三星就手機問題向中國消費者道歉,承諾延保一年

作者 | 發布日期 2013 年 10 月 24 日 16:42 | 分類 手機
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近日三星在中國大陸陷入了一場產品質量風波,CCTV連續數天報導包括三星多款旗艦智慧型手機質量問題,產品設計缺陷導致頻繁宕機,三星的售後服務被指歧視中國消費者,隨後三星發表了面向中國消費者的致歉信,並承諾七款問題產品延保一年。



據 CCTV 的報導,三星的 Galaxy Note 和 Galaxy S 系列智慧型手機售價高達四、五千元人民幣,消費者在使用幾個月後,手機就出現了頻繁當機的狀況,將問題產品送至三星的售後維修點卻被告知維修費用需消費者承擔,且高達數千元人民幣,三星所承諾的產品保修服務未能兌現。

三星 Galaxy Note 和 Galaxy S 系列手機頻繁當機的狀況並非只發生在中國市場,諮詢其他地區的三星手機維修部門,均可以把問題手機回收,維修期間三星將為消費者提供一台手機暫時使用,若手機修不好則可以直接更換新手機。但在中國市場消費者則需要自行支付維修費用。

此次三星手機的質量問題被外界稱為「字庫門」。手機字庫是早期功能手機獨立儲存字庫和其他少量信息的快閃記憶體,發展至智慧型手機時代後,快閃記憶體容量增大,儲存手機訊息資料的晶片在維修界依然被稱為字庫。三星的多款手機就是字庫損壞導致手機無法啟動,主要是由於軟體的設計缺陷導致字庫大面積損壞。字庫損壞並不是第一次發生在 Android 手機中,Moto 的 Defy 智慧型手機出現過大規模的字庫損壞;Android 4.0 上線之後,指令重新編寫數據時有可能會造成字庫損壞,早期使用 Android 4.0 的產品都出現過這樣的問題,比如 HTC One X;字庫損壞在多家廠商的產品中均有出現,三星的 S3 和 Note2 兩款產品出現問題的次數比較多。

三星手機字庫門被報導後,三星電子向中國消費者道歉,並承諾涉及字庫門的七款產品可免費維修,延長保修期一年。

字庫門事件與 2013 年 3 月的蘋果售後維修事件一樣,均是由 CCTV 首次報導並連續發難,憑藉官方媒體強大的影響力,對手機廠商形成了巨大的輿論壓力,三星和蘋果危機公關的方法也相似,在官方發表致歉信並承諾免費維修延長保修期。

這類事件除了是廠家本身的產品問題外,還有中國市場質量監管不嚴有關,缺乏完善的監管制度,廠商原有的承諾很難得到執行,而大量中國消費者不通過正規通路購買手機,導致售後維修服務很難保障。

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