亞馬遜承認 AI 無法解決所有對話問題,真人有無可取代的優勢

作者 | 發布日期 2020 年 07 月 22 日 8:45 | 分類 AI 人工智慧 , Amazon , 軟體、系統 Telegram share ! follow us in feedly


人工智慧系統在處理真人對話處理方面已經愈來愈純熟,不過最近亞馬遜承認,人工智慧其實也有一定局限,無法解決所有的對話問題,在一些情況下用真人來對應會有其無可取代的優勢。

亞馬遜 Alexa 人工智慧主管 Janet Slifka 在最近一個訪談中表示,如果有人打到客戶服務專線,並表示 Alexa 無法理解其對話,在大部分情況下,都可以透過真人對話更快為客戶提供服務。而在某些情況下,當有新的詞語被放入詞典時,真人對話就更為重要,因為系統重建和部署一個統計模型需要時間累積,而新的詞語通常很快變得普及,例如「Brexit」(英國脫歐),這時候人工智慧系統就無法快速適應。

為處理這個問題,亞馬遜推出了 Alexa Answers 平台,透過群眾外包方式,讓使用者協助解決 Alexa 無法回答的問題,他們表示,使用這個平台可以讓 Alexa 更快處理新問題,尤其在突發新聞相關的問題上更有效率,比任何自動後台系統更快。Slifka 指,在為顧客提供服務考慮不同的技術方案時,可能不會選擇最新最強大的方案,而是在技術真正成熟之前,繼續使用人工處理的方式,不過未來透過利用更多數據加以完善,就有望逐漸減少人手處理的次數。

(本文由 Unwire Pro 授權轉載;首圖來源:shutterstock)

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