【中國觀察】蘋果稱中國大陸消費享受最高標準服務

CCTV315晚會曝光了蘋果公司在中國大陸地區售後歧視政策後，蘋果於3月23日上午在其官方網站發布「關於售後服務致消費者的聲明」，稱以最高標準為中國大陸消費者提供售後服務，由於iPhone5設計獨特，根據蘋果的售後條款在大多數情況下為用戶提供整機更好服務。

蘋果公司在大陸涉嫌售後歧視，多項維修條款與其他地區不盡相同，在維修服務中也曾有單方面拒絕維修、數據遺失不負責、強制留維修舊件等問題遭到消費者一再投訴， 3月15日遭CCTV曝光後，蘋果隨即馬上作出了回應，短短數百字的聲明被指為正面回應問題、內容假大空等，一時蘋果因售後服務被推上風口浪尖。

3月23日，蘋果在其官方網站發布「關於售後服務致消費者的聲明」，對蘋果在中國的保修政策和iPhone維修的諸多問題作出說明，並強調並未存在售後歧視問題，中國消費者享受蘋果最高標準的服務，個別條款是根據中國大陸的法律法規作出的調整，並非歧視中國消費者。

以下為聲明全文：

致親愛的消費者：

我們高度尊重中國的消費者。 Apple致力於生產世界一流的產品，並為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關於Apple在中國保修政策的一些疑問，以及處理iPhone維修事宜，我們在此作如下說明：

首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有Apple最高標準的服務。我們的政策完全符合本地法律法規。 Apple在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據中國的法律法規調整具體做法，例如維修中不使用翻新或再製造的零部件。
我們處理iPhone 4和iPhone 4S的維修方式如下：

送修iPhone所遇故障，如屏幕或話筒出現問題，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設計導致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務並確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store零售店和授權服務中心在處理絕大多數維修時，均用包括屏幕和天線在內的整套全新部件為消費者提供更換服務，並保留原有後蓋。

這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修後的iPhone隨即享受90天的保修期或者延續其原有保修時長- 以較長時間為準。中國法規在這類情況下規定的保修期僅為30 天。

鑑於iPhone 5的獨特設計，在絕大多數情況下，我們都會根據Apple的政策提供整機更換服務。

Apple深知消費者期待甚高，我們也為自己設定了更高的標準。大部分同行業品牌只對存在問題的部件進行維修，並根據中國法律僅提供30天的保修；如果手機出現其他問題，消費者需返回維修點並重複這一維修過程。 Apple的做法更加符合我們追求卓越顧客服務的理念。

我們的團隊一直在努力超越消費者的期望，並高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸Apple官方網站了解更多Apple 保修條款，詳情請參閱http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

在Apple Store零售店的Genius Bar天才吧，我們為每一位有疑問或有維修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國270個城市超過500個的Apple授權服務點密切合作，確保消費者獲得同樣水準的優質服務，無論產品購於何地亦或是消費者身處何方。

我們希望藉此闡明Apple的政策，幫助大家更好地理解我們為消費者服務的方式。我們致力於為中國的消費者提供最好的體驗，並由衷感謝你的支持。

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