從助理變成同事：AI 代理逐漸成為團隊成員

大型語言模型（LLM）能力持續躍進，進入應用階段的「AI Agent」（AI 代理）正在崛起、重塑我們使用軟體工作的方式。

所謂AI Agent，是指自主性（autonomous）的人工智慧代理，據目標自動感測環境、規劃步驟並執行任務，減少甚至免除人工介入。從用戶角度看，AI Agent出現，代表應用從傳統GUI操作轉向對話式互動，使用者只需以自然語言告訴AI想做什麼，代理就能跨系統代為完成；從企業角度看，這些自主代理開始接管繁瑣重複的工作流任務，讓組織運作方式面臨轉型。

從工具鏈到自主協同作業

早期的自動化系統多半是預先編寫規則的RPA（機器人流程自動化），只能執行固定流程。然而LLM的興起賦予AI靈活決策和推理能力，使Agent得以開展更高自主性作業模式。AI Agent發展可分為幾個層級：初級代理仍是嚴格按照既定流程執行（類似傳統RPA），更進階的則允許透過LLM動態選擇流程分支（例如回應客戶郵件時可由模型決定處理順序），下一階段代理已能針對給定目標自主規劃多步驟行動，使用專屬工具完成任務，只需極少人工監督（如在多系統間解決客服問題）；而最終目標就是通用人工智慧（AGI），能夠幾乎全自主，能跨領域運作並自我設定目標的。

AI Agent技術生態正在快速成熟。開發者社群湧現出許多針對AI Agent的框架與工具：例如LangChain成為流行的LLM應用開發框架，可輕鬆串連記憶體、工具外掛等；微軟研發的AutoGen專注多代理協作與工作流編排，強調可擴充性、模組化；還有提供對話式界面開發AI Agent的低階寫程式平台，如Microsoft Copilot Studio，允許企業以自然語言定義Agent的動作流程，並整合到Microsoft 365等常用應用中。

種種框架降低了Agent的開發門檻，加速了應用創新，不僅新創團隊積極投入，大型軟體公司也在布局代理：Shopify推出商務助理「Sidekick」，可串聯商家資料自動分析營收、生成行銷方案；Salesforce的Einstein Agent讓企業客戶服務實現大規模個性化。隨著這些技術齊頭並進，AI Agent已從2023年初的概念實驗，走向這幾年的企業實際應用部署。

實際案例：AI代理走入企業

製藥巨頭嬌生引入AI代理，負責在新藥研發時自動最佳化化學合成流程。例如當研究人員鎖定候選藥物分子後，需要調整各種變數（溫度、溶劑等）進行結晶合成。以往科學家需反覆手動試驗，如今AI Agent可自主決定製藥時的各類反應時機、大幅減少了人工反覆試錯的工作，讓研發人員能更快找到最優條件。

金融資訊服務領域，穆迪（Moody’s）開發35個AI代理組成的分析團隊。這些代理各司其職，有的負責查閱公司財報、監管文件，有的執行產業比較研究，還有代理扮演監督者協調其他代理。由於被賦予不同的指令和個性，這些代理在分析相同數據時甚至會有不同結論，模擬人類分析師觀點分歧情境。讓AI代理互相「討論」，穆迪希望更全面衡量投資風險。

電商平台eBay建立自有「代理框架」，結合多個大型語言模型，用於自動撰寫程式碼和最佳化行銷活動。在框架下，一系列AI代理共同協作：有的負責將人類工程師的描述轉譯成程式碼，有的提供程式碼片段建議，還有代理用於多語言翻譯等。目前eBay也計畫推出面向使用者的Agent：幫買家智能搜索商品、替賣家自動上架刊登。隨著代理日益進步，eBay預期它們將能「像人類開發者一樣逐行寫程式」，更自主地擔負開發任務。這意味eBay員工將從繁瑣的程式細節中解放，投入更高層次的創新工作（當然還有審查AI寫的程式碼）。

德國電信（Deutsche Telekom）是擁有8萬員工的電信巨頭，最近內網上線AI Agent供員工詢問任何公司政策、福利問題，客服人員也能用它查詢產品資訊，相當受歡迎，每週約萬名員工詢問它找答案。更進一步，德國電信測試讓Agent直接代辦部分員工行政事項，例如提交休假申請等。這等於每位基層員工都有數位助理，協助處理日常瑣務。過去只有高階主管才有秘書輔助，如今AI讓一般員工也享有專屬助理的便利。Pure Storage某主管就說：「為什麼只有高層有助理幫寫信做簡報？現在每個員工都能有這服務。」

西班牙建材商Cosentino引入一組AI代理為數位客服人員，填補客服團隊的人力缺口。這些代理具備處理基礎客戶訂單問題的技能，經訓練後已完全取代原本三至四名專門清理訂單數據的人力。取代員工則轉專注更高階客服。Cosentino稱這些AI Agent為「數位工作者」，需像新員工受訓，只不過不會請假、不知疲倦。

預測到2028年企業至少15%日常業務決策將由自主AI代理決定（2024年為0）。也就是說，幾年內我們很可能看到更多類似上述的代理滲透各行各業，從例行分析、報表撰寫到系統維護、流程審核，都逐步實現AI化。據麥肯錫估計，生成式AI每年可為全球GDP帶來2.6兆至4.4兆美元的增長。但Gartner也同時警告：AI代理大量部署也可能帶來風險，有一定比例企業資安漏洞將與AI代理不當使用有關。

因此企業擁抱AI Agent使效率提升同時，也必須正視配套的監管和安全措施，避免濫用造成缺失。

（首圖來源：shutterstock）