3 大盲點分析,助品牌電商找回初心,聚焦價值成長!

作者 | 發布日期 2021 年 12 月 23 日 9:00 | 分類 電子商務 Telegram share ! follow us in feedly


電商已成為人們生活中不可或缺的一部分,如今品牌與商家投入電商與否只是早晚的問題;而進軍大型電商平台固然重要,但不少品牌仍選擇自立門戶,創建自家品牌電商。市佔前三、有著 16 年日本電商市場經驗,協助品牌自建官網、投入電商業務的日商雙贏(w2solution)與科技新報整理品牌電商經營 3 大盲點,不僅適合品牌電商進行年末檢視,也有助於品牌回歸經營電商初衷。

全球電商市場急速成長,品牌電商不能不知 3 大盲點

不光在台灣,COVID-19 疫情成為全球電商發展的催化劑,封城、零接觸等所帶來的生活需求促使電商快速成長。根據市場研究機構調查顯示,2020 年全球電商銷售額占整體零售市場的比重大幅上升至約 16%、電商銷售額年成長率更高達近 27%。越來越多人習慣於網購,在手機、電腦上挑選商品、付款下單,不久後商品就會送貨到府,整個網購體驗一氣呵成。

我們已能看見台灣的 momo、PChome、蝦皮等大型電商平台近年來規模越來越大,與人們的生活更加密不可分。想像大型電商平台如同百貨公司具有豐富商品種類以及龐大人流,上架商品後確實有機會被看見、被購買,搭配各式各樣的電商功能甚至娛樂服務,讓消費者有很好的網購體驗。

但對於品牌業者而言,常需配合平台業者參與檔期活動、祭出折扣價格或者要求投放廣告加強曝光;種種制式規格與規則,不僅易綁手綁腳,品牌理念價值也無從傳遞,進而落入價格比較循環中。更棘手的是,在拿不到會員名單、無從得知消費者輪廓的情況下,品牌業者如同「被綁架」,更失去了進一步依據顧客需求提升產品及服務的機會。

也因此,不少品牌投入自建品牌電商的道路,然而面對瞬息萬變且競爭劇烈的電商市場,經營過程中有 3 大盲點,若稍不注意,易導致品牌電商經營變調。

一、落入平台流量思維陷阱

過去因大型電商平台本身具備龐大流量,品牌及其商品的首要考量是:如何才能脫穎而出,使平台流量優勢加惠於自身?大多數作法是搭配平台檔期活動、運用廣告版位曝光等,進而獲得流量與關注,也因消費者在大型平台上的選擇性更多,品牌被迫面對更多競爭,易落入流量思維陷阱中。

相較之下,自建品牌電商,固然少了流量的優勢,卻能從中收集顧客消費行為、藉由客服直接接觸消費者,深度理解其需求。品牌也更能專注於運用 CRM,制定產品與行銷策略,並提供更全面的售後服務等。因此,如何讓期望消費族群能找到並考慮自家產品,甚至能於購買後一再回購,或許會是比起衝流量、打活動等,更需優先關注的項目。

像是搭配 SEO 提升搜尋排名,或是近年來網紅經濟帶起的團購、直播銷售等方式,都能看出品牌更著重自身特色與消費者之間連結,善用與品牌屬性相近的網紅所帶來的龐大人流,搭配品牌官網也更具發揮空間。跳脫過往平台流量思維,才能把握品牌電商所能帶來的價值提升。

二、品牌特色仍被框架

另一個部分,則可檢視品牌特色與理念,是否能於自家平台上有效的傳遞給消費者?

品牌電商發展之初,多會找尋既有的架構系統,先以固定套版搭建自家平台。然而隨著品牌的成長與電商市場的競爭日增,品牌獨特理念若未能於自家平台上或決策過程中,有效地傳遞給消費者,可能如同再度陷入大型電商平台的制式框架中,因獨特價值流失而被迫陷入的價格戰循環。

日商雙贏(w2solution)指出,精心打造的客製化版面,不僅有助於完整展現商品細節,圍繞品牌意象而生的版型、色調和設計,更能讓消費者充分體會品牌精神,進而以認同和信任,取代價格決策。而客製化功能也能進一步運用於解決營運痛點,像是日商雙贏就曾協助日本知名二手服飾商,打造客製化功能使上萬筆 SKU 上架作業僅需 5-7 天就能完成。

適度地運用客製化,不僅可凸顯品牌特色、影響消費者購物決策方向,也可進而協助品牌解決營運痛點,使品牌挑脫價格比較循環,邁向長遠經營。

三、低估品牌電商信賴度的重要性

而最後同時也是最易被忽視的盲點,則是資安防護,看似與品牌電商存亡的相關度較低,卻直接關係到顧客對於品牌的信賴感。例如購物網站的交易資訊外洩時有所聞,衍生出像是要求消費者到 ATM 解除分期付款這類的詐騙案件,不僅影響品牌形象,後續處理不慎,還可能引發公關事件。

隨著網購詐騙與惡意攻擊方式的不斷更新與增長,品牌電商將面對的問題也將更為棘手。具備 ISO 27001:2013 資訊安全管理系統認證的日商雙贏(w2solution),分享其如何為客戶做足資安準備:像是伺服器以及電商系統異地備援,萬一遭受攻擊可以即時切換備援的系統,使營運不會中斷;系統後台權限分層分級,顧客的機密資料只保留在主帳號權限內,當發生資料外洩時,不僅掌控個別帳號的使用狀況、易於追查。

日商雙贏(w2solution)具備主動通報系統,能在可及範圍內,第一時間掌握可能的資安攻擊狀況,也因此 16 年來其客戶從未發生資安事件。而品牌電商系統是否夠穩定,更是影響信賴度的因素。日商雙贏以日本為例指出,由於本土知名藝人或偶像團體的號召力極強,且在以線上串流影音當道的現今,現場演唱會、粉絲活動搭配週邊商品販賣早已取代 CD 成為營收主流,因此在購票網站上更需要客製化的設定並應付龐大售票流量。也因其平台的穩定度高,才獲得日本演藝公司的青睞合作。

發展品牌官網作為多元布局,讓品牌得以跳脫大型電商平台、面向消費者進行深度經營,除能有更多發揮空間,並累積品牌價值外,用戶體驗和資安防護也不可忽視。只有專注於與消費者建立堅實的信賴感,品牌價值才能深植於消費者心中,帶領品牌電商邁向穩健的長期發展。

(首圖來源:Shutterstock)