把「暴怒抱怨」翻譯成「專業訴求」，AI 寫客訴信獲賠機率平均高 6.9 個百分點

面對不滿意的服務，消費者往往會因情緒激動而寫出冗長且邏輯混亂的投訴信，導致解決效率不彰。然而，根據今年 3 月的一項最新研究顯示，將這項任務交給人工智慧（AI）處理，或許能獲得更好的結果。研究人員分析了提交給美國消費者金融保護局（CFPB）的超過一百萬件投訴案，發現由 AI 協助撰寫或編輯的投訴信，在獲得金融機構提供「救濟決定」的機率上，比人類單獨撰寫的信件高出 6.9 個百分點。

這項研究指出，AI 的優勢在於能將原本充滿情緒的文字轉化為精確、客觀且具說服力的陳述。對於企業決策者而言，這類經過修飾的措辭會讓投訴案件顯得更具正當性與專業性。相較於人類撰寫時容易產生的混亂與不一致，AI 能夠迅速分析工作流程，精準指出問題。

儘管 AI 在提升溝通效率與獲賠率上表現優異，但專家也提醒，若部署過於僵化，可能會讓使用者陷入無窮迴圈。因此，最佳實踐應是利用 AI 進行初步的草擬與數據分析，並在涉及同理心或極端複雜個案時保留人工介入的管道。這種模式正逐漸將消費者的不滿轉化為企業改進流程的有效情報，為雙方創造雙贏局面。