「妳的死違約了」,PayPal 催款信冒犯死者家人

作者 | 發布日期 2018 年 07 月 21 日 12:00 | 分類 支付方案 , 網路 follow us in feedly

近日,英國一位先生在太太死後聯繫 PayPal,希望 PayPal 能協助將太太的帳戶關閉。然而,PayPal 明知當事人已死,卻寄給死者一封「妳的死違約了」的信。




已經通知 PayPal 太太過世了

英國西伯克郡(West Berkshire),37 歲的琳賽‧杜德爾(Lindsay Durdle)一年半前驗出乳癌,因癌細胞擴散到肺部和大腦,於今年 5 月 31 日過世。

杜德爾太太死後,她的先生霍華‧杜德爾(Howard Durdle)幫太太處理後事。其中一件杜德爾先生為太太做的事,就是通知 PayPal 太太的死訊,希望 PayPal 協助將太太的帳戶關閉。

杜德爾先生也照著 PayPal 的規定,向 PayPal 提供太太的死亡證明書、遺囑和身分證明文件。

PayPal 寄給死者的重要通知

然而,PayPal 得知杜德爾太太死訊 3 週後,寄了一封標題用英文大寫加粗體的信:「重要──你應該仔細閱讀這份通知」給杜德爾太太。

PayPal 內文向杜德爾太太說:「我們已得知妳的死訊,妳的死訊違反了和 PayPal 的契約第 15-4(c) 項,因此我們將採取法律行動。」

「缺乏同理心的機器」

收到這封信的杜德爾先生當下非常生氣,他將這封信放到個人 Facebook 和 Twitter,也讓整件事情曝光。

杜德爾先生貼文寫,PayPal 已在 3 週前得知妻子的死訊,但他們卻還寄出這封措辭嚴厲的催款信給太太,並威脅她要採取行動,「這是哪門子缺乏同理心的機器寄的東西」。

▲ 杜德爾先生上傳到 Facebook 的 PayPal 催款信,PayPal 信中寫他們已得知杜德爾太太的死訊,而杜爾德太太的死訊違約了。(Source:Howard Durdle

死者帳戶有欠款,違約

PayPal 信中指出,杜德爾太太的 PayPal 帳戶還欠款 3,240.72 英鎊(約台幣 13 萬 1,049 元),這已違反了 PayPal 契約第 15-4(c) 項:「如果您死亡或心智不健全,我們可能會關閉您的帳戶,並要求您償還所有金額。」

「我們不會再發送更多通知」

PayPal 還寫到,上述違約行為無法補救。PayPal 建議收信人應於 7 月 20 日前立刻償還債務,否則 PayPal 將採取限制帳戶額度等法律行動。

PayPal 也說:「(您)採取任何行動之前,我們不會再發送更多通知,但我們確實理解,您可能面臨財務困難,並渴望協助。」

▲ 杜德爾先生希望 PayPal 能留意這些信件對剛失去親人的家屬來說,可能會造成很大的打擊。(Source:Unsplash

這是「內部疏失」

杜德爾先生表示,PayPal 事後向他解釋,這封信可能是因為程式錯誤、很糟的信件範本或人為疏失,才會發送出去。

由於這件事情屬於「內部疏失」,他們無法透露更多細節,但不論原因為何,相關問題已經解決了。

「這可以徹底擊垮一個人」

杜德爾先生說:「我是慈善機構『喪偶和年輕人』(Widowed and Young)成員,我親眼見過像這樣的信或類似東西徹底擊垮一個人的例子。」

對杜德爾先生來說,他只希望 PayPal 或其他公司,能注意這類信件或類似的事情,對剛失去親人的家屬來說,都可能造成很大的衝擊。

▲ 面對這起事件,PayPal 表示他們已協助杜德爾先生清償債務了。(Source:Unsplash

PayPal:已經幫忙清償債務

PayPal 發言人表示,因為這封信造成杜德爾先生的痛苦,他們已和杜德爾先生道歉,也在錯誤發生時直接和杜德爾先生聯繫,並提供杜德爾先生相關協助,按照杜德爾先生的要求清償了債務及關閉妻子的帳戶。

PayPal 也說,他們正緊急審查內部作業流程,避免類似情況再次發生。

道歉之後還要有行動

科技新聞網站 The Next Web 記者格林(Tristan Greene)評論,技術搞砸了,或大企業缺乏同理心的時候,都會造成公司或用戶的傷害,但還是很難避免錯誤發生。

格林也說,今天 PayPal 雖然搞砸了,但 PayPal 做了對的事情──承認錯誤,道歉之後還有行動,替杜德爾先生清空杜德爾太太帳戶的債務,還有商討內部作業流程是否有缺失,這是其他大型科技公司也該向 PayPal 學習的一點。

(本文由 地球圖輯隊 授權轉載;首圖來源:達志影像)

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