AI 取代人類客服？Gartner 研究打臉：55% 企業維持原有員工數量

根據 Gartner 的最新研究，AI 在客戶服務領域的應用雖然迅速發展，但人類代理仍然在這場競賽中占據主導地位。研究顯示，僅有 20% 的客戶服務領導者因 AI 的採用而減少了人力資源配置，這表明人類代理在客戶服務中的角色仍然不可或缺。

Gartner的研究指出，42%的組織正在招聘新職位，這些職位專注於將AI整合進工作流程中。這些新角色包括AI策略師、代理協助分析師和對話AI設計師等，顯示出企業對於AI的需求不僅是取代人力，而是希望透過AI來提升服務品質和效率。

此外，55%的企業在面對更高的客戶需求時，仍然保持相同的員工數量，這進一步證明AI的引入主要是提升效率，而非簡單的裁員。儘管如此，報告中也提到，25%的組織在客戶服務代理離職後暫停了招聘替代人員，這顯示出在某些情況下，企業仍然對人力資源的管理持謹慎態度。

Gartner預測，到2027年，許多計劃大規模減少人力的組織將不得不重新考慮這些目標，因為完全無代理的服務模式將難以實現。雖然某些AI應用（如聊天機器人）有潛力取代部分人力，但這需要企業具備相應的準備和能力。

在更廣泛的勞動市場中，自從OpenAI的ChatGPT於2022年11月推出以來，整體就業市場並未出現明顯的擾動，這與對AI自動化可能侵蝕認知勞動需求的擔憂相悖。根據BearingPoint的一項研究，許多高層認為他們的公司可能過度招聘，預計到2028年，AI將驅動勞動力過剩的情況加劇，這將導致對多種職位的需求持續減少。

總的來說，儘管AI技術的進步為客戶服務帶來新的可能性，但人類代理的角色仍然是不可或缺的，AI目前更像是一種輔助工具，而非完全的替代品。