日禾中醫善用 LINE 多元數位工具，打造醫病關係正循環

台灣中小店家活用 LINE 官方帳號做生意，加速數位化布局；而對貼近民眾健康需求的醫療院所，更能運用 LINE 多元數位工具提供完善診療服務，打造良好的醫病關係。日禾中醫即在疫情期間，透過 LINE 官方帳號管理預約叫號、進行視訊看診，並關心患者復原狀況。這間位於台中的中醫診所有何秘訣？讓筆者帶大家一探究竟。

回想從小到大的看診經驗，有沒有哪些事令你感到不便呢？

比方說，預約提醒或看診溝通仰賴診所人員電話聯繫，來回更改預約時間容易出錯，總是消耗人力成本；診所現在習慣透過粉絲專頁發布休診公告，若未及早確認可能撲空；到了現場不免患者大排長龍，即時已經掛號預約，到現場仍要等一段時間才輪到自己⋯⋯諸如此類不便實在數不清。

前往診所看診是再日常不過的事，疫情當下卻變得不方便。為了減少接觸感染的風險，加上防疫政策規定仍須醫生判定確診，民眾才能進一步完成請假、申請保險給付等，於是視訊看診的需求突然暴增。對偏鄉地區的患者而言，看診一趟需要花費大筆交通和時間成本，才能到達遙遠的醫療院所；如能視訊看診便可提供初步診斷，如需進一步檢查和治療再前往醫院即可。

好在網路技術進步讓現代人的看診體驗漸趨完善，尤其近 2 年受疫情影響，台灣醫療院所使用 LINE 官方帳號有明顯增加趨勢，讓患者能夠一目瞭然所有診療項目以及看診公告，預約和看診提醒轉為線上化，更能開啟視訊看診服務。LINE 官方統計，疫情爆發以來醫療院所使用官方帳號比例大約成長 31％。

日禾中醫利用官方帳號圈粉、完善看診體驗

日禾中醫是擅長使用數位工具圈粉的中醫診所，從 2021 年 5 月開業之初，就在 AlleyPin 翔評互動的技術支援下，導入 LINE 多元數位工具，透過官方帳號及其系統後台做到掛號預約、叫號進度、視訊看診、評論回饋、患者貼標等。

日禾中醫的官方帳號導入掛號預約模組，患者可以 24 小時隨時手機掛號預約，不再需要等到診所上班時間才能電話預約，同時預約紀錄會同步更新到 HIS 病歷系統的約診表上，不用額外人工登錄。患者在看診前 1~3 天會收到預約提醒，若臨時有事無法依約前往，也能隨時透過官方帳號取消預約。其官方帳號還增加線上叫號進度的功能，讓患者一鍵掌握看診進度，不用提早來到現場等候，也避免等待許久卻只看診幾分鐘的感受，大幅提升看診的滿意度評價。

更重要的是，日禾中醫利用官方帳號能為患者視訊看診。院長陳昱醫生指出，脈診是中醫其中一種診療方式，其他還包括問診、望診，透過視訊鏡頭觀察患者氣色、舌頭等狀況。視訊看診依規定還需要醫生與患者的對話紀錄，官方帳號的系統可以做到這一點。

陳昱醫生進一步表示，疫情高峰時日禾中醫一週有兩百多人進行視訊看診，即便目前疫情趨緩一週也有四、五十人以上，平均一天十人左右，視訊看診需求持續存在；大多為新的患者，尤其是出現症狀疑似感染 COVID-19，依規定視訊看診後確診才能領取公費清冠一號等藥物。

最後，依據病情和療程可為患者設置專屬標籤，例如能將進行減重瘦身的民眾貼上標籤，將相關衛教文章更精準地傳送到有此需求的特定客群。患者在診所的 Google 評論留下意見，出現負評就會透過私訊即時回饋到診所這一端，診所更能維繫醫客關係，不用擔心診所形象受到影響。

日禾中醫以「來治病，不該像個病人」的理念，在推行初期即安排人力，讓診所人員能夠手把手親自教學如何加入官方帳號、進行預約掛號等動作，獲得超過 75% 患者成功綁定成為官方帳號會員。此外，40% 患者使用線上掛號預約且使用比例不斷成長，進而大幅降低接聽電話的人力和時間成本，完善的預約機制才幫助診所做好患者分流，以免所有人擠在同一室內空間。

在 AlleyPin 的幫助下，日禾中醫背後改善行政流程、減少人力成本，醫生更能將心力放在患者的治療上。