回應車主不滿,Gogoro 提五大承諾提高售後服務體驗

作者 | 發布日期 2020 年 05 月 26 日 16:06 | 分類 交通運輸 , 汽車科技 , 電動車 Telegram share ! follow us in feedly


Gogoro 今日宣布新服務計畫:Gogoro 360,總結過去半年來的問題與消費者反饋,提出五大承諾,將大筆投資客服、維修與 App 功能更新,提供車主持續而全面的服務。

今天的 Gogoro 記者會和過往有截然不同的氛圍,雖然是提出新服務方案,公司高層全部到齊,卻沒有過去那種華麗高調風格,反而多了一句沒說出口的濳台詞:「對不起」。

過去幾個月,油電論戰紛擾不休,Gogoro 幾乎被各種負面消息包圍,如今他們決定正式對過去半年來的各種客戶抱怨,做出正式回應。

「過去一年,我們的客戶快速增長了 50%,這些銷售其實帶給我們很多挑戰。」Gogoro 執行長陸學森坦言,成長速度這麼快的車廠不多,而他們透過數據總結了幾項缺失,並提出 Gogoro 360 計畫,提升車主服務內容。

Gogoro 360 內包含五大承諾:電池交換、保養維修、顧客支持、科技升級和產品品質,具體來說是在回應過去半年來的 3 個常見抱怨。

  1. 換電站沒辦法換到滿電電池。
  2. 預約保修等待時間太長。
  3. 客服回應時間太久。

換電站拓點與升級

整體來說,Gogoro 從 2015 年開賣至今,總計已有將近 30 萬車主,而光是 2019 年的銷量就幾乎接近一半,使後勤資源短缺,首要的困擾就是換不到滿電電池。

Gogoro 表示,目前全台換電站約有 1,600 站,到今年底前目標將會完成 1,900 站,同時也將會有超級換電站和 GoStation 3.0 的拓展計畫,來解決電池問題。

「每一個換電站的建設時間約 6~10 個月,我們發現 2019 年銷量快速成長後,隨即加速拓點計畫,但今年初還沒能跟上增長的車主數量,現在已經慢慢改善。」Gogoro 表示,目前雙北桃園的車主,平日尖峰時段能拿到滿電電池的比例約為 50%,假日則是 80%,隨著電網拓展,這個數字會更理想。

▲ Gogoro 今年將拓展超級換電站和 3.0 版換電站,總數預計將達到 1,900 站。(Source:Gogoro)

加大版的 Super GoStation,今年底前將會完成 60 座,目前有約 22 座已經建設好硬體,只等台電請電程序完成,就能上線服務。提供 21700 電池芯的 GoStation 3.0 也在增長,目前在所有電網提供 38% 服務電量。3.0 版電池,幾乎可以提供比舊版多 10% 里程,將可以減少車主換電頻率。

此外,Gogoro 官方也建議用戶多使用 App 查看電池地圖,因為有些新換電站上線後,使用率較低,車主慣用的換電站可能要排隊,如果可以多看地圖,並且找到有綠點(滿電電池)的換電站,就可以獲得較好的體驗。

客服能量提升,縮短保修等待時間

同樣的,在車主數量大增後,後勤支援也出現缺口。2020 年前,Gogoro 客服接聽率維持在 90%,但今年開始每月下滑,3~4 月甚至只剩 50%,預約保養維修的等待時間也拉長到 17 天。

Gogoro 表示,已在今年初擴大招募客服團隊,並改善智慧客服小 Go 的處理能力,目前已經將客服電話接聽率拉回 70%,目標是 7 月能提升到九成以上。

▲ 保修等待時間過久,是許多車主共同的不滿,Gogoro 今年擴大招募維修人力試圖解決問題。(Source:Gogoro)

服務據點的拓展雖然如期進行,但並沒有跟上銷量與客戶成長速度,導致維修保養等待時間過長,有一半以上城市的車主,需要等待兩週以上,才能進廠保修。

Gogoro 今年承諾會加碼投資後勤維修中心,除了擴點,也增加招募維修工程師人數,目前新服務中心的服務能量將是先前 2 倍以上,目標是在今年將預約保修的等待時間減少到 7 天內。

如果車主有緊急維修需求,其實不必預約,每個服務中心都保有三成服務能量以解決急迫問題。只有定期保養和不急迫的維修才需要預約,減少現場等待時間。

面對問題,但真的能解決嗎?

Gogoro 目前累計 18 億公里電池里程、電池交換次數 1 億次,過去五年內,推出三套系統、四個車架及十個車款,在快速成長與密集更新下,累積了非常多問題與車主回饋,如今官方出面總結這些問題,能否真的解決車主困擾,還有待時間證明。

擺在 Gogoro 面前的兩個關鍵問題,第一是補助退場後,車價過高,第二是每月資費對部分機車族群來說過高。儘管 Gogoro 360 承諾更好的顧客服務,也許能讓現有車主更滿意,不過未來成長依然充滿挑戰。

(首圖來源:科技新報攝)