近年來第三方支援服務成為企業軟體技術支援與維護的另一選擇，不但能夠協助企業節省軟體的支援成本，還能同時提高服務品質。但採用低廉的次級支援服務方案，可能為企業帶來更多暗藏的危機與隱藏成本，為此全球企業軟體服務領導業者 Rimini Street 提醒，慎選優質的第三方服務商，才是企業大幅節省成本與降低風險的關鍵。
隨著企業軟體的第三方支援服務逐漸得到企業的關注與認同，目前愈來愈多企業將支援服務從軟體原廠轉到第三方支援服務商，不但節省大筆資金、提升服務的等級，也能將現有完全符合他們商業需求的 EPR 平台發揮到極致，將省下來的資金轉向其他對公司更具策略性的新計畫上。
但目前市場上第三方支援服務商的品質良莠不齊，企業若要將企業軟體技術支援與維護從原廠轉向第三方支援服務時，一定要確保服務商能夠提供「黃金級」（Gold Standard）的企業支援服務品質。
Rimini Street 產品行銷集團副總裁 Hari Candadai 指出，有些較差的第三方企業軟體支援方案會以很低的前期成本吸引人，但提供的為「陽春型」服務。這類次級的服務方法所提供的服務是不完整的，不但無法保護企業規避風險，還會有很多的隱藏成本，例如，如企業必須面對何延長關鍵性任務軟體的生命週期並將其價值最大化的問題。
這種次級支援服務可能為企業帶來以下不同等級的風險：
- 停機時間的營運風險：可能造成數百萬美金的損失，並賠上品牌的誠信。
- 法規遵循的風險：可能因此面臨罰款，還有後續的相關法律支出。
- 安全風險：在網路攻擊猖獗的年代裡，可能因此面臨更多資安威脅與損失。
如果選擇陽春型的支援服務，企業可能無法承擔因為未能遵循法規以及業務中斷所帶來的附加成本和風險。若採用完善且頂級的第三方支援模式，就長遠來看成本不但較低，還可將節省的金額最大化，並擁有卓越的支援服務，同時還能夠降低各種風險。
然而，企業要如何分辨第三方支援服務商所提供的是次級方案，或者要如何向其他服務商提出要求希望他們提供「黃金級服務」？
Hari Candadai 建議企業，在考慮將 ERP 從原廠支援轉向第三方服務商時，必須提出以下問題。這些問題將有助於企業瞭解服務商所提出的方案究竟是有風險的次級方案，還是頂級而具備世界水準的支援服務。
- 如何確保服務供應商將會即時回應並解決公司所提出的問題？瞭解服務商支援服務的廣度和深度，以及是否具備快速解決企業問題的能力。最簡單的方法就是直接問供應商，是否會有工程師做為主要的連絡窗口，並提供其相關的連絡資料。同時還要準備好更深入的問題，如：希望他們提供的產品技術服務，目前有多少用戶（不只是受管控的服務，而是純粹的技術支援），以及有多少在職的工程師（不是顧問）在服務他們等，以取得更多的參考資訊。
- 您的公司有多少全職的員工需要全球稅務及法規遵循（GTRC）的更新？如果公司需要稅務、法律及法規的更新，以確保薪資結算能符合法規，您應該詢問承包商所有工作相關的細項細節，以及需要多少正職員工才可完成這些工作。如果這當中又涉及到薪資給付，更需要瞭解相關的資源。稅務、法律以及法規更新是一個極為複雜的問題，需要非常專精且瞭解每個國家的專家團隊提供正確的資料，同時還要能夠即時更新以及符合企業GTRC程序簡報及參考資料。
- 有多少封存檔可幫助您將停機時間減到最小並保存產品的升級能力？很重要的是支援服務商要展示出他們的模式不會讓你的企業「凍結」在他們的支援服務裡，未來您還是可以自行決定何時升級。在詢問對方可以保存多少封存檔的同時問對方，有多少客戶在他們的技術支援下成功完成升級？此外，應該詢問服務供應商，如何掌控封存檔的範圍？這是一個相當複雜而務必操作正確的流程，以確保服務商有詳細的規畫與流程，保證協助您的公司做好未來所需的封存檔，而不只是為了敲定專案規畫。
- 是否有內部的資安支援團隊，以及可以提供怎樣的方案或產品？第三方支援服務商所提供的相關技術與架構上的安全指導原則應該具備主動情報服務，以協助您的企業找到並解決安全漏洞問題，甚至在漏洞被發現或原廠解決之前就要做到。此外還必須問第三方服務商更多相關問題，例如是否免費提供風險評估功能、其內部資安團隊的編制有多大、以及在他們的支援服務之下，會建議以怎樣的方式保護公司的關鍵任務資料庫？
- 是否提供具備進階技術服務專業專責成員來幫助延伸現有應用程式的生命週期？第三方支援服務應該能夠協助管理所有技術層的互通性，最好能讓企業現有的強大 ERP 系統繼續運轉至少 15 年。這樣的服務需要有專屬的專責成員來負責，而不是由那些還要忙於主動解決互通性、產品藍圖，或者是效能問題的產品支援工程師。這些專家應該對於現有的技術與未來幾年可能的改變有深入的專業知識。要瞭解支援服務商是否具備該領域的專業能力，最好的方法就是瞭解該服務商是否計劃發展技術藍圖及概念驗證的解決方案並做好相關文件，在未來技術堆疊層改建時協助您確保 ERP 應用的執行。另外還要瞭解服務商是否在標準的技術支援方案中內含這項服務。
以上問題雖然不盡完備，但這是協助企業瞭解第三方支援服務商以及他們可以幫助企業節省多少初期成本的起點。畢竟事前花點時間做好基本研究，將可確保企業選擇協助合適的第三方支援服務商，以避免不必要的風險與相關的隱藏成本，並將關鍵任務的 ERP 系統生命週期發揮到極致。
（首圖來源：Shutterstock）
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