迎戰勞力減少時代,全家打造科技概念 2 號店

作者 | 發布日期 2019 年 10 月 15 日 20:29 | 分類 人力資源 , 自動化 follow us in feedly


在第一家科技概念店開幕一年半之後,全家在 10 月 15 日宣佈將推出科技概念 2 號店,導入 11 項科技設備,降低店員的工作量也提升消費者的體驗。

台灣全家董事長葉榮廷相當看重科技對便利商店帶來的影響,葉榮廷舉例對便利商店產業而言,天氣的影響力遠高於景氣的影響力,體感溫度和有沒有下雨會大幅影響業績。如果科技能掌控特定地點在特定時段的天氣,就能對營運大有幫助。葉榮廷分析全家目前導入科技的方向分成三個,對內讓營運更有效率,對外改善消費體驗,兩者之間則打造智慧供應。

葉榮廷指出台灣缺工的趨勢相當明顯,勞動人口數量會持續下降,如果便利商店到 40 年後還是勞力密集產業,就會受到巨大的衝擊。此外,隨著科技進步帶來消費行為的轉變,數位化的生活方式越來越普及,消費者的習慣也從購買商品,到購買服務再到購買體驗。因此全家在科技概念 2 號店提出「人機協同」的概念,利用科技減低店員的勞務,以及提升顧客的消費體驗。

一般的櫃台要執行結帳、泡咖啡、取貨和回答顧客疑問等多樣化的勞務,因此全家在科技概念 2 號店採用「櫃台勞務裂解」的策略,將櫃台的工作內容分散到不同的位置,減輕店員的勞動量,也減少顧客的排隊時間,提升消費體驗。例如引進智能咖啡機,消費者只要事先使用商品預售線上購買咖啡,再至智能咖啡機刷取條碼,無須店員就能自行取用咖啡。自助結帳專區也能讓消費者以 My FamiPay 等數種非現金支付結帳,節省排隊時間。

科技概念 2 號店也引進新一代智能販賣機,滿足消費者不同時段購物需求,並測試 24 小時夜間營運新模式。螢幕型智販機提供常溫商品和冷藏飲料,鮮食便當機則隨時供應鮮食,年底還會導入可微波鮮食便當的版本,雙溫層智販機可陳列 4 度和 18 度雙溫層,提供多樣化的餐點組合。其中螢幕型智販機和雙溫層智販機都是採非現金支付,並串連店舖 POS 系統,店舖員工不需點算就能自動匯入店鋪營收。科技概念店將會設置智販機專區,測試是否能以販賣機滿足消費者需求,節省大夜班的人力。全家甚至期待未來讓販賣機能走出實體店面到其他地點,成為店面的延伸。

過去科技概念 1 號店的各種科技裝置估計加總省下上千個小時的工時,不過不一定能直接反映在人力成本上,而是在尖峰時段改善店員的忙碌狀況,並減少顧客的排隊時間。1 號店和各個店鋪導入技術所累積的經驗都成為 2 號店的養分,保留測試成功的項目並進一步升級。

例如 1 號店就有的設備 IoT 監控裝置能監控店舖用電和溫度等資料,並以大數據分析,達到故障預警、建議報修等功能,目前已超過百家店運用。已經有 90% 店導入的商品建議訂購系統也擴大使用,從一般商品擴展至訂購預測難度更高的鮮食,將可進一步減輕店鋪訂購的勞務。不過也不是所有技術都進展順利,例如 RFID 無線射頻由於在讀取上容易被水和金屬阻隔,因此就暫停使用。

全店也將在近期導入智能客服,顧客可從全家官網、全家會員 APP、全家 Line 官方帳號和全家在這里粉絲團私訊功能等全家官方管道進入,獲得各種資訊。此外,概念店也設置了機器人 Robo 和智慧零錢捐箱菠蘿油(Boro),消費者經過時 Robo 就會分享商品優惠資訊,Boro 則會在零錢投入時撥放趣味動畫。科技概念店也和遠傳電信合作,在店內設置 5G 測試站台,提供消費者 5G 的 wifi 無線網路。

全家科技概念 2 號店位於台北市松山區的京盛店,預計將在 10 月 22 日開幕。

(圖片來源:科技新報)

延伸閱讀: