【中國觀察】蘋果發出公開信向中國消費者致歉

作者 | 發布日期 2013 年 04 月 02 日 10:44 | 分類 Apple
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在兩次的售後條款聲明被批無誠意後,蘋果官方終於在 2013 年 4 月 1 日發布了致中國消費者的致歉信,公開信的落款為公司 CEO Tim Cook,並對目前的中國大陸地區的售後服​​務實施四項重大調整,並重申「中國的消費者始終是我們心中的重中之重」。



在 315 晚會上蘋果糟糕的售後服務早央視曝光後,『人民日報』又連續五天發文質疑蘋果,兩家在大陸地區最有影響力的官方媒體讓蘋果陷入了巨大的輿論危機中,蘋果面對質疑先後發了兩次聲明,均是自我表揚式的回應,強調蘋果為消費者提供無與倫比的用戶體驗,未有對中國消費者的歉意,也未提出任何售後服務的改進措施。

作為未來蘋果的第一大市場,中國大陸地區消費者的重要性不言而喻,在官媒猛烈的砲火之下,蘋果終於向中國市場低下了頭,罕見地以 Tim Cook 的名義發布了『致尊敬的中國消費者的一封信』,對中國消費者表示誠摯的歉意,其中提出的各項維修方案,讓中國成了全球蘋果商品維修條件最好,保固最長的地區。

除了道歉外,還對目前大陸地區的售後服務政策作出了四項調整:

  1. 改進iPhone 4 和iPhone 4S 維修政策
  2. 在Apple 官方網站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
  3. 加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商
  4. 確保消費者能夠便捷地聯繫Apple 以反饋服務的相關問題

上一周蘋果股價下跌 5%,來自中國市場的負面新聞使得投資者擔心蘋果在這一關鍵市場的前景,監管機構不斷向蘋果施加壓力。 2010 年 3 月 HP 也曾面臨同樣的狀況,在 315 晚會上產品質量問題遭曝光,監管機構嚴格審查等,隨後一年中HP在中國大陸地區的市佔率下降了 42%,而目前蘋果總營收有 16% 來自中國市場,且保持了高速增長,若在該地區失去了消費者的信任,市佔率岌岌可危。花旗集團分析師 Glen Yeung 認為,中國大陸貢獻了蘋果 24% 的營收成長率,若市佔率下降 50%,這意味著蘋果的年銷售額將損失 131 億美元,每股收益將減少 3.62 美元,此次危機公關對於蘋果來說至關重要。

附:致尊敬的中國消費者的一封信

致尊敬的中國消費者:

在過去的兩周里,我們收到了許多關於Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思,與相關部門一起仔細研究了“三包” 規定,還審視了我們維修政策的溝通方式,並梳理了我們對Apple 授權服務提供商的管理規範。我們意識到,由於在此過程中對外溝通不足而導致外界認為Apple 態度傲慢,不在意或不重視消費者的反饋。對於由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會,我們表示誠摯的歉意。

為了進一步提高服務水平,我們正在實施以下四項重大調整:

  • 改進 iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策
  • 在 Apple 官方網站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明
  • 加大力度監督和培訓A pple 授權服務提供商
  • 確保消費者能夠便捷地聯繫 Apple 以反饋服務的相關問題

同時我們也意識到,關於在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方。在此,我們向大家保證,Apple 對於中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務是我們的理想,更是我們的承諾,它已深深植根於Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力,以實現這一目標。

iPhone 4 和iPhone 4S 維修政策改進內容如下:

到目前為止,iPhone 4 和iPhone 4S 均以此三種方式中的一種進行維修:如自購買之日起15 日內發現問題,我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算1 年保修期的iPhone;如15 日之後發現問題,Apple 會根據具體情況更換相關部件,如攝像頭模塊或電池;如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone,Apple 會為消費者提供一台部分重新裝配的設備,採用全新部件,僅保留消費者現有iPhone 4 或iPhone 4S 後蓋。

接近90% 的顧客對我們的維修服務表示滿意,而消費者滿意度也是Apple 衡量自身成功的最重要標準。

但也有人提出,部分重新裝配的維修方式近乎於整機更換,所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此,自2013 年4 月起,Apple 將iPhone 4 和iPhone 4S 服務包升級為全部採用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1 年保修期。

如消費者的iPhone 4 或iPhone 4S 已經過Apple 或Apple 授權服務提供商使用部分重新裝配套件維修,我們會視其為整機更換,並為維修後的iPhone 提供自維修之日起重新計算的1年保修期。 Apple 的保修系統已經更新了有關信息,因此,受影響的消費者不需要採取任何額外行動。

現在,所有消費者都可以在我們的網站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

我們很樂意向希望進一步了解售後服務的消費者提供信息。例如,我們一直為MacBook Air 和其他Mac 電腦的主板和其他主要部件提供2 年保修期。同樣地,iPad 主要部件一直享有2 年保修期,其他部件享有1 年保修期。

我們意識到,我們的網站在此之前沒有清晰地闡明這些政策。希望以下內容能夠解答有關Apple 所提供服務的一切疑問。

Apple 正在做出更大的努力,以確保Apple 授權服務提供商遵循我們的政策,並儘力為消費者提供最高品質的服務。

自2013 年3 月18 日起一周內,我們給中國的所有Apple 授權服務提供商下發了新的培訓材料,以確保每個為Apple 產品提供服務的相關人員不僅熟知我們的政策,也掌握“三包” 規定及相關政策。同時,我們已主動通過面對面會談等形式,核實並確保每個Apple 授權服務提供商都已開設了培訓課程,更新了員工對於維修和保修政策的知識。我們將不懈努力,持續監督Apple 授權服務提供商的表現,以確保消費者能得到最高品質的服務。

現在,反饋服務的相關問題也非常便捷。

如消費者對任何Apple Store 零售店或Apple 授權服務提供商所提供的服務有疑問,歡迎訪問www.apple.com.cn/support/service/feedback/ 直接與我們取得聯繫。我們的目標是,無論消費者從哪裡購買到Apple 產品或接受服務,都能享受到世界一流的用戶體驗。

衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋,我們始終對中國懷有無比的敬意,中國的消費者始終是我們心中的重中之重。

Tim Cook

Apple CEO

原始連結:致尊敬的中国消费者

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