「妳的死違約了」，PayPal 催款信冒犯死者家人

近日，英國一位先生在太太死後聯繫 PayPal，希望 PayPal 能協助將太太的帳戶關閉。然而，PayPal 明知當事人已死，卻寄給死者一封「妳的死違約了」的信。

英國西伯克郡（West Berkshire），37 歲的琳賽‧杜德爾（Lindsay Durdle）一年半前驗出乳癌，因癌細胞擴散到肺部和大腦，於今年 5 月 31 日過世。

杜德爾太太死後，她的先生霍華‧杜德爾（Howard Durdle）幫太太處理後事。其中一件杜德爾先生為太太做的事，就是通知 PayPal 太太的死訊，希望 PayPal 協助將太太的帳戶關閉。

杜德爾先生也照著 PayPal 的規定，向 PayPal 提供太太的死亡證明書、遺囑和身分證明文件。

然而，PayPal 得知杜德爾太太死訊 3 週後，寄了一封標題用英文大寫加粗體的信：「重要──你應該仔細閱讀這份通知」給杜德爾太太。

PayPal 內文向杜德爾太太說：「我們已得知妳的死訊，妳的死訊違反了和 PayPal 的契約第 15-4(c) 項，因此我們將採取法律行動。」

收到這封信的杜德爾先生當下非常生氣，他將這封信放到個人 Facebook 和 Twitter，也讓整件事情曝光。

杜德爾先生貼文寫，PayPal 已在 3 週前得知妻子的死訊，但他們卻還寄出這封措辭嚴厲的催款信給太太，並威脅她要採取行動，「這是哪門子缺乏同理心的機器寄的東西」。

▲ 杜德爾先生上傳到 Facebook 的 PayPal 催款信，PayPal 信中寫他們已得知杜德爾太太的死訊，而杜爾德太太的死訊違約了。（Source：Howard Durdle）

PayPal 信中指出，杜德爾太太的 PayPal 帳戶還欠款 3,240.72 英鎊（約台幣 13 萬 1,049 元），這已違反了 PayPal 契約第 15-4(c) 項：「如果您死亡或心智不健全，我們可能會關閉您的帳戶，並要求您償還所有金額。」

PayPal 還寫到，上述違約行為無法補救。PayPal 建議收信人應於 7 月 20 日前立刻償還債務，否則 PayPal 將採取限制帳戶額度等法律行動。

PayPal 也說：「（您）採取任何行動之前，我們不會再發送更多通知，但我們確實理解，您可能面臨財務困難，並渴望協助。」

▲ 杜德爾先生希望 PayPal 能留意這些信件對剛失去親人的家屬來說，可能會造成很大的打擊。（Source：Unsplash）

杜德爾先生表示，PayPal 事後向他解釋，這封信可能是因為程式錯誤、很糟的信件範本或人為疏失，才會發送出去。

由於這件事情屬於「內部疏失」，他們無法透露更多細節，但不論原因為何，相關問題已經解決了。

杜德爾先生說：「我是慈善機構『喪偶和年輕人』（Widowed and Young）成員，我親眼見過像這樣的信或類似東西徹底擊垮一個人的例子。」

對杜德爾先生來說，他只希望 PayPal 或其他公司，能注意這類信件或類似的事情，對剛失去親人的家屬來說，都可能造成很大的衝擊。

▲ 面對這起事件，PayPal 表示他們已協助杜德爾先生清償債務了。（Source：Unsplash）

PayPal 發言人表示，因為這封信造成杜德爾先生的痛苦，他們已和杜德爾先生道歉，也在錯誤發生時直接和杜德爾先生聯繫，並提供杜德爾先生相關協助，按照杜德爾先生的要求清償了債務及關閉妻子的帳戶。

PayPal 也說，他們正緊急審查內部作業流程，避免類似情況再次發生。

科技新聞網站 The Next Web 記者格林（Tristan Greene）評論，技術搞砸了，或大企業缺乏同理心的時候，都會造成公司或用戶的傷害，但還是很難避免錯誤發生。

格林也說，今天 PayPal 雖然搞砸了，但 PayPal 做了對的事情──承認錯誤，道歉之後還有行動，替杜德爾先生清空杜德爾太太帳戶的債務，還有商討內部作業流程是否有缺失，這是其他大型科技公司也該向 PayPal 學習的一點。

（本文由地球圖輯隊授權轉載；首圖來源：達志影像）

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