中華電信董事長鄭優在 2016 年底上任之初，就將提振 MOD 業務視為重要任務，並喊出 2 年內要讓 MOD 轉虧為盈的目標，擺脫開台 13 年來持續虧損的窘境，藉此提升整體獲利。而對於目前擁有 135 萬用戶數的 MOD 來說，首要目標是要先達到 200 萬用戶數，才能建立起獲利的經濟規模。不過，日前一起 MOD 爭議，恐怕會讓中華電信離目標的距離更遠了。
無預警減少豪華套餐內容
中華電信在 6 月 30 日無預警在網站上宣布異動公告，並在隔日調整 MOD 豪華套餐內容，使原本用戶能觀看的頻道數從原本的 100 多個減少至 59 個，共 48 個頻道被從套餐內容中移除。話題延燒兩日，持續掀起消費者反彈聲浪，揚言要用退訂抵制。
▲ 中華電信 MOD 面臨開台 13 年來一大危機。（Source：中華電信 MOD）
而導致這次頻道大縮水的主因，是中華電信與頻道營運商簽訂的上下架契約在今年 6 月 30 日到期，但與頻道商之間對於套餐的分潤方式，無法達成共識。其中，擁有 45 個頻道的台灣互動電視公司決定移出豪華套餐服務，是影響最大的因素。
對此，中華電信除了祭出套餐降價，將價格從原來的 270 元調整成 145 元，也表示這些頻道都還在平台上，收視戶可以利用單頻單選的方式訂購，並且承諾用戶改方案不收取解約金、回饋客戶看片金等。不過即便有這些配套措施，整套方案訂下來，用戶要付出的成本依舊高於原先的套餐方案，也因此讓風波難以止息。這讓國家通訊傳播委員會（NCC）在 7 月 1 日發出公告，呼籲中華電信與各頻道營運商理性協商，避免損及 MOD 用戶收視權益。
▲ 中華電信 6 月 30 日在網站上公告 MOD 套餐內容異動訊息。（Source：中華電信 MOD）
OTT 市場競爭激烈，中華電信 2 失誤釀危機
「鄭優想有所作為，但組織龐大，底下的危機反應慢了。」台灣藝術大學廣播電視學系教授、中華傳播管理學會理事長賴祥蔚觀察。中華電信第一個失誤，是沒有預期到跟頻道代理商的談判可能破裂，像是原先的頻道合約 6 月底到期，應該最少要提早 1 個月、在 5 月之前完成續約。「這就跟你租房子一樣，會等到租約快過期才去想這個問題嗎？」而如果談判破裂，早在一個月前就應該知道，並提前研擬因應方案及宣導措施，與用戶妥善溝通。中華電信的第二個失誤還包括沒有站在觀眾的立場感受這整個事件，與消費者之間溝通不良。
▲ 中華電信董事長鄭優。（Source：中華電信）
另一方面，再從外部因素來看，近年台灣 OTT 市場百家爭鳴，不僅有國外業者 Netflix、愛奇藝切入台灣市場，本土業者 CATCHPLAY、KKTV、LiTV、酷瞧和 CHOCO TV 也都積極備戰。正當市場打得火熱之際，中華電信無疑正面臨 MOD 推出 13 年來的一大挑戰。接下來，收視戶會怎麼流竄？消費者是否可能因此轉移到其他 OTT 平台？
酷瞧執行長蔡嘉駿認為，目前酷瞧的使用族群以年輕受眾為主，但 MOD 目前用戶以 35 歲以上為主力，與酷瞧 OTT 年齡層不同，預期不太會有用戶轉換率發生。而以酷瞧的立場來看，除了 OTT 之外，年輕用戶都在使用手機載具，電視機也成為載具之一，能提供什麼樣的內容給用戶，內容才是最重要吸引用戶的關鍵，酷瞧未來也不排除和 MOD 業者就 OTT 內容與共創市場來合作。
這起事件是否會造成影視用戶轉移仍是個未知數，但中華電信與消費者之間的關係卻不免產生變數，這考驗的是中華電信後續的危機處理能力。
考驗危機處理能力
「中華電信要趕快做危機處理，拿出一套合理的措施。」賴祥蔚認為，等到主管機關再度介入或是輿論持續發酵，反而會讓整起事件更難收尾。例如，對消費者有誠意的補償方案就是一個選項，現在這些頻道都還在 MOD 平台上，或許可以讓消費者購買個別頻道的總價等於套餐價格，損失則由中華電信自行吸收，或者就是端出更好的頻道或是優惠，向消費者展現誠意。
對此，中華電信回應，現階段已積極加強對消費者的補強告知，包括發送 EDM，在 MOD 平台上加強說明等。「網路上的聲浪我們都有看到，現在道歉不夠，我們會適度地釋出善意。」但關於後續的補償方案則尚未有定論，「週四（MOD 記者會）會有進一步的資訊。」
