會員數半年翻 4 倍!Cyberbiz 如何助品牌實現 OMO 整合,打造新商機?

作者 | 發布日期 2020 年 06 月 18 日 10:30 | 分類 電子商務 Telegram share ! follow us in feedly


父母帶著孩子來到百貨商場選購玩具,而孩子臉上流露出興奮的模樣,是代理世界各國知名品牌玩具與禮品的「麗嬰國際」最熟悉的畫面。旗下擁有 Funbox Toys、Zakka House、Sanrio Gift Gate 三大通路的「麗嬰國際」,販售各式玩具以及迪士尼、三麗鷗的授權商品,全台共有 84 家實體門市。而在這波疫情影響下,麗嬰國際成功將危機化為轉機,藉著與開店平台 Cyberbiz 合作,導入雲端 POS 系統、實現 OMO 整合,讓傳統產業漂亮轉身,開創零售新商機。《科技新報》特別採訪到生活雜貨部經理李杰霖,分享經營電商心法。

市場環境面臨挑戰,加深會員經營想法

「玩具市場這些年來面臨許多挑戰,像是手機遊戲和更早盛行的網路遊戲,例如當年很受歡迎的楓之谷。」李杰霖直言那是第一次感受到社會正在改變,「玩具」的替代品不再是「其他的玩具」,而是孩子之間熱烈討論的遊戲軟體。每天娛樂時間有限,現在孩子在家玩手機遊戲又能與朋友連線,這種遠距互動是玩具做不到的。

另一方面,隨著電商興起,麗嬰在 2004、2005 年左右從實體門市跨入電商通路,先在 Yahoo、momo 等購物網站上架販售商品,期望以線上平台補足產品多樣性,並提供客戶便捷的購買方式。然而李杰霖觀察到,產品、購買管道以及曝光渠道的多元化,卻也使麗嬰不易與顧客接觸,溝通成本逐漸增加。

面對孩童娛樂市場定位轉型和電商通路與客戶溝通不易的雙重難題,麗嬰決定回歸客戶價值與經營品牌忠誠度,於是有了深入經營會員的想法。然而過去受限於線上購物網站設計無法累積會員資料,而線下門市只有消費額較高的 VIP 顧客存在會員關係,其他消費者成了過客;如何結合自有線上網購和線下門市,遂成為眼前最費解的問題。

整合線上線下資料,導入雲端 POS 系統

李杰霖指出,新零售、OMO 等策略在國外很常見,麗嬰國際也準備大刀闊斧進行改革,但當時(2018 年)沒多少台灣廠商願意投資技術做線上線下會員整合。經過一番尋覓,終於與平台整合能力見長的Cyberbiz 建立聯繫管道並與其合作,透過以 Cyberbiz 電商系統自建品牌官網並導入雲端 POS 的方式,解決線上線下整合難題。

相對於線下門市,麗嬰看準了品牌官網可以提供更齊全的商品項目,並搭配優惠碼折扣、紅利折抵等促銷手法線上販售。而雲端 POS 系統則扮演整合的關鍵角色,不僅能串接多元支付方案,還能將全通路庫存管理與報表匯出、支援官網與門店之間調貨,並輕易的將會員資料雲端化。

像是過去加入麗嬰會員多為人工作業,現在除了在電商官網註冊留下會員資料,在店頭結帳時顧客也能提供手機號碼,系統便會自動發送簡訊到顧客手機中,客戶可待有空時再到官網完成註冊,線上線下皆能快速累積會員資料。此外也因消費紀錄全面電子化,麗嬰能夠進一步分析消費行為,找出顧客喜愛的商品,發送促銷資訊給會員,藉由經營會員來與顧客直接對話,這些都有賴雲端 POS 系統的完整串接與整合。

麗嬰與 Cyberbiz 經過半年的籌備時間,新的品牌官網結合店頭的雲端 POS 在 2019 年一同上線,而真正的挑戰才正要開始。

Cyberbiz 強大客製化服務,可跨平台跨系統串聯

光是實際上線前,麗嬰和 Cyberbiz就針對系統轉換下了不少功夫。像是門市員工已習慣了單純的傳統 POS 機結帳,需要再重新學習和適應新系統。而新的雲端 POS 系統也因為需要連線雲端比對庫存、計算售價,這中間需要數秒鐘的等待時間,一旦結帳排隊人龍長,顧客會有不耐煩的感受,都是當初未曾料想到的狀況。

李杰霖表示,過程中 Cyberbiz 很願意與麗嬰配合,傾聽問題且不斷精進系統與功能,也派出顧問人員來到門市提供協助,讓麗嬰能「專心做生意」。最終也使 Cyberbiz 開發出的雲端 POS 系統,不僅有著串接線上線下的強大整合能力,同時也能滿足零售門市快速結帳且易於操作的需求。

而系統實際上線後,自家品牌電商官網首先接觸的,其實是原本在門市消費的顧客。為使客戶善用電商便利的選購管道,甚至回頭來線上買齊玩具配件,享受更完善的會員機制,麗嬰除透過線上活動逐步帶動消費,也利用 Cyberbiz 電商系統,使相同的紅利回饋機制能在線下與線上、三個旗下品牌各自的品牌官網都可串聯使用。

至於倉儲物流方面,麗嬰沿用既有設備,不僅已有自建倉庫,並以自有 ERP 串接 Cyberbiz 的雲端 POS 系統與電商官網,商品進入同一倉庫就有一套程序幫助未來順利出貨到線下門市或線上網購,並有配合的物流業者配送,系統更能即時查看商品在線下、線上的庫存狀況。至此,麗嬰的線上線下整合和深度會員經營,已奠下了穩固的成功基石。

會員半年暴增 4 倍,化疫情危機為轉機

過去麗嬰會員主要為 VIP 顧客,人數約有 3 萬;採用 Cyberbiz 方案後,在電商官網結合雲端 POS 系統帶動下,會員人數在半年間暴增至超過 12 萬,而且能夠進一步掌握消費金額低的顧客,未來能以再行銷手法吸引回購。

李杰霖透露對業績銷售的幫助還沒那麼快顯現,麗嬰在期待會員效益發酵時,正巧碰上 COVID-19 疫情。不過因掌握了正確策略方向,會員回饋力道強勁。

他分享今年 3 月麗嬰原本預計在線下舉辦的活動由於疫情影響無法順利進行,隨即改與 Cyberbiz 配合,將活動改為線上展覽拉回自家電商官網把活動做大,成功創造新一波商機。

經典品牌突破重圍,宣告 OMO 時代來臨

李杰霖也認為經營電商能夠進一步分攤開設實體通路的成本壓力,像是線下經營主線和重點產品,線上則提供更齊全的品項和配件以推動銷售,並搭配活動進行再行銷等;而舊款或銷量較低的商品可從線下轉移到線上。使線下店頭有更多彈性調配的空間。而掌握客戶數據後針對「限量版」以及挑選「爆款」商品,也能有數據化的挑選準則,不再只依賴過往的「經驗法則」,也能進一步去挖掘更多需求與商機。

面對手遊瓜分市場、銷售通路多元化及少子化的衝擊等,經營壓力累積之下,麗嬰憑藉 Cyberbiz 的助力成功完成 OMO 整合、專注深度會員經營,不僅協助自身突破重圍,也宣告經典品牌和台灣電商走向 OMO 的時代正式來臨。

(首圖為麗嬰國際生活雜貨部經理李杰霖;圖片來源:科技新報)

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