蘋果的 iOS 11 客服平台 Business Chat 細節公佈:不是 Chatbot

作者 | 發布日期 2017 年 06 月 12 日 19:00 | 分類 Apple , iOS follow us in feedly

iOS 11 的 Business Chat 日前也在 WWDC 的最後一天簡報了詳細內容。蘋果除了談到企業可以用什麼方式與消費者溝通,也談到 Business Chat 會出現在 iOS 的哪些層面。



儘管先前已經知道 Business Chat 的大概內容,不過此次蘋果還是強調了一些設計哲學,以及功能細節。比如蘋果認為現在雖然已經有客服電話可以回答客戶問題,但只有語音,缺乏視覺選單的效果。而值得一提的,還有 Business Chat 相比微軟、Facebook 的企業服務,目前仍完全依靠真人,不是 Chatbot 之類的自動化程式。蘋果也強調 Business Chat 的對話目前只能由用戶發動。換言之,如果用戶沒有主動傳訊,企業客服並沒有辦法自動推播新訊息。因此,它也不是蘋果新推的廣告平台

功能面

簡單來說,目前用戶可以在 4 種程式裡使用 Business Chat 尋找客服,包括 Safari、Spotlight、Siri,以及蘋果地圖。在這 4 個 App 中,用戶只要搜尋有支援 Business Chat 的商家,搜尋結果下方會推出一個「訊息」圖示,點按它之後,用戶就可以直接與商家聯繫。

除了這 4 種途徑,用戶也可以透過相機直接抓取 QR Code,然後一樣跳轉到訊息 App 與客服通訊。蘋果也提供了程式碼,讓商家可以將 Business Chat 內嵌到自家 App 或是網站。此外,商家也可以整合自己的 iMessage App,讓用戶直接在對話中快速完成一些更複雜的功能,比如預訂機位。

▲ Business Chat 支援這 4 種原生 App。

為了加速互動的效率,商家將可以快速傳送以下 4 種內容:

  • 時間選項。比如各種預約時間讓用戶點選。
  • 清單選項。比如用戶想購買東西時,客服可以傳送商品清單。
  • Apple Pay 按鍵。 Business Chat 支援 Apple Pay,可以讓用戶一鍵購買。
  • 傳送自己的 iMessage App,讓用戶直接在上面完成一些複雜工作。

為了不讓消費者厭煩,如果客服需要一些更細的資料,比如電話或 Email,Business Chat 也能透過先前 Siri 抓取的資料,在用戶的鍵盤上跳出能一鍵輸完的快捷鍵。

值得一提的是,Business Chat 將只是一個客戶端接口,讓用戶可以透過蘋果原生的訊息 App 與客服通訊,後續還可以再整合企業先前的客服平台,然後再真正轉接到企業那裡。因此,此次蘋果也宣佈 Business Chat 將會與 Salesforce、LivePerson、Nuance 與 Genesys 合作,一起推動 Business Chat 生態。

最後,為了避免客戶覺得厭煩,蘋果也讓用戶可以完整掌控 Business Chat 的發言。除了必須由他們主動發話,企業才能回應,用戶也可以關掉提醒,甚至刪除對話。一旦刪除對話,企業也將無法再發話給用戶。至於台灣最早會支援 Business Chat 的企業,應該就是即將在台北開設直營店的蘋果自己了。

(圖片來源:蘋果)

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