App 開發商 Basecamp 控訴蘋果 App Store 霸王條款,App 內付費傷害用戶關係

作者 | 發布日期 2020 年 06 月 22 日 14:39 | 分類 app , Apple , 軟體、系統 Telegram share ! follow us in feedly


蘋果公司年度開發者大會 WWDC 召開在即,多間合作應用程式開發商紛紛公開表態,指責蘋果在 App Store 設置霸王條款,對所有銷售收入分成 30%,其中知名應用程式開發商 Basecamp 首席執行長 Jason Fried 發長文控訴蘋果對中小開發者的種種限制,透過限制應用程式的銷售模式,阻斷開發者與用戶的聯繫。

Basecamp 推出郵件服務應用程式 Hey,訂閱價格為每年 99 美元,但要求用戶必須在 Hey 官網支付訂閱費用。但站外付費不符蘋果對 App 上架的要求,拒絕接受 Hey 更新,並明確要求後者提供應用程式內付費。蘋果高層 Phil Schiller 接受採訪時表示,如果 Basecamp 提交的應用程式不符合 App Store 要求,Hey 將從 App Store 下架,甚至當時就不應該讓 Hey 上架。這次 Basecamp 和蘋果的爭議引發開發者社群的關注。

Basecamp 首席執行長 Jason Fried 發文稱,圍著 Hey 更新和 App 內購的爭議,許多開發者關注的都是 30% 的平台分成,很多討論都是與這條款是否公開、30% 分潤比率是否需調整。有人建議可在應用程式設置定價比站外高 30%,以此平衡平台不同方式付費造成的收入差異,但 App Store 要求應用程式任何銷售支付都必須在 App 完成。此條款不僅關於收入,更重要的是蘋果切斷開發者與用戶的聯繫,因面對 App Store 的市場地位,開發者沒有選擇餘地。

當用戶選擇在應用程式內購買時,表面上成為開發者的客戶,但事實上還是蘋果 App Store 的用戶,開發者提供客戶的服務被蘋果限制了,但後者還是無法與數百萬用戶聯繫和互動,無形中讓開發者與客戶的距離拉遠。一旦平台營運讓用戶不滿並需要幫助時,開發者幾乎沒辦法提供服務。

呼籲蘋果給開發者更多選擇權

大多數開發者並不了解 App 內購買對客戶關係的巨大傷害,App 服務銷售路線是用戶付錢給蘋果,蘋果再付錢給開發者,所有銷售策略都必須配合 App Store,當開發者希望提供用戶退款、折扣、延長試用期、補貼、分期支付等服務時,都無法透過 App Store 做到。

例如 Basecamp 推出的付費訂閱模式服務,往往需要面對客戶各種不同付費需求,開發者設計定價系統時考慮多種用戶需求,比如特殊節目為特定用戶提供免費服務,為陷入經濟困難的用戶提供暫時信貸額度,這些策略都是客戶服務體系的一部分,但開發者選擇把應用程式上架到蘋果 App Store 後,支付方面能提供客戶的服務就被限制了,蘋果沒有給開發者任何選擇,只能配合平台的要求。

這同時也失去了對任何軟體公司都非常重要的用戶付費資料系統,當用戶在支付過程遇到問題,開發者只能請客戶找蘋果,被迫採用這方式回覆客戶的開發者往往會誤認為是詐騙。Basacamp 的客服體系 24 小時提供服務,但涉及 App 付費時,如果用戶是透過蘋果 App Store 付費,客服也無能為力。

面對蘋果不配合就下架的態度,許多開發者都必須單獨為蘋果平台用戶設置獨立付費體系,且無法跨平台使用,比如用戶在 iPhone 購買 App,使用 App 內購支付費用,換成 Android 或 Windows 作業系統裝置,用戶就必須再提供個資和再付一次錢;以前的帳單資料都存在蘋果平台,開發者也幫不了客戶,因蘋果不允許開發者使用不同平台的集中式付費體系。

Jason Fried 希望所有開發者能考慮蘋果 App Store 的條款為客戶關係帶來的傷害,開發者服務的對象是用戶而不是蘋果,並呼籲蘋果應該給予開發者更多選擇權,用自己的方式服務客戶,而不是像蘋果高層建議,提高 App 內䐟價格,將平台分成轉嫁到用戶身上。

(首圖來源:Hey

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