實體店拓展外,UNIQLO 要如何以 O2O 虛實整合持續在台灣成長?

作者 | 發布日期 2020 年 08 月 22 日 0:00 | 分類 網路 , 電子商務 Telegram share ! follow us in feedly


日本服飾品牌 UNIQLO 邁入來台 10 週年,除了全台設有實體店鋪,更在來台初期即有網路商店,提供完整品項與尺碼,以及線上下單、店鋪取貨的店取模式,打造 O2O 全通路購物體驗。

線上線下統合,虛實結合成最大掌上旗艦店

電子商務普及,也帶出 O2O 模式,常見的定義為「Online to Offline」,從虛擬線上對應到實體線下,常見的形式如消費者在網路上付費,並在實體店面取得服務。但隨著時間演進,O2O 不只是 Online to Offline,也可以是「Offline to Online」,在實體門市獲得服務,或在店面對完成商品體驗,進而在電商平台產生交易行為。透過線上與線下的虛實整合,反而帶出更多的消費人潮。

UNIQLO 全台擁有 69 家實體店鋪,加上 1 家網路商店,全台各個縣市都有店鋪。尤其網路商店更定位為全台最大的掌上旗艦店,可讓所有消費者購買到想要的商品以及尺碼,以 UNIQLO App 串連線下與線上通路,打造虛實整合的 O2O 全通路體驗。

除了宅配、超商取貨以外,UNIQLO 擁有網路商店下單、店鋪自行取貨的店取模式,而且店取免運費;也為網路商店導入線上客服,即便網購也能修改褲長。目前在台北 ATT4FUN 信義店設有時尚穿搭顧問,消費者預約後可在專人建議下搭配適合自己的穿搭,官方也有擴大這項服務的規劃。

UNIQLO 官方指出,店取模式占整體網購訂單的 28%,相較過往更有高達 165% 的成長。

即便今年因疫情帶來影響,UNIQLO 仍未停下展店的腳步。位於統一時代百貨內的在台一號店將會重新打造,也將進駐高雄大魯閣草衙道,打造親子闔家購物空間;最後桃園八德新開的路面店可為周遭新社區帶來便利購物,店鋪屋頂還設置太陽能板以使用綠電。

收集顧客心聲進行分析,生產顧客所需要的商品

以往是品牌設計、生產衣服再販售給顧客,現在 UNIQLO 反過來從顧客的角度出發,生產他們所需要的商品。UNIQLO 從顧客主動意見回饋、社群平台留言等,每月收集超過 1 萬筆的顧客心聲並進行數據分析,進而推動商品提案的銷售模式。

比方說,台灣的季節感已有大幅度變化,即便在秋冬兩季也常出現炎熱的天氣,不少顧客回饋意見需要夏季的服裝,於是 UNIQLO 延長夏季商品販售時間,全年都能購買,並擴大供應商品品項。

此外,顧客喜愛的 AIRism 系列不只有服裝,更以材質優勢加入全尺寸的床單商品;也將引進詢問度破表的涼感口罩,在 10 月初登台販售,雖然這款涼感口罩不屬於醫療口罩,但設計上舒適好戴、不易滋生細菌,而且可以水洗。

(首圖來源:科技新報)

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