愛立信今年最新發布的「愛立信消費者和產業分析報告」，揭露全球消費者對於電信通訊服務的 6 大訴求，並且建議從不同角度思考如何跳脫行動費率方案的價格促銷，以提升消費者的滿意度與忠誠度，做為電信營運商推出 5G 技術相關應用的基礎。
根據愛立信消費者行為研究室（Consumer Lab）報告，消費者購買吃到飽方案背後主要的動機在於「減少超額付費的憂慮，並擁有足夠的數據流量，以滿足其使用需求，因而享受安心、不受限制的感覺。」消費者也期待在 5G 時代，除了依據數據流量付費，電信營運商可以提供更客製化的行動資費方案，也有近 6 成的消費者希望，為每個連結到 5G 網路的服務或裝置「支付一次性的費用」。
該報告是迄今為止規模最大的 5G 消費者期望研究，內容代表了全球 8 億智慧型手機用戶的觀點。
愛立信消費者和產業實驗室資深顧問 Jasmeet Sethi 表示：「我們最新的研究並沒有單獨看待消費者對 5G 的看法，而是探討營運商在發展 5G 的過程中，必須積極因應消費者尚未被滿足的需求。從提供輕鬆的購買體驗到關注真正的網路性能，消費者期望其所要求的改變已在現階段實現。」
消費者訴求 1：便捷的購買體驗
60% 的智慧型手機用戶，看不懂行動費率方案的資訊與服務內容，因此許多用戶所購買的服務和他們實際的使用情況並不相符。僅 30% 的智慧型手機用戶表示，對於營運商提供線上費率方案資訊的方式感到滿意，這種數位化的電信服務體驗既不簡單但也不省力。
消費者訴求 2：自由不設限的感覺
雖然消費者購買吃到飽方案相對輕鬆，並且可以避免帳單爆表而獲得安心的感覺，但高行動數據用量並非他們購買吃到飽方案的主要動機。
80% 的智慧型手機使用者並不是真的需要吃到飽的費率方案，而是希望取得不受限制的感覺。70% 購買吃到飽方案的消費者，並非行動數據的重度使用者。
因此，提供足夠但不一定是無限量的行動流量以滿足用戶需求、消除用戶的擔憂，是電信營運商能提高用戶滿意度的關鍵所在。
消費者訴求 3：流量可以當作貨幣進行交易
全球智慧型手機用戶，平均每年剩餘 31 GB 未使用但已付費的行動數據，這相當於一生將累積 1.5 TB 流量。具體來說，31 GB 的數據可以讓智慧型手機用戶進行 65 個小時的視訊通話，聽 517 個小時的串流音樂，或者一口氣看完 6 季的《權力的遊戲》影集。
約 40% 的消費者希望能夠將多餘的數據流量當做貨幣使用，保存、交易或轉贈他人。
消費者訴求 4：提供費率方案以外的服務
消費者購買數據方案，是因為這是電信營運商目前銷售服務的方式。然而，消費者認為更高的寬頻速度與公平的合約更為重要。除此之外，消費者在選擇服務費率方案及電信服務供應商時，越來越注重視訊內容搭配及創新的流量資費方案。
因此，消費者希望電信營運商能根據用戶的需求，開發出個人化的數據方案。
消費者訴求 5：更多 5G 相關的應用
電信營運商或許以為消費者對 5G 不感興趣，但事實並非如此。愛立信的調查顯示，5G 服務概念吸引了全球 76% 的智慧型手機用戶，甚至有高達 44% 的消費者願意付費享受 5G 服務。消費者期待在 5G 推出後的 3 至 4 年內，多數 5G 延伸服務將成為主流。
全球超過 30% 的智慧型手機用戶期待 5G 為行動寬頻帶來速度、網路覆蓋與便宜價格以外的效能，像是：更長的電池壽命，以及連結裝置與物聯網的能力等。消費者也期待依用量付費的時代即將結束，取而代之的將是以 5G 服務或連網裝置為基礎，一次收取固定費用的收費方式。
消費者訴求 6：真實的網路體驗
愛立信的調查顯示，僅 4% 的受訪者相信營運商的廣告及網路效能的宣傳，其希望營運商摒棄毫無根據的宣傳口號，轉而關注他們真實的網路體驗。
消費者如果認為營運商提供的是最佳網路，他們將會非常忠誠，並且有極大的可能性向其他人推薦。相較於其他消費者，他們的推薦值（Net Promoter Score）要高出 48 個百分點，此外，其更換營運商的可能性也降低了 1.7 倍。
上述消費者 6 大訴求的洞察，來自 2017 年 7 月愛立信消費者行為研究室（Consumer Lab）針對年齡介於 15 至 65 歲之間的 1.4 萬名 iPhone 及 Android 智慧型手機用戶進行線上調查。這些受訪者來自 14 個國家，每個國家分別採樣 1,000 人。此調查所得出的觀點，將代表阿根廷、巴西、中國、埃及、芬蘭，法國、德國、印尼、愛爾蘭、日本、墨西哥、南韓、英國及美國的 8 億名智慧型手機用戶。
愛立信消費者行為研究室擁有超過 20 年的消費者研究經驗，主要調查消費者價值觀及行為模式，包括他們採取的方式及對資通訊（ICT）技術產品與服務的看法。
