你知道你們公司的社群管理員,是人還是猴子嗎?

作者 | 發布日期 2013 年 12 月 21 日 10:53 | 分類 人力資源 , 網路
880d58d4d6be63198d0564e452be70dd

這個時代,所有的老闆都會告訴你:社群很重要。還會跟你侃侃而談一些大道理,不時地拋出一些數字,例如公司的臉書粉絲團討論率是多少,觸擊人數是多少,以證明自己真的跟得上時代。但是,到底有多少老闆真的在乎社群?很簡單,看看他們到底是請人還是請猴子管理自家的臉書就知道。




舉個例子。

某個週五晚上八點,同事都走光了,只剩下你加班正天昏地暗,可能在打一份明天要給客戶的報告,可能是在準備一份研討會的簡報。這個時候,空盪的辦公室傳來一陣「達達」的腳步聲,聲音穩定而清晰,你聽出這是老闆走路的聲音。

聲音在你的身後停止,溫暖的手掌搭在你的肩上。

「辛苦了。」老闆誠懇的聲音從背後傳來。

8d6113cecb55b6c79be925945fe47278

你昏沈不清的腦中開始想著,難道這就是傳說中的人生轉戾點?自己多年以來的認真終於有了回報,老闆關愛的目光終於放到你身上……

正當你感激的痛哭流涕的時候,老闆話鋒一轉,跟你說他今天去參加一個企業社群講座,主講的裝圓趨勢大師說企業的未來在社群,講的長袖善舞如沐春風,頓時講座中所有的大老闆都醍醐灌頂,深深覺得社群真是太重要了!這麼重要的工作,我們這麼有前瞻性的公司當然必須要趕快進行。而且,社群是如此的重要,一定要交給公司最重要棟樑、明日之星來管理!

1d2556065d71cdf050676128e1da2e97

「我說的就是你。」老闆誠懇的說。「明天就幫公司開個臉書帳號,一個月後我希望能看到一萬個粉絲。」

「那…有什麼資源可以運用呢?」你小心翼翼的問。

「沒有,開粉絲團要什麼資源?動動滑鼠點兩下就好啦!傻孩子。」

老闆突然從手底下舉起一串香蕉,拔起一根扔到你桌上:「喔,這是我剛剛在巷口買的香蕉,你拿去吃吧,很甜,辛苦了。」

腳步聲達達的離開。只留下你電腦鍵盤的聲音批哩啪啦地作響,以及空洞的眼神在瀏覽器上輸入了「www.facebook.com」,滑鼠移動到「建立粉絲專業」上面,按了下去。

880d58d4d6be63198d0564e452be70dd

鍵盤的聲音停止,辦公室一片寂靜,你望著剛成立好的粉絲團,以及桌上的那根香蕉,嘆了一口氣。

「看。」

==========================

這就是很多企業粉絲團成立的真實狀況。老闆覺得公司的粉絲團(或是推特)很重要,但是他不想另外找個專人來負責推動,不肯付出多一個人的薪水,於是就很聰明地在某個周五晚上八點看看哪個倒楣鬼還在加班,因為這表示這個人最不懂得怎麼推辭工作。叫他負責粉絲團的推動,塞給他一根香蕉堵住他的嘴,就搞定了公司的「社群」。

7356d0002eba2e0c5f5e0faf223a261a

於是,在大多數的情況下,很多人為了生計選擇了把自己當成猴子。每天乖乖的在準備簡報、聯絡客戶之餘,再硬抽出時間來發幾篇社群文章。幫公司歌功頌德,或是政令宣導,打打廣告一下。一個月之後,當績效檢討的時候,老闆責備他為什麼這個月的程式碼錯誤百出、客戶業績掉了兩趴,並絕口不提粉絲團的事情時,這隻猴子才會發現原來老闆早就忘了他這個「上個月某個周五晚上八點的公司棟樑」。

但是這個時候,這隻猴子也不敢提醒老闆他指派自己擔任社群管理員這件事。因為老闆叫他一個月後公司粉絲團要有一萬個粉絲,現在的公司粉絲人數才兩百零九人,剛好是這隻猴子個人臉書的朋友人數。

c821e59a1e4670a572c6d86a3f0dad6d

▲Ragan Communications 和 NASDAQ OMX在2012年第四季的報告,只有27%的企業有專職的社群工作人員。其中有25%的企業雇用實習生幫忙處理社群行銷的工作。

我的社群管理員正在爆走中

誰來當「社群管理員」這件事可大可小。但大多數管理者都覺得,粉絲團人數再多也不會給公司帶來一毛錢的收益,最後多半都是讓企業的公關或是行銷人員兼著做,而某些公司連公關或行銷人員也沒有,可能就交給MIS或是程式工程師,再退而求其次,就是櫃臺小妹或是業務助理。這些人自己的工作都做不完了,現在又天上飛下來一個任務,心中難免有氣。

於是,就有了案例一的現象。

==========================

【案例一:Nokia VS. Samsung】2013/12/06

上禮拜Nokia負責管理Twitter的管理員A,可能剛剛被老闆褒獎過,心情挺好,就在他們的Twitter上面跟Samsung調侃了一下:「 Hey @SamsungMobileUS! Smart gear is so 2013. Bring on shoes in 2014! 」最後還附上了類似電影回到未來裡的跑鞋,鞋子上還可以插入光碟。

8a7522f43917a08a5d15886d4d3db525

其實在美國的科技業之間本來就互相調侃,像是微軟、Google、蘋果彼此之間酸的更凶,Nokia的這個真的沒有什麼大不了的。但是Samsung負責管理Twitter的管理員B,八成是剛剛被老闆罵完,心情很差,失去了幽默感,就順手回了一句F開頭的粗話。

事發後幾小時官方已經將這則twitter刪除,但已經帶給公司相當負面的印象。

當然,Samsung USA管理Twitter的負責人員到底是專職、工讀生或是兼職我們無法求證,因此我們還是暫時將這個案例視為一個社群管理員擦槍走火的意外事件。帶著這樣的想法,我們把鏡頭拉到12月15號這一天的英國牛津郡,來看案例二。

==========================

【案例二:Plough的主廚】2013/12/15

牛津郡有一間Pub叫做北斗星(Plough),他們的主廚叫Jim Knight。最近他跟老闆說他想要休假好好陪他剛出生的女兒,結果卻被開除了。他在憤恨不平的情緒中,就想起了其實自己的真實身份是個猴子—在很久以前老闆指派他當twitter的管理員,事後老闆自己也忘了這件事。因此,他不但是餐廳的twitter管理員,而且是唯一的一個管理員。

於是他就Po了這四則訊息:

d290572e32d1498a8ed6552e5e9d6443

▲我們很高興地通知您,我們剛剛開除了我們的主廚。

528618964485417e3f98b4cf70b34d7c

▲因為他竟然奢望這個月能有一個週休假期,以及今年的聖誕日能夠休假好去陪伴家人。所以我們想,還是開除他了吧!

4942302b6f0c3d7e415571a99f26ec54

▲對,就在離聖誕節的前一週。

ae8abdb25472fd2210e7558cf173bedb

▲而且我們才不管他還有一個才七月半大的女兒。

當然,這些說法都只是這位主廚的一面之詞。或許他沒說的是前一個月他喝醉酒被抓包或是出錯菜遭到客人抱怨連連,也可能是他被老闆發現自己其實根本不會做菜,過去一直都在打混摸魚。問題是,看在大眾眼裡,這就是一個血淋淋的公司欺壓員工還幸災樂禍PO文嘲諷的可惡事件,根本不會理會是誰在後面PO文,一切帳都算在這間餐廳的頭上。

對於Plough老闆來說,最慘的是,就算他有一肚子苦水他也無法申冤。只因為他捨不得多付出一根香蕉,多找一位備用的猴子來預防這種狀況的發生。

誰該負責社群管理員?

儘管社群管理員爆走的案例時有耳聞,但是依然還是有很多企業寧可將社群交給猴子來管理。然後等著不定時炸彈哪一天突然炸開來,再花更多的力氣去整理炸開來的爛攤子。原因就在於不管公司的管理者再怎麼宣稱他們重視社群,他們還是把社群看得太簡單。

而且,這些企業往往都想錯了「社群」這件事。大多數他們宣稱自己重視「社群」,其實只是想表達一種他們親民愛民、與消費者站在一起的形象。或是想的是一個新的行銷手法,用來可以多賣一些產品的手段。從這種角度出發,最後得到的結論自然是他們把社群歸納為企業現有的某個職位的人分內的職責。

沒錯,社群的確與行銷有關,也的確與公關有關。從這個邏輯往下去看,老闆當然也可以說,因為社群要用到電腦,所以跟MIS有關,跟寫程式的工程師有關。但是這些觀點都對,也都不對,因為這些看法都是把社群的影響力看小了。

在2013年3月的時候,英國最大的唱片零售業HMV宣布破產,並且進行裁員。結果在裁員的時候,他們Twitter的社群經理Poppy Rose也在被裁員之列,在那個週末,她全程在公司的Twitter上面轉播裁員的過程。

2b0b1a066fa77dee34e7366b6af7b37d

這一系列的推文用#hmvXFactorFiring當作標籤,不但痛批公司把那些熱心為公司服務的員工棄之如屣,而且還爆料說其實HMV網站的Twitter帳號在兩年前的一開始,其實是由不支薪的實習生開通的。

bd497271e21603aabc42239b1c07b6c2

事後Poppy Rose承認這些推文是她發的,也為自己的行為道歉。但是她這麼做是因為她覺得那些主管從來都沒有理解過社群與客戶之間關係的重要性,她覺得有人該為這些第一線的社群人員挺身而出,提醒大家注意社群管理者的重要性。

那麼,社群管理員到底重不重要?其實社群管理員也只是公司的一員,就跟業務人員、工程師、行銷人員一樣,並不特別重要。但是今天如果是業務離職,老闆會記得要業務交出客戶名單;如果是工程師離職,老闆會記得要他把手邊的程式碼做個交接;而換成社群管理員離職,老闆連管理員帳號問都不問,那不是證明了「社群」在老闆的眼中,只有一根香蕉的價值?

社群管理員並不特別重要,重要的是站在社群管理員背後,隱藏著的那些看不到的兩百零九個、一千個、一萬個的粉絲。如果公司高層有意識到這群人的存在,就不該隨便指派一個人去跟這些人溝通之後就不聞不問。然後等到這個人爆走後才攤開手,說一切都是猴子的錯。這種作法,只是賠上公司的信用資產而已。

如果你有本事用猴子管理社群,那你最好就要比猴子還有本事。今年十月初我們報導過「壹動畫美國女員工錄跳舞影片離職,主管也用跳舞影片反擊」,雖然女主角不是社群管理師,但她成功的利用Youtube社群表達了自己的訴求,而主管也在Youtube平台進行了幽默的回應,就是一個平和收場的例子。

當然,最健康的方式還是企業要有正確的社群觀念,知道代表粉絲的那些眼睛藏在哪裡。或是,如果老闆你真的太忙,不想知道社群是什麼,至少也多給猴子幾根香蕉,讓他有一種自己是人的錯覺吧。

163cabc49d02a7ff9960c38725d5c16f轉貼自:T客邦

發表迴響