如果你是社群小編或是企業領導者，你會怎麼面對社群媒體上的負評抱怨呢？對於現在所有的企業家來說，社群媒體上尺度的拿捏時常讓人摸不著頭緒，處理不好甚至產生難以挽回的危機。特斯拉（Tesla）執行長伊隆‧馬斯克（Elon Musk）在上個月親自展現了如何運用社群媒體的力量，將顧客抱怨化為企業最有效率的進步動能！
面對 Twitter 上顧客抱怨，馬斯克展現超高效率顧客服務
上個月，一名特斯拉的車主在自己的 Twitter 上抱怨許多車主霸佔著汽車充電站，造成需要充電的車主相當困擾，這名車主在 Medium 上分享了事件經過：
最近當我正開車前往矽谷開會的途中需要將車子充電，我決定在我去 Palo Alto 的路上先停在 San Carlos 的充電站充電，當時在那個充電站，還有 5 輛汽車也在排隊等候，大部分車子正在充電的車主似乎跑去了其他地方。San Carlos 充電站因為鄰近 Whole Foods、Peet’s Coffee、健身房及餐廳，許多車主即便車子電已充飽，仍將車輛停在充電位置上。
這名車主在推文中標記了馬斯克，在約 1 分鐘後，他就得到了馬斯克回覆：「你是對的！這的確演變成了一項問題，充電站是用來充電而不是停車的，我們將會採取行動改善。」
@loic You’re right, this is becoming an issue. Supercharger spots are meant for charging, not parking. Will take action.
— Elon Musk (@elonmusk) 2016年12月11日
就在 6 天後，特斯拉於官網上發表了新的政策：
我們設計車輛充電站，是為了讓車主可以在駕車的過程擁有順暢的體驗，因此我們可以理解當你抵達一處充電站，卻看到所有的充電位置都被佔滿的那種心情，為了替所有車主打造更好的體驗，我們將推出「車輛閒置費」希望能藉此提供充電站的車輛流動效率。
往後，當車輛完成充電會透過 App 提醒車主取車，並附上提醒說明「當您將車輛閒置在充電站，我們每分鐘將會收取 0.40 美元（約台幣 13 元）的車輛閒置費，如果您將車輛在超時的 5 分鐘內移走，將不會被收取這筆費用。」
（Source：Flickr/Jeff Cooper CC BY 2.0）
社群媒體除了行銷，其實可以從中得到更多
管理特斯拉、SpaceX 等多項不同事業的馬斯克依舊展現超高效率的執行力，讓許多人都無法理解。在這啟事件中，其實可以觀察到馬斯克使用社群媒體的技巧，他頻繁的回覆顧客的問題及抱怨，也會在社群平台分享自己的理念想法，善用社群媒體讓許多人受到馬斯克獨特的人格特質所吸引，及改變在現今社會中人們衡量一位領導者價值的方式。
「表裡如一」或許是馬斯克成功的關鍵，他不是只在公開場合或網路上隨便說說他重視顧客，這次於 Twitter 上，他用行動向顧客證明了想要解決問題的決心！
所以，不要問社群媒體上的粉絲可以為你創造什麼，問問你可以為粉絲們做些什麼吧！
運用社群媒體可以對行銷活動有所幫助，若將「意見反饋」做為學習工具，會得到超乎想像的價值，而這些意見不論是來自顧客、同事甚至是謾罵惡毒的網路酸民，其實都可以提供企業領導者獨特的觀點，因為最終，這都會是創造雙贏局面的機會，或許這就是我們可以從馬斯克身上學到的。
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