銀行數位轉型並提升顧客體驗,Unisys:消費者將迎接人工智慧與數位金融自動化服務

作者 | 發布日期 2018 年 05 月 24 日 12:30 | 分類 AI 人工智慧 , Big Data , 軟體、系統 follow us in feedly

現今數位時代強調的是顧客體驗(Customer Experience,CX),目前銀行業積極從事數位轉型,顧客體驗也成為關鍵指標。優利系統(Unisys Corporation)23 日在台舉行「客戶體驗—創造銀行競爭優勢」研討會,並針對台灣的銀行業發表最新研究,顯示消費者有意願接受應用人工智慧、機器學習等新興技術的全新銀行服務,並且在隱私與安全有所保障的前提,適度支持開放銀行環境下的數據共享。




《Unisys 亞太地區銀行業前瞻──顧客體驗對銀行業之影響》是一份針對台灣、澳洲、香港、馬來西亞、菲律賓五個國家之銀行顧客態度的研究,旨在探討消費者對於銀行業者應用人工智慧服務申辦信用卡或房貸的感受,以及對於銀行業者與第三方組織共享數據以便提供開放式銀行服務的看法。

顧客追求無縫整合的全通路金融服務

研究中有 38% 受訪者反應,台灣的銀行顧客最困擾的是冗長地排隊等候申辦而感到不耐煩;此外,台灣較其他四國民眾更為不耐煩的狀況是過程必須一再重複驗證身份,或所謂的銀行「網路服務」卻要列印文件或親赴分行才能完成申辦。

優利系統亞太地區金融服務副總裁 Richard Parker 表示,研究顯示台灣的銀行顧客不喜歡零散性的體驗,他們期待享有數位服務,但追求的是無縫整合的全通路服務,可以在某一地轉帳、無須重複操作即可在另一地領取。銀行業者必須去除組織、程序以及技術上的限制,並導入人工智慧(Artificial Intelligence,AI)與機器學習(Machine Learning)才能幫助顧客提供各通路相關的網路服務。

數位銀行服務在人工智慧與人性關懷之間取得平衡

研究顯示台灣的銀行顧客對於以創新科技推動的數位銀行服務極有興趣,接受程度則取決於交易的類型,62% 的顧客放心讓自己的銀行使用軟體與演算法於網路申辦信用卡,然而僅有 34% 的顧客願意以此方式申請房貸。

Richard Parker 指出,台灣的銀行業者極有機會應用智慧軟體,在信用卡等非差異化商品引領先進服務的風潮;不過,目前消費者較不願意用於如申請房貸等重要事件,因為這牽涉到的是更大筆的金額以及人的情緒感受。

全球準備迎接開放式銀行服務

開放式銀行(Open Banking)是一項發展中的金融服務,銀行業者與第三方組織共享數據以便向顧客提供全新服務,並且帶來新的收入來源。

研究指出 37% 台灣的銀行顧客支持銀行與第三方分享他們的個人數據,以取得金融產品;然而 31% 的顧客並不支持,他們對於隱私與安全問題感到憂心。這也顯示台灣民眾對於銀行業者與第三方保障數據的能力,關切程度為最高。

Richard Parker 表示,要在亞洲真正推動開放式銀行服務,銀行業者必須向顧客證明如何保護他們的個人數據,而且不僅在銀行內部,更擴及服務價值鏈中所有的部門、合作夥伴以及代理機構。

Unisys Elevate:協助銀行為顧客提供即時安全的金融體驗

銀行業者從事交易需要動態軟體,能夠適應業務趨勢,並因應安全議題。優利系統引進消金交付平台 Unisys Elevate 以簡化銀行業務,這是一個端對端數位銀行軟體平台與應用套件,旨在協助金融機構為顧客提供即時安全的全通路金融體驗,這意味著顧客無論透過行動裝置、網路瀏覽器或在銀行分行內,都能隨時隨地支付帳單、轉帳、申請信貸與房貸等等

此外,Unisys Elevate 是由優利系統的 Unisys Stealth 支援安全保護。Unisys Stealth 是一種能夠辨識身分的微分區安全軟體,允許銀行業者採微分區架構(Micro Segmentation)並隱藏重要資產,為顧客、應用程式以及系統安全溝通建立加密頻道。

(首圖為優利系統亞太地區金融服務副總裁 Richard Parker,首圖來源:科技新報)