完整顧客服務的核心入口，深化全通路服務體驗。
（首圖左起台灣微軟總經理卞志祥、富邦媒體科技總經理谷元宏，來源：微軟）
科技新報粉絲團
加入好友
訂閱免費電子報
