全家科技概念店不講噱頭!下一步擴大複製、進軍台鐵車站商圈

作者 | 發布日期 2019 年 10 月 28 日 8:30 | 分類 物聯網 , 科技生活 , 自動化 follow us in feedly


便利商店店員每天要服務的內容龐雜,不只要結帳,還要製作咖啡、進貨補貨、找網購包裹等等等,遇到尖峰時段更是應接不暇。全家便利商店為釋放店員勞務時間、提供消費者更快速的購物模式,去年起以科技概念店實驗多款科技設備,未來要實際走進更多人的生活,尤其是人潮不斷的車站商圈。

取消機器手臂煮咖啡,概念 號店自助服務再進化

從 2018 年開設的首家科技概念店,到近日增設的概念 2 號店,全家這一年半來不斷實驗摸索新科技的可行性,目的不在於取代店員走向無人化,而是為了因應勞動人口下降問題,測試能有效減輕店員勞務、幫助顧客分流的智慧設備,並以擴大佈點為目標,提升門市服務品質與效率。

「店員一天有四分之一的時間都待在櫃台結帳,」全家公共事務經理凌誠佑說。這次概念 2 號店進一步主打人機協同,除了參考 1 號店的實測經驗加以升級,也導入多種智慧設備,打造更自主多元的消費模式,釋放櫃台結帳壓力與時間。

首先是智慧咖啡機,不同於之前概念 1 號店的咖啡助理,這次 2 號店所推出的進階版不再使用機器手臂製作咖啡,購買與兌換流程也更簡化。

▲ 全家科技概念 2 店設置的智慧咖啡機

原先的做法是先到櫃台結帳拿 QR Code,再去刷機器製作咖啡,沒能真正緩解櫃台結帳壓力,加上機器手臂端熱咖啡會減慢速度確保安全,不見得比較省時;現在只要預先透過 App 購買取得條碼,就能直接到智慧咖啡機讀取製作,不必由店員協助,在分流上更有效率。

自助結帳機也是同理。概念 2 號店規劃了自助結帳專區,導入兩台機台協助分流、消化排隊結帳人潮,讓消費者自行刷商品條碼,再以非現金支付方式結帳,可使用全家行動支付 My FamiPay,或是悠遊卡、一卡通等電子票證。

全家系統企劃 TEAM 部長黃麗華提到,過去一年自助結帳機除了在概念店實驗測試,也導入國內一面板大廠使用,確定在封閉場域運作無虞,未來若擴大佈點,會以辦公商圈、廠區或園區設置為目標。

▲ 自助結帳機

另外,概念 2 號店也特別規劃獨立專區導入三種智慧販賣機,包括鮮食便當智販機、螢幕型智販機,以及雙溫層智販機,皆採用非現金支付方式付款,消費者選擇更多也更方便。

▲ 鮮食便當機,提供冷藏便當需另行加熱,年底則將推出結合自動微波功能的版本
▲ 螢幕型智販機,靠近螢幕時會出現商品頁面選項

尤其現場陳列的雙溫層智販機,陳列攝氏 4 度和 18 度雙溫層,可同時販售不同餐飲促銷組合,還能讓消費者一次選購兩樣商品,例如飯糰搭豆漿、三明治配咖啡。凌誠佑表示,為了因應人力不足的情況,或是為滿足夜間銷售需求,未來智販機可能規劃成獨立營運的空間,並依需求彈性組合商品,讓消費者不必入店就能直接在智販機選購付款,等於是個「小全家」的概念。

▲ 雙溫層智販機,同時販售兩溫層食物和飲料,消費者選擇更多元,直接在店外就能付款選購

自助設備金流串接,功能有如多台收銀機

問題來了,當一家便利商店引進這麼多智慧自助設備,讓消費者不必透過櫃台結帳,會否反而加重內部清帳作業量與複雜性?這其實正是全家科技概念店所著重的另一項重點——串接 POS 金流。

「我們希望把公司的金流串接進去(設備)之後,整家店就等於有十台收銀機的概念,」黃麗華比喻道。

▲ 概念店內的非現金支付智慧設備均串連全家 POS 系統

以往硬體設備廠有各自合作的系統,不只增加對接難度,清帳過程也相當複雜耗時,現在全家等於直接做出一套 POS 金流標準方便廠商介接,並在智慧設備中嵌入小型化 POS 功能模組。做好標準串接後,所有機台產生的金流資料會連至後場 POS 系統、每日自動完成清帳,有效減輕門市員工點算勞務,也降低智慧販賣機導入門檻,讓廠商有更多心力研發其他機型,也協助全家在不同商圈推展佈點。

目前全家所導入的智慧設備所採用的非現金支付只是一部分,未來也會將收銀機端可接受的 LINE PAY、街口等電子支付方式,逐步整合到智慧設備上。

不會開設 號店,進軍車站商圈為首選

設置科技概念 1 號店和 2 號店,對全家來說既是實驗場域也是展示館,除了測試各種機台設備的穩定性、流暢度,蒐集顧客反饋,也讓門市業者、加盟主實地觀看做為引進參考。

凌誠佑指出,接下來沒有打算再開設科技概念 3 店,而是將目前概念店設備測試到穩定之後擴大複製,尤其台鐵車站門市會是導入智慧設備的首選,而智慧咖啡機則有望率先引進,幫助門市消化大批人潮。「只要測試沒有問題,導入速度其實是非常快的,」他說。

好比先前 1 號店所導入的 IoT 設備監控就已通過測試,現已導入全台百家門市,並改採雲端架構擴大佈點,未來目標是導入所有既有與新開設的門市。另外,電子互動貨架經測試後也發現消費者接受度高,接下來也將複製拓展到其他商圈場域;智販機若測試沒問題,也將視消費者需求拓點,不排除進駐中南部商圈的可能。

▲  IoT 設備監控,自動偵測並調節全店設備溫度、用電資訊,並自動回傳資料,省去店員抄寫的時間

當然,新科技的導入進展不會沒有波折,智慧設備在導入初期,難免會有顧客不懂操作而需要求助店員的情況發生,但這都在全家的預期當中,畢竟磨合期是必經過程。重要的是全家運用科技解決人力不足的問題,以「櫃台勞務裂解」為營業方針減輕店員勞務、有效分流,同時提高顧客的消費自主權,提供更有效率又富選擇性的服務,逐步實現零售業科技轉型。

(首圖、圖片來源:《科技新報》攝)

延伸閱讀: