線上購物時需要專屬「陪逛員」給建議嗎？沃爾瑪給你一個

儘管電商盛行，部分消費者仍傾向走進實體店面消費，為的就是店員的專業服務──根據個人需求推薦適合商品、幫忙解決各式疑難雜症，省下電商網站大海撈針的時間。如今跨足線上與線下通路的零售巨頭沃爾瑪（Walmart），正在嘗試讓這件事線上成真。沃爾瑪希望透過「AI 陪逛員」在顧客線上選購商品時提供建議，尤其顧客還沒鎖定產品的情況下。

今年稍早，沃爾瑪 CTO 蘇雷‧克馬（Suresh Kumar）透露，這家擁有 62 年歷史的企業正在推動轉型，以達適應性銷售（adaptive retail），讓沃爾瑪服務可任何時間地點與消費者建立互動，滿足個人需求。克馬解釋，他認為線上購物不用排隊，且能輕鬆搜尋、個人化推薦商品，已夠吸引人，但線下通路有試穿、提供諮詢服務與即時取得商品等優勢，沃爾瑪現在要讓消費者坐在家中也能有一樣體驗。

消費場域更加多元！逾五成 Z 世代習慣在社群平台購物

市調公司 Morning Consult 近期調查 2,200 多人顯示，消費者不只樂於透過社群平台、虛擬助理購物，也對用行動支付和 AR（擴增實境）等提升實體店消費體驗充滿興趣。調查還有幾個重要發現：

55% 的 Z 世代表示，過去半年曾在社群平台搜尋特定的商品並購買的次數，幾乎等於搜尋引擎或電商平台站內搜尋次數。
半數消費者期待能照自己身型或居住空間，取得更詳細商品推薦。
八成受訪者曾邊處理事情邊網購，代表消費行為與日常生活並無明顯界線，而是隨時同步進行。
Z 世代消費者及育兒消費者，皆表達想要有個「虛擬陪逛員」購物時解決問題。六成希望實體店購物後，可直接將商品送到家。

從市調結果看來，多數消費者都期待科技進步提升消費便利性，這些需求恰好與沃爾瑪 AI 陪逛員不謀而合。

當今消費場景經常發生在社群平台，沃爾瑪也聘請一批 TikTok 網紅拍攝影片，透過生活感推薦商品，刺激顧客看到影片時就購買。克馬指出，過去購物概念是從店舖開始，接著進入網站，如今更滲透到各方面。

大量實體通路成為沃爾瑪線上業務與亞馬遜競爭的助力？

7 月亞馬遜（Amazon）宣布 AI 購物助理 Rufus 上線，顯見不同零售商都試圖導入新技術，以提升消費體驗。投資銀行 Cascadia Capital 報告指出，零售技術市場（Retail Technology）規模 2022 年達 191 億美元，到 2030 年突破 478 億美元。克馬補充，技術發展帶動零售業轉型，尤其機器學習和人工智慧興起，能讓顧客消費時獲得更好體驗。

過去沃爾瑪將亞馬遜視為電子商務最大對手，致力線上購物盡可能提供消費者更多的選擇，但近期意識到，消費者要的不是眼花撩亂選擇，而是個性化推薦，尤其對年輕消費者。與亞馬遜比較，沃爾瑪有遍布全球逾萬間實體店，從賣場、藥房跨足到汽車維修中心等不同服務，比任何對手都更了解顧客。以此為基礎，再提供消費者更個人化的「陪逛」服務，或許能發揮更大影響力。

（本文由經理人月刊授權轉載；首圖來源：Flickr/Jay Phagan CC BY 2.0）