疫起數位轉型》從疫情下爆紅解方,看雲端總機為何是轉型要角

作者 | 發布日期 2021 年 06 月 02 日 10:00 | 分類 網通設備 , 雲端 Telegram share ! follow us in feedly


疫情迫使企業數位轉型的時鐘快轉,細數疫情下爆紅的數位轉型和遠距辦公方案如線上協作、視訊會議、線上開店等,卻鮮少有人提及一個在疫情之下得到極大發揮,且從小地方著手就能立即見效的解決方案,那正是雲端總機。而如果你對於雲端總機的印象仍停留在異地通話,這篇文章可能會完全翻轉你對雲端總機的理解。

相較於其他轉型方案,雲端總機與行動分機的新模式易遭到忽略,實際上它擁有改善效率、擴充彈性、節省成本 3 大優勢,是企業營運轉型不可或缺的一環。科技新報特別專訪美商 D2 Nova 的亞洲區工程副總吳炯憲博士,分享旗下的「EVOX 易喂」雲端總機、「EVOX Connect 易客服」客服管理 2 大解決方案的產品優勢,以及雲端總機為何成為企業數位轉型不可或缺的一環。

傳統交換機設備成本昂貴、擴充不易

過去企業要部署電話總機系統,不僅得向電信公司申請號碼與線路,還要採購昂貴的交換機設備;常見的交換機品牌如美國的 Cisco、Avaya,日本的 Panasonic、NEC,還有台灣的東訊等等,一台的價格從數萬元、數十萬元甚至數百萬元都有,需由專業工程師安裝設定,企業也要預留交換機的使用容量供未來運用。

當團隊規模不斷擴大、或搬遷新的辦公室,則要添購新的交換機、重拉一次電話線路,都需要額外付出更多成本。而 EVOX 的雲端總機服務顛覆傳統作法,如同將交換機放上雲端,消滅了實體設備,同樣達到對內、對外聯繫之目的,不僅避免了可能的擴充、搬遷作業造成的額外支出,更提供了企業更加彈性且敏捷的應對選擇。

EVOX 提 2 大改革,在台客戶突破千家

相較於傳統交換機作法,EVOX 雲端總機有 2 大改革。首先在於採用網路架構,將系統架設在 AWS(Amazon Web Service,亞馬遜雲端運算服務)公有雲,終端提供 IP 話機還有電腦版 App、行動分機 App 給員工使用,在任何地點都能利用網路連上企業的電話系統,讓企業及員工不再受限於營業場所或者辦公室的個人座位。

其次則是商務模式的革新,EVOX 提供企業「月租型」服務以及可從網頁登入的管理後台,最少可從 5 個分機的方案入手,最低月繳台幣 590 元起,還能視企業發展隨時調整方案,滿足擴大、縮編甚至是因應市場變化需臨時組建團隊的需求等;若海外有營運據點,想在當地也使用 EVOX 時,更可接入當地電信號碼並快速導入服務。門檻低、彈性大,對於新創、外商而言很受青睞。

隨著近日國內疫情升溫,許多企業立即展開遠距工作的替代方案以維持營運,但公司電話是無法連至個人住家的,即便將公司電話轉換成類似網路電話的方式,但是通話連回企業內部會有防火牆的資安管制,往往需要結合 VPN 連線這種耗費運算能量的技術,不僅是另一筆成本,使用體驗也較不便利,這時就能看出雲端總機與行動分機的迫切重要性。

吳炯憲博士表示,D2 Nova 自 2018 年底在台推出 EVOX 服務後,企業客戶總數已突破 1,000 家,從 5~10 人規模的新創團隊,再到上千人的大型企業都有,退訂率維持 3% 以下。

EVOX 服務尤其深受新創公司的歡迎,例如 KLOOK 客路、快一點、SurveyCake 以及最近被 Appier 收購的 BotBonnie 邦妮科技 等等。近來也不乏許多大型企業因應各種需求,紛紛採用 EVOX 的服務,像是正在全面擁抱雲端化的台灣奧迪福斯汽車、擴大經營規模的 OB 嚴選、隨著搬家而改採雲端總機的親子天下雜誌、多店經營且樂於使用新科技的嘉義桃城雞排、全台 20 多處工地導入的世久營造,以及永聯物流開發、東森分眾傳媒、詠勝科技(Mobile01)等公司,都是 EVOX 服務的愛用者。

另外,國內某大型美食外送平台,也因疫情急於安排員工居家上班,EVOX 在短短兩天內就完成部署,讓 260 位員工能安心在家遠距工作。

以團隊規模 200 人為例,傳統作法添購設備就要上百萬元,後續每年還要支付維護服務的費用。當公司規模越大,採用 EVOX 所省下成本占比越高,更重要的是營運效率的顯著提升,以及擁有更加敏捷且彈性的後援,開通雲端總機的服務就能上工,且能因應市場需求變化隨時調整組織擴編等,更符合數位轉型下的服務體驗。

▲ 使用 EVOX 的行動分機 App,即使在家上班也不漏接任何一通客戶來電。

雲端總機升級結合客服管理,解決作業落差

面對當今的大數據時代,雲端總機也能進一步發揮數據加值功效。D2 Nova 旗下的另一產品 EVOX Connect,即是將雲端總機系統升級成為客服管理系統,協助當企業用電話聯絡顧客時,能有系統地記錄、分析,創造電話產生的商務機會。

企業過去常面對進線的客服電話內容未被記錄,是因客服電話與 CRM 系統並無串連,交談內容只用紙筆寫下而未同步更新到 CRM 系統,中間的落差就會造成營運效率降低。現在無論是使用 EVOX Connect 的自身系統,或進一步與國外大廠如 Salesforce 的系統串接,都能解決上述的痛點;加上智慧來電分配、自動排序分配等專業的來電管理功能,企業能用較低的預算使用功能強大的客服管理系統。

▲D2 Nova 亞洲區工程副總吳炯憲博士。

吳炯憲強調,雲端總機實為數位轉型不可或缺的一環,尤其語音服務在客服支援、專業服務、行銷或處理緊急狀況時,都仍然是不可被取代的,企業在評估轉型方案時切莫忽略。 數位轉型必須是全面性,需要面面俱到,否則就像一台具有自動駕駛的汽車,其動力卻仍使用蒸汽引擎一樣。

(圖片來源:科技新報)