AI 時代對文教產業的衝擊和因應,你也應該了解

作者 | 發布日期 2018 年 03 月 02 日 15:47 | 分類 AI 人工智慧 , Big Data follow us in feedly

稍早筆者受淡江大學教育政策與領導研究所邀約,做了一場「AI 時代文教事業的經營」演講,給體制內的教育機構以及在文教產業的商業公司,提供一些面臨新一波科技浪潮(特別是大數據和人工智慧)時,因應的建議。準備的過程中,發現這些思維轉變、策略訂定以及組織和營運的革新,有不少也適用傳統產業的經營者和人員,因此稍微重新整理,跟科技新報的讀者分享。



首先,大家對大數據及人工智慧(AI)這幾年的發展,需要有清楚的認識,這些進步不僅是某些關鍵技術的突破,而是已經如火如荼在各種產業和生活應用展現效果,不論社交媒體、網路購物、客服及對話機器人、自動翻譯、智慧物流、無人飛機、無人商店、智慧製造、醫療照護,或是各種影像與語音辨識等場景,使用大量數據及新型演算法分析,高速運算的電腦裝置不斷學習,持續產生出前所未有、勝過人類生產力的高度效能。

兩個簡單的例子,一是生產力 4.0 的發展,透過大量新的感測器及分析系統,工廠可隨時蒐集生產線上機器運行的細微狀況,提早因應可能的故障或產能不足等問題。另一個例子是中國光棍節,電子商務平台短時間大量的客戶服務(語音及文字互動),也已有極大比例是由客服機器人執行。這些都是基於龐大數據的累積和分析,建立出適當的模型,不斷學習改進,而能用在實戰上,為企業節省大量成本,促進更順流程的營運。

文教產業(例如出版商、補習教學機構等)通常是以服務和內容為核心產品,也在製作和交付方面經常依靠人的高度參與,過去在先進科技的運用,本來就是偏向比較不積極 (Late adapters)。但因這波數位革命,影響的是所有產業,包括市場及客戶的典範轉移,因此如文教這樣所謂的「傳統」產業,面對的挑戰恐怕更巨大,甚至可能面臨被淘汰或取代的危險。

筆者建議從事文教業(及許多傳統產業)的朋友,可從以下 3 個方面,找尋自己新的生存或競爭機會:

1. 審思公司的定位與策略

首先,公司需要重新盤點自己的核心能力與競爭優勢,深刻檢視過去仰賴的商業模式和資源,是否未來還存在。舉例來說大型出版商過去整合下游印刷和通路(分銷、零售等),曾經擁有成本及運營優勢,但是現在網路越來越去中間化,數位內容也快速取代紙本,這些優勢會不會反而成為變革的包袱?

其次,市場及客戶喜好的變化也越來越快,過去文化或教育類型的需求經常多年不變,本地廠商占有第一線服務的優勢,對於市場的敏感度容易逐步降低,也不易察覺新興科技可能帶來的衝擊。例如英文補習班雖然一向競爭激烈,但因為需求水平高,實體機構過去還一直有生意做。但是現在不僅少子化,線上的學習資源和選擇越來越豐富,國外的對手要進來也不困難,學生的學習習慣更大幅傾向數位,如果公司沒有不斷研發精進的能力,過去靠一套教材吃十年的日子,恐怕也不復存在。

當然,新的世代也有許多新機會,其中終身學習(對於新知識的焦慮和需要),更重視個人化體驗的學習(例如線上線下融合),以及海外市場的擴展(包括中國)都是。若是文教產業能確認自己的定位,善用科技工具和自身累積的專業,擁抱這些機會,也都有可能走出新的道路。

2. 強化組織創新的能力與文化

「成長型思維」是當今個人和組織都必須不斷強化,隨著大數據和人工智慧時代來臨,不變比改變風險還大,原地踏步就是落後的狀況越來越明顯。前面提到競爭對手可能來自四面八方,現在連個人的工作都很容易被機器取代,曾經需要一定專業,仰賴本地人員的教學、編輯,甚至美工設計工作,可能都有更好的工具或來源替代。

創新大師 Clayton M. Christensen 在《創新者的 DNA》書中,從人才、流程、和理念三方面為組織的創新提升給予具體建議,其中高階主管領導創新行動的意志、注重招募/訓練/拔擢 「發現導向型」 人才、部署及管理小型創新組織,以及強調創新是每一個人的工作,都有很好的觀點,值得大家參考。

另外我想多強調兩個日益重要的能力,一是基於數據做決策的能力,一是人機協作的能力。

這幾年網路、行動應用和物聯網不斷普及下,每個人或聯網物件每天產生的數據已不計其數,商業行為中的製造、運輸、銷售、行銷、服務,乃至產品的使用現場(包括家中)和訊息媒體,都有大量對公司營運息息相關的有用數據。如果一家公司不能及早建立適當的 IT 系統,蒐集及分析訊息的流程能力,以及基於數據來決策的文化,恐怕會被具如此能力的競爭對手甩在腦後。

由於人工智慧應用搭配機器人/智慧裝置的普及,一般人員即使短期未必立即被機器取代,也越來越需要有效與機器互動協作,截長補短,共同達成任務。舉例來說在不少實體店鋪(例如銀行分行),開始配置服務機器人,為來店客人提供產品諮詢等引導服務,甚至也可以進行交易。然而在機器人未能充分展現人性關懷之前,店鋪多半也需要配置真人,提供更深層或複雜的銷售服務行為,以達到最好的服務體驗效果。

這種人機互動協作,未來在許多崗位,包括管理職和專業職,都會越來越普遍,那些能擁抱科技(機器)能力,但又不失人性細膩和決斷的組織和個人,能將機器的威脅轉成助力,勝出的機會將特別大。

3. 善用新式工具,擴大市場,降低成本,提升生產力

許多人擔憂人工智慧等新科技帶來的巨大威脅,不過更多人把它們就當作是新的「工具」,與過去的電力、電腦、網路無異,都是可以大幅提高生產力的契機,同時也必然會造就不少新的職能需求。從一個公司的各方面營運上看,以下是人工智慧技術已經在許多產業快速應用的範例,供大家參考:

  • 市場分析/行銷活動:大量輿情(語意)分析、程式化廣告投放
  • 銷售及通路管理:全通路/多通路營運、通路預測模型、無人商店
  • 產品及服務研發:數據導向設計、機器學習模型、智慧裝置軟硬體整合
  • 客戶服務及客戶關係管理:智慧客服、無人機/機器人、客戶預測模型
  • 製造及供應鏈管理:智慧設備、供應預測模型、維運管理模型
  • 物流運輸管理:倉儲機器人、運輸最佳化模型、無人卡車駕駛

若對文教類別的公司,特別會建議在產品技術升級,以及服務體驗深層化方面多下工夫,創造更多差異化,提高服務黏度和不可取代性。這不僅是在正常商業運行下的加強,更是該運用新式科技和思維,爭取突破窠臼的發展。

首屆圖靈獎(Turing Award,電腦領域的奧斯卡獎)得主美國電腦科學家 Alan Perlis 有一句名言:A year spent in artificial intelligence is enough to make one believe in god.(在人工智慧花一年時間,足以讓人相信上帝的存在)。

我們認為這一波(第三波)的 AI 是玩真的,將為人類生活、產業競爭以及社會體制帶來巨大的衝擊。如同數位及網路革命時許多傳統產業未能跟上,不支倒地(例如書店、唱片、相機等),這次數據及 AI 應用將更拉大領先者和落後者的距離,不論個人、公司,甚至國家都一樣。

人工智慧是未來災難還是救星,端看我們如何面對它,你準備好了嗎?

(首圖來源:shutterstock)