當購物內容涉及私密或令人尷尬的產品時，消費者更願意與機器而非真人互動？一項針對超過 6,000 名參與者的研究指出，在購買如痤瘡藥膏、止瀉藥、潤滑劑或成人玩具等產品時，大多數人寧可向 AI 聊天機器人求助，也不願與客服人員對話。
外媒《The Conversation》報導，在一項實驗中，受試者需選擇線上購買治療腹瀉或花粉症的藥品。結果顯示，超過80%欲購買止瀉藥的人傾向於選擇由聊天機器人服務的平台，而僅有9%欲購買治療花粉症藥品的消費者選擇此平台。研究團隊解釋，這是因為消費者認為「機器不會評判」，能減輕尷尬的感覺。
更有趣的是，聊天機器人的「人性化」設計反而可能降低互動意願。另一項實驗中，研究人員比較三種客服形式：真人客服、擬人化機器人（具備名字與頭像）以及明顯為AI的機器人。結果顯示，越接近人類的設計，越讓消費者抗拒；而AI機器人反而獲得最高的詢問率。
報導指出，目前約80%的電商業者已部署或計劃使用AI客服。長期以來，品牌傾向讓聊天機器人「更像人」，以模擬真實服務體驗。然而研究指出，這種策略在處理私密產品時可能適得其反。消費者在羞於啟齒的情境下，更傾向與「無情緒」的機器互動。
根據每個人健康狀況不同，應諮詢藥師或醫療專業人員，不宜僅依賴聊天機器人的建議。台灣也有醫師提醒，醫學專業又複雜，AI即使回覆錯誤也難以被一般人發現，問題本身可能未能準確表達，用藥相關問題還是需要配合醫囑。
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（首圖來源：AI 生成）
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