Gartner：2022 年時超過半數的人工智慧技術尚未邁入成熟期

國際研究暨顧問機構 Gartner 調查指出，根據人工智慧技術成熟曲線，有 86% 的人工智慧技術尚未進入 「泡沫破裂低谷期」（Trough of Disillusionment，即成熟期起點），包括預測分析、認知專家顧問與虛擬客戶助理等，朝向更實際穩定的應用邁進；同時 Gartner 也預測在短期內──2022 年時，54% 的人工智慧技術應用尚未達到技術成熟期，無法進入主流市場，但長期來看有 85% 的人工智慧技術將為產業帶來巨大變革轉型，並提供高收益及商業價值。

Gartner 研究副總裁蔡惠芬（Tracy Tsai）表示：「運算能力與資料數量的快速成長，加上深度神經網路（DNN）技術獲得空前的研究成果，讓人工智慧被譽為未來十年最具突破性的創新技術類別；而在接下來五年間，我們可看到許多相關技術從過熱的市場巔峰退下，回歸理性和本質，為邁入主流市場應用奠基；企業也可藉此沈澱重整的機會，釐清人工智慧在企業內的應用和商業價值，進而掌握相關技術以解決無前例可循的問題，同時追求創新心態，帶動自身企業轉型並創造商業價值。」

未來二至五年間 人工智慧技術將持續創造龐大的商業契機與工作機會

Gartner 預測到 2020 年時，至少四成的人會與以人為中心設計的科技進行互動，未來以人為中心設計的使用界面，機器可以理 解人類自然語言判斷意圖，因此投入在人類如何學習使用科技來操作的資源也將大幅降低；此外，95% 的影片或影像內容將不再由人工審閱，而是交由機器判讀、提供不同等級的自動化分析；同樣於 2020 年，在新的人工智慧專案中採用認知人因工程（cognitive ergonomics）或系統設計的企業，將獲得比其他企業高出四倍的長期成功；而在 2020 年人工智慧也將成為新工作機會的主要來源，相較取代的 180 萬個工作，企業導入人工智慧將創造 230 萬個工作機會。

此外，Gartner 也預測在 2021 年人工智慧將實現 2.9 兆的商業價值及相當於 62 億小時的生產力。其中人工智慧所創造的商業價值可分為三類，包括：提升營運效率和品質、改善顧客體驗、開創新的商業模式和營收。

提升營運效率和品質，企業可藉此增進競爭優勢，不然在未來五年間可能會面臨業務流失的風險。以製造業為例，導入人工智慧技術可用於預測性維護、品質控制、庫存管理、工業機器人自動化、需求預測及改善物流和倉儲營運等，增加生產效率的同時也提高商品品質和價值；其他應用實例還包括佈建在客服中心的聊天機器人、虛擬個人助理（VPA）或無人銀行使用的虛擬代理等。

改善顧客體驗，提升客戶關係、拉開和競爭對手的距離；以微軟在中國推出的人工智慧機器人「小冰」為例，小冰可從對話中掌握顧客資訊、理解顧客的需求和情緒，加速服務流程並提升互動體驗品質，目前已經累積超過 300 億回對話，平均每次可對話 23 回。

開創新的商業模式與營收，推動企業轉型以帶來新的業務機會，以智慧冰箱為例，除了搭載智慧功能可控管冰箱內的食物品項和保存日期外，更可整合其他電子商務平台的資訊，將相關連的訊息展示在冰箱外的螢幕，甚至是手機及智慧音箱，轉型成為新的數位銷售通路。智慧冰箱的供應商也將從原先製造與銷售，拓展至新的數位商業機會，透過轉換顧客使用體驗和習慣，獲得新的收益成長。

Gartner 研究副總裁蔡惠芬指出：「人工智慧快速發展的這幾年，創造的商業價值仍多落在改善客戶體驗及降低企業成本，包括透過人工智慧加深對顧客的理解，提高互動品質與體驗，增加來客數和黏著度，或運用人工智慧提高企業效率和決策品質，進而降低企業成本；不過從 2021 年開始，企業導入人工智慧所帶來的新營收，將成為主要的商業價值，在人工智慧技術逐漸走向成熟之際，企業更能掌握相關技術在市場實務上的應用，藉此發展出前所未有的商業模式，拓展新的價值鏈。」

缺乏理解和高複雜度是企業擁抱人工智慧的最大挑戰

Gartner 調查指出，近九成（89%）受訪企業認為，缺乏對人工智慧技術的知識和理解，以及新舊整合所牽涉的複雜性，是企業採用人工智慧技術時所面臨的最大挑戰；其中包括與既有產品、服務甚至是 IT 架構、企業流程串接、定義自身企業的人工智慧策略、辨識出具商業價值的應用，甚至導入人工智慧後的效益評估。

Gartner 研究副總裁蔡惠芬建議：「對於欲部署人工智慧技術的企業來說，除了強化對資料科學和 IT 技術的認知，還應持續加深對所處行業的專業領域流程痛點與問題的挖掘，哪些是可以用人工智慧來解決問題得到最大的收益。甚至是招募或培育發展人工智慧技術所需的跨領域人才，負責像數據與分析監管、或數據分析判讀等跨領域工作。在檢視人工智慧技術的實質應用時，企業也應提高層次，全方面考慮智慧功能對顧客、物件、生態圈和 IT 系統的影響。對 IT 負責人來說，搭配時程制訂行動方案更是部署人工智慧技術的關鍵，短期先評估人工智慧可用於解決哪些既有問題、與企業其他單位合作找出適合的人工智慧應用等；長期可加碼人力以維持競爭優勢，或隨著技術變遷重新檢視、評估既有做法，提升企業營運的敏捷性。」

（首圖來源：shutterstock）